※本記事は、Dreamforce 2026で行われたSalesforceのフィールドサービス基調講演「Unleash Human Expertise in the AI Era | Field Service Keynote」の内容を基に作成されています。本講演では、フィールドサービスチームが常に効率化を求められる中で、AIが単なる業務の合理化にとどまらず、サービス訪問を収益機会に変え、管理業務を削減し、より良い顧客体験を提供するためにどのように役立つのかが紹介されています。また、先進的なサービスチームがAIを活用した自動化やインテリジェントなワークフローを用いて、生産性を高め、現場の最前線で働く人々の力を引き出し、顧客ロイヤルティを強化している取り組みも取り上げられています。登壇者は、SalesforceからTaxina氏、チーフカスタマーオフィサーのPaul Whitam氏、プロダクトマネジメント担当シニアバイスプレジデントのChristopher Battles氏、マーケティング責任者のSophia Le Dumatrova氏、プロダクトマネージャーのCara Carreri氏、顧客企業からSenskeのCEOであるNate Hurst氏、DIRECTVのRyan Booth氏とBaldeep氏です。動画の詳細情報は https://www.youtube.com/watch?v=IeJfpi01ix4 でご覧いただけます。本記事では、講演の内容を要約しております。なお、本記事の内容は原著作者の見解を正確に反映するよう努めていますが、要約や解釈による誤りがある可能性もありますので、正確な情報や文脈については、オリジナルの動画をご覧いただくことをお勧めいたします。また、Salesforceの公式ウェブサイトおよび公式ソーシャルメディアアカウントもご参照ください。
1. フィールドサービスの未来
1.1 インフラ拡大の時代と、現場人材不足がもたらす課題
Taxina： 皆さん、おはようございます。木曜日の朝、しかも昨晩はGwen StefaniとUsherのライブがありましたから、十分に眠れていない方も多いのではないでしょうか。そのことも見越して、この基調講演は楽しく、テンポよく、エネルギッシュに進められるよう設計しています。本題に入る前に、まず皆さんにお礼を申し上げたいと思います。いまスクリーンに映している写真は、私たちのチームが皆さんの現場に同行させていただいた「ライドアロング」の様子です。私たちはトラックの助手席に乗せていただき、皆さんが現場で複雑な問題を、まるでMacGyverのように機転を利かせて解決していく姿を間近で見てきました。扉を開いて私たちを迎え入れ、率直なフィードバックをくださり、そしてフィールドサービスという、事業の中でも最も重要度の高い領域を私たちに託してくださっていることに、心から感謝しています。
Taxina： さて、周囲を見渡すと、世界は大きく変わりつつあります。AIデータセンターが次々と建設され、電力網は近代化され、これまでにない規模で機械が生み出されています。都市化によって私たちの地域社会のあり方も根本から変わっています。いま私たちは、世界中でかつてないほどのインフラを生み出している時代にいるのです。そしてインフラが増えれば、世界はまったく違う姿になります。こうした機械は自分でコンセントにつながってくれるわけではありませんし、電力網が自らをメンテナンスしてくれるわけでもありません。自動化されたキオスク端末、医療機器、セキュリティシステムなど、いずれも物理的な世界に存在しています。そしてその物理的な世界には、さまざまな種類の物理資産があります。物理資産は、設置され、監視され、保守され、維持されなければなりません。芝生ですら、勝手に刈られてはくれませんよね。つまり、こうしたすべてのものが、より多くのフィールドサービスを必要としているのです。
Taxina： ところが、まさにこの瞬間、現場で働く人々は不足しています。労働力不足と労働者の高齢化が進み、現場人材はますます希少になっています。では、この希少性の時代に何が価値を持つのでしょうか。私は、人がその場にいること、人による判断、そして現実世界での専門性こそが価値の源泉だと考えています。しかし、その組織に蓄積された知識が、いまこの瞬間にも退職とともに社外へ流出しつつあります。そこで私たちが向き合うべき問いは、フィールドサービスのオペレーションにおいて、組織の能力をどうすればもっと生み出せるのか、ということです。しかもそれを、信頼、セキュリティ、顧客体験、そして働く人々の安全を一切犠牲にすることなく実現しなければなりません。
1.2 フィールドオペレーションの統合プラットフォームと利用実績、本講演のプレイブック
Taxina： この問いに応えるために、私たちはフィールドオペレーションのための完全なプラットフォームを構築しました。これは一から設計したもので、顧客体験、収益を中心に据えた考え方、そしてオペレーショナルエクセレンスを、すべて一つのプラットフォーム上に統合しています。そしてその各領域でエージェントが働き、人間の専門性を解き放つ手助けをしています。目的は、現場の人々が最も得意とすること、つまりお客様のもとに出向き、向き合うことに集中できるようにすることです。顧客体験から、作業とリソースの管理、適切なタイミングで適切な人を現場に送り出すこと、そしてその人が作業を確実に完了できるよう支援することまで、一貫してカバーしています。
Taxina： 皆さんの声も受け止めました。今年は、これまで資産管理の分野で積み重ねてきた投資を一段引き上げ、資産を製品ラインのコアとなる柱の一つに位置付けます。そしてこれらすべてにAIを組み込み、現場の人々がAIを活用して必要な作業を遂行できるようにしています。
Taxina： ただし、本当の成績表は利用実績だと私は考えています。その点で、私たちが皆さんにどれだけの価値を提供できているかを誇りに思っています。現在、このプラットフォーム上ではこれまでに20億件の作業指示が作成され、80億件の資産が管理され、毎月7,500万件の予約が作成されています。そしてまさにいま、AIが「事前作業ブリーフ」を生成しています。これは技術者が現場で何をすべきかを素早く把握できるようにするためのもので、その生成件数は50万件に達し、しかも指数関数的に伸び続けています。
Taxina： そこで本日は、皆さんに一つの「プレイブック」をお届けしたいと思います。現場の人間の専門性を解き放つためのプレイブックです。具体的には、あらゆる機会を確実に捉えること、あらゆるリソースを最大限に活用すること、そして現場で働く一人ひとりをしっかりと支援し導くことの三つです。さらに、皆さんの導入プロジェクトをどう加速できるかについてもお見せします。それではまず、当社のチーフカスタマーオフィサーであるPaul Whitamを温かい拍手でお迎えください。
2. 自律型スケジューリングエージェント2.0と自律予約
2.1 予約業務の自動化が難しい理由と、スケジューリングエージェント2.0の狙い
Paul Whitam： Taxina、ありがとうございます。皆さん、おはようございます。昨晩のコンサートは楽しんでいただけましたか。会場にはUsherの熱心なファンが大勢いらっしゃるようですので、彼が2019年に発表した、「私の時間を無駄にしないで」というメッセージを込めたR&Bのヒット曲を覚えている方も多いと思います。もちろん彼が歌っていたのは予約業務のことではなかったはずですが、そうであってもおかしくなかったと私は思っています。なぜなら、予約という業務は実に時間のかかるプロセスだからです。
Paul Whitam： 時間がかかる理由の一つは、この業務を自動化するのが非常に難しいことにあります。お客様が予約をしたいという意図を表現する方法は、それこそ何百万通りもあります。しかもそこには多くのニュアンスが含まれており、企業はそれに一つひとつ対応しなければなりません。従来型のチャットボットではこれを扱いきれず、自動化が困難だったのです。しかし、これこそがまさにAgentforceが得意とする領域です。ですから、スケジューリングエージェントには非常に大きなチャンスがあると考えています。
Paul Whitam： Taxinaが紹介したとおり、皆さんのお客様との間では毎月7,500万件もの新規予約が発生しています。しかもこれには再予約は含まれていません。スケジューリングエージェントはこれらを処理できる可能性を持っています。仮にこうしたやり取りをすべて特定し、日時を決めるまでの細かなやり取りをすべてエージェントに任せることができれば、1カ月あたり60億分を節約できる計算になります。これは1カ月で1万1,000年分に相当する時間です。その時間を皆さんにお返しし、さらに皆さんがそれをお客様にお返しすることができるのです。驚くべき数字だと思います。
Paul Whitam： そして私たちはこの領域で着実に前進を続けています。このたび登場したスケジューリングエージェント2.0は、より多くのチャネル、より多くのシナリオ、そしてより高い決定論性をもたらします。一見すると、優れたスケジューリングや予約のシステムは非常にシンプルに見えます。インターフェースはわかりやすく、検索ボックスのようなものに入力すれば応答が返ってくるだけです。しかし、その直感的なユーザー体験の裏側では、高度なコンピュータサイエンスによる多くの処理が動いています。ここからは、その中身についてお話しします。
2.2 コンテキスト・決定論性・スケジューリングエンジン・全チャネル対応という4つの強み
Paul Whitam： では、私たちのスケジューリングエージェントが、皆さんとお客様の時間をこれほど節約できる理由は何なのでしょうか。私は四つの強みがあると考えています。
Paul Whitam： 一つ目は、コンテキストを持っていることです。スケジューリングエージェントは、顧客の履歴やパーソナライズのための情報を理解しています。さらに、資産の保守履歴、資産の詳細、保証内容、資産の階層構造といった、Taxinaがプラットフォームの中核要素として強調した資産に関するあらゆる情報も理解しています。こうした情報を一貫した会話の流れの中で活用できることは、非常に大きな強みです。
Paul Whitam： 二つ目は、決定論性を備えていることです。今週は「決定論性」という言葉を、これまでの人生のどの1週間よりも多く耳にされたことと思います。決定論性とは、企業がお客様に対して自社のビジネスルールを確実に適用するために必要なコントロールのことです。たとえば、保証契約を持っているお客様にはプレミアムな予約枠を提供したいという場合、私たちのシステムを使えば、お客様に予約の選択肢を提示する際に、そのルールが確実に守られるようにできます。
Paul Whitam： 三つ目は、業界ナンバーワンのスケジューリングエンジンを内部に搭載していることです。これは25年かけて築き上げてきた市場をリードする機能です。このエンジンは、お客様の要望に合う予約枠を提示するだけでなく、非常に重要な点として、皆さんのビジネス上の要件や優先事項も満たす予約枠を提示します。たとえば、SLAの順守を最適化したい場合、顧客満足度を高めたい場合、あるいは手配する作業の利益率を重視したい場合でも、スケジューリングエージェントはそのすべての知見をこのやり取りの中に反映させることができます。
Paul Whitam： そして四つ目は、あらゆるチャネルに対応していることです。ポータル、SMS、iMessage、そして音声まで対応しています。お客様が選んだチャネルで、お客様がいる場所に出向いて対応できる仕組みを、これほど幅広く備えたシステムは他にありません。しかも、これはお客様向けだけのものではありません。従業員、つまり配車担当者や技術者も利用できますし、スケジューリングエージェントの側からお客様へ能動的に連絡することも可能です。まさにあらゆるシナリオに対応するよう設計されているのです。
2.3 音声予約デモと、資産履歴に基づく判断から見える価値
Paul Whitam： 先ほどチャネルの話の中で音声に触れましたが、スケジューリングエージェントと音声の組み合わせが、カスタマーサービスとフィールドサービス管理にもたらす可能性には特に期待しています。ここで、それがどのように状況を一変させるのかをデモでご覧いただきます。デモを手伝ってくれるJordanにも拍手をお願いします。今回は、空調設備の保守予約という場面を想定しています。
AIエージェント： こんにちは、フィールドサービスのAIエージェントです。予約の作成、変更、キャンセルのほか、予約に関する情報の確認もお手伝いできます。私は間違えることもありますので、内容はご確認ください。本日はどのようなご用件でしょうか。
Paul Whitam： 建物のチラーが1台故障してしまったので、できるだけ早く誰かに修理に来てほしいのです。
AIエージェント： チラーが止まってしまったとのこと、大変でしたね、Paulさん。修理の手配をお手伝いします。現場には2台のチラーが登録されています。最近、York製の空冷チラー2号機に点検フラグが立っていますが、こちらでしょうか。
Paul Whitam： たぶんそれだと思います。前回はMikeさんが修理に来てくれたので、また彼を派遣してもらえると助かります。
AIエージェント： 実は前回Mikeが対応したのはコンプレッサーで、このチラーではありませんでした。ただ、Paulさんは15年来の大切なお客様ですので、適切な資格を持つ技術者を派遣できるよう、この件を優先対応に引き上げます。ご希望の日時はありますか。それとも最も早い枠をご希望でしょうか。
Paul Whitam： ここで一度デモから離れて、いま起きたことを強調しておきたいと思います。スケジューリングエージェントは、私の要望どおりにそのまま予約を進めたわけではありませんでした。私は問題を解決しようとして、Mikeさんを、この機器を、と指定しましたが、それは正しい答えではなかったのです。エージェントはあらゆる知見とコンテキスト、そして資産の保守履歴を持っているため、正しい判断を下し、必要なスキルを持つ技術者による予約、つまり初回訪問で確実に修理できる予約を手配できるのです。では、デモに戻りましょう。明日の朝8時でお願いします。
AIエージェント： 承知しました。一点お伝えしておくと、York製空冷チラー2号機はメーカー保証の期間がすでに終了しています。ただ、Paulさんはホワイトグローブ契約のお客様ですので、今回限りの特別対応として診断料を自動的に免除し、さらに10%の割引を適用しました。
Paul Whitam： それはありがたいです。では予約をお願いします。
AIエージェント： どういたしまして。残念ながら明日の朝8時には対応可能な技術者がおりませんが、明日の午後3時であれば伺えます。こちらでいかがでしょうか。
Paul Whitam： それで大丈夫です。
AIエージェント： では、明日の午後3時に資格を持つ技術者の訪問を予約しました。初回で確実に修理いたします。技術者のトラックが入れるよう、搬入口を空けておいてください。到着時には技術者からお電話します。確認のご連絡は、メールと、末尾が3255の番号へのテキストメッセージのどちらがよろしいですか。
Paul Whitam： メールでお願いします。
AIエージェント： 完了しました。なお、追加の部品が必要になった場合は、その費用を現地でご請求させていただきます。ほかにお手伝いできることはありますか。
Paul Whitam： いいえ、大丈夫です。ありがとうございました。
Paul Whitam： いまのデモでは実に多くのことが起きていました。最大のポイントは、その背後にあるロジックと履歴のすべてです。対応は非常にパーソナライズされていました。エージェントは私が誰かを把握していましたし、過去の訪問記録から搬入口を空けておく必要があることも理解していました。私が持っている保証の範囲も把握していました。これは非常に重要な点です。予約を設定する段階でこうした情報を事前に把握しておくことで、収益の取りこぼしを防ぎ、保守作業から得られる収益を最大化できるからです。ですから、私たちは自律型スケジューリングに大きな期待を寄せています。そして音声は、私たちが現場の能力を拡張するための手段の一つにすぎません。
3. 顧客事例：Senskeのオペレーション
3.1 手作業ルーティングからの脱却と、訪問件数・売上の大幅な向上
Paul Whitam： ここで少し趣向を変えて、お客様にご登壇いただきます。こうした取り組みを実際に使っている方のお話ほど、内容を生き生きと伝えてくれるものはありません。SenskeのCEO、Nate Hurstさんです。Nateさん、お越しいただきありがとうございます。まずは、Senskeがどのような会社なのかを皆さんに紹介していただけますか。
Nate Hurst： 私たちは芝生の管理と害虫駆除を手がける会社で、米国の17の州とカナダ全域で事業を展開しています。現在、1,000人を超えるサービス技術者がSalesforceを利用しています。私たちにとって、事業の成否を左右するのは処理量です。1日に1万件を超える訪問先をスケジュールしなければなりません。というのも、1件あたりの平均作業時間がわずか15分ほどだからです。ですから私たちにとってスケジューリングは極めて重要で、数秒、数分の違いが大きな意味を持ちます。
Paul Whitam： 昨日お話しした際に強く印象に残ったのは、御社のスケジューリング業務が非常に高度で複雑だということでした。Salesforceの導入前と導入後で、それがどう変わったのかを詳しく教えていただけますか。
Nate Hurst： Salesforceを導入する前、私たちは1日1万件の訪問を、ほぼ完全に手作業でスケジュールしていました。現場のルーティング担当者が、その作業を担っていたのです。彼らは、サービス技術者ごとのスキル、使用する機材、そして米国農務省の規制対象となる散布資材、さらには全米の市や自治体ごとに異なる免許制度という、複雑に絡み合った条件を一つひとつ考慮しなければなりませんでした。具体的には、その日にルートに組み込みたい訪問先を手作業で選び、地図上にプロットし、担当させたい範囲を投げ縄のように囲んでから、順番を最適化していました。ところが、その最適化では湖や橋、山といった地理的な条件が考慮されないことが多く、その日のうちに完了できない訪問先がルートに含まれてしまうこともありました。そうした体制のもとでは、技術者1人あたり1日20件の訪問をスケジュールするのがやっとでした。毎日1万件以上の訪問を組まなければ目標に届かないことを考えれば、それがどれほど大変な作業だったかおわかりいただけると思います。これほどの複雑な条件をすべて人間の頭で管理するのは、非常に困難なのです。
Paul Whitam： それが現在はどうなっているのでしょうか。
Nate Hurst： Salesforceの導入後は、その大部分が最適化されています。以前は1日から2日先までしか見通せなかったスケジュールが、いまでは数週間先まで見えるようになり、スケジュール全体が最適化されていく様子を確認できます。システムが、先ほどお話しした複雑な組織上の条件をくぐり抜けながら最適化を管理してくれているのです。その結果、1日あたりの訪問件数は20件から25件に増えたという程度の話ではなく、45件から55件の訪問を含むルートが実際に組まれるようになりました。
Paul Whitam： それは非常に大きな改善ですね。
Nate Hurst： さらに最近では、Signature SuccessのチームやSalesforceのエンジニアリングチームと直接パートナーシップを組んで取り組んできたことで、これをもう一段階引き上げることができました。直近の3カ月で、1日あたりの訪問件数は25%増加し、その結果として生み出される売上も33%増加しました。そして今週、私たちは1日あたりの訪問件数で過去最高記録を更新したのです。本当に素晴らしい結果で、まさに次のレベルへ進み始めたと感じています。
Paul Whitam： Dreamforceの週に記録更新とは、実にいいタイミングですね。
Nate Hurst： まったくです。皆さんが仕組んだのではないかと思うくらいです。
3.2 技術者発のリード創出、エージェント型AIの効果、「2分短縮」という変革の教訓
Paul Whitam： 効率面での成果が非常に大きいことはよくわかりました。一方で、現場の技術者の皆さんが、手元のスマートフォンを使って新たな商機を生み出しているとも伺っています。それによって技術者の日々の仕事がどう変わったのか、お話しいただけますか。
Nate Hurst： まず理解していただきたいのは、私たちのサービス技術者はあくまでサービスの専門家であって、営業担当者ではないということです。彼らがサービス技術者であるのには理由がありますし、お客様に営業トークをすることは、彼らにとってかなりの負担になり得ます。ですから、私たちは技術者に販売させるのではなく、彼らが見つけた見込み客の情報を営業チームへ確実に引き渡したいと考えています。かつては、技術者がその情報を手書きでメモするか、ごく初歩的なシステムに入力していました。それを営業チームに渡す過程は完全に手作業で、見込み客の情報が途中で失われてしまうこともしばしばでした。お客様へのフォローアップまでに何週間もかかり、本来であれば最も有望なはずの情報を逃してしまっていたのです。サービス技術者はお客様にとって信頼できるアドバイザーであり、お客様の敷地を技術者以上によく知っている人はいません。だからこそ、それは大きな損失でした。
Paul Whitam： それがSalesforce上でどう変わったのでしょうか。
Nate Hurst： 現在のSalesforce上の仕組みは完全に自動化されています。サービス技術者は手元の端末にログインし、芝生の中で問題があると判断した箇所を記録します。その際に写真を添付することもできます。お客様ご自身の芝生の問題箇所を写真でお見せできるのは、非常に大きな価値があります。その情報は自動的に営業チームへ引き渡されます。その結果、以前は数日から数週間単位で測っていた見込み客への初回対応までの時間を、いまでは1桁の分単位で測るようになりました。
Paul Whitam： 驚くべき変化ですね。御社はエージェント型AIについても比較的早い段階から採用されています。技術者や配車担当者がこの技術を使うことで、どのようなビジネス上の効果が得られたのでしょうか。
Nate Hurst： 特に配車担当者にとって大きな助けとなり、大幅な改善が見られています。私たちが常に目標としてきたのは、1回の訪問でどれだけ多くのサービスを提供できるかということです。平均作業時間は15分ですが、1回の訪問で複数のサービスを提供できれば、サービス間の移動時間をなくすことができ、効率は飛躍的に高まります。ところがこれまでは、どの資材を同時に散布してよいのか、技術者が実際にどのスキルを持ち、どの免許を保有しているのかといった複雑な条件を読み解く必要があり、それが非常に難しかったのです。そのため、1回の訪問あたり平均2件のサービスを目標にしていました。それがいまでは、ルートによっては1回の訪問で4件、5件のサービスを提供できるようになっています。人間の頭ではこれほど多くの組み合わせを考え切れませんが、システムなら確実にそれができるのです。
Paul Whitam： 素晴らしいですね。一日中でもお話を伺っていたいところですが、最後に一つお聞きします。これからエージェント型AIに取り組もうとしている方々に、何かアドバイスはありますか。
Nate Hurst： 現場のスタッフにとって、AIはいつも怖くて未知のもの、難しくて複雑なものに聞こえるものです。そこで私たちは、非常にシンプルで明確、そしてわかりやすい一つの指標を選び、その指標を中心にすべての取り組みを組み立てました。そうすることで変革をきちんと管理でき、現場のスタッフにも納得して参加してもらえました。複雑に感じられていたものが、とてもシンプルなものになったからです。私たちの場合、その指標は「1件あたりの訪問時間を2分短縮できるか」というものでした。それだけです。2分短縮できれば、私たちのすべての目標を達成できる計算でした。この目標は、組織のすべての従業員にとって理解しやすいものだったのです。
Paul Whitam： 本当に示唆に富むお話でした。Nateさん、パートナーシップに感謝するとともに、本日ご登壇いただいたことに改めてお礼を申し上げます。これで、本日の三部作の第一章を締めくくります。
4. 次世代の配車ツール
4.1 スケジューリングコンソールの刷新と、複雑な作業の可視化・管理
Paul Whitam： それでは、次の章へバトンを渡したいと思います。当社のプロダクトマネジメント担当シニアバイスプレジデント、Christopher Battlesを壇上にお迎えください。
Christopher Battles： Paul、ありがとうございます。今日ここに立てることをとても楽しみにしていました。毎日、何十万人もの配車担当者や技術者が、私たちの身の回りの世界を動かし、運用し続けるためにフィールドサービスを利用しています。私たちは日々その方々から刺激を受け、どうすれば製品をより良くできるかを考え続けています。だからこそ、過去2年間だけで50を超える機能をリリースし、皆さんがより賢く、より速く働き、あらゆるリソースを最大限に活用できるよう取り組んできました。皆さんの要望に、私たちはこうして応えてきたのです。
Christopher Battles： 今日は、フィールドサービスにおける最も難しい課題の一つ、つまりスケジュール管理に役立つ素晴らしい機能を、駆け足でご紹介していきます。Gwen Stefaniの曲になぞらえて言えば、この仕事はまさに目が回るほど大変だからです。まずはスケジューリングコンソールから始めましょう。スケジューリングコンソールは、いまや皆さんの働き方に合わせて形を変えられるようになりました。新しい柔軟なレイアウトによって、リソース一覧、ガントチャート、地図を必要に応じて並べて表示し、オペレーション全体を一望できます。そして、2台や3台のモニターで作業するのが好きな配車担当者の皆さん、ご安心ください。地図とガントチャートをそれぞれ別の画面に表示し、画面をまたいでドラッグ&ドロップすることもできます。皆さんのオペレーションを、本物の司令塔に変えることができるのです。
Christopher Battles： 情報を見つけて行動に移すことも、より簡単になりました。グローバル検索では自然言語で入力するだけで、組織内のあらゆる標準項目やカスタム項目を横断して予約を見つけ出すことができます。見つかった予約は一覧で確認でき、そのままガントチャート上でも特定できます。また、コンテキストポップオーバーによって、必要な情報をすばやく確認できるようにしました。リソースや予約にカーソルを合わせれば、必要な主要情報と実行すべきアクションが、その場ですぐに手元に表示されます。さらに詳しい情報を掘り下げたい場合には、新しいコンテキストサイドパネルを使えば、皆さんのビジネスに合わせて最適化された詳細情報を、スケジュールのすぐ横に表示できます。ここでも目的は、すばやく情報を見つけ、すばやく行動できるようにすることです。
Christopher Battles： とはいえ、スケジューリングは技術者1人に作業1件という単純なものではないことを、私たちは皆知っています。依存関係のある作業もあれば、複数のリソースが必要な作業もあり、状況はあっという間に複雑になります。そこで、依存関係のある作業のために「ハイライトチェーン」という機能を投入しました。予約をクリックするだけで、そのチェーンに含まれる依存作業すべてが視覚的に表示され、一覧上でも確認できます。この機能の素晴らしい点は、複雑なチェーンが目に見えるようになることで、その管理がはるかに容易になることです。また、ルートの可視化機能では、リソースを選択して地図上に表示することで、互いに交差するルートや無駄な移動距離を、ビジネスに影響が出る前に把握できます。さらに、現場の状況が非常に速く変わることも私たちは理解しています。そこで一括ドラッグ&ドロップをリリースしました。一連の作業をまとめてつかみ、ひとつの簡単な操作で別のリソースへ移すことができます。これが、複雑な作業をシンプルにするための私たちの取り組みです。
4.2 最適化の透明化、コワーカーへの問いかけ、需要予測とシフトエージェント
Christopher Battles： 次は最適化です。最適化は、これまで中身の見えないブラックボックスだったかもしれません。しかし、もうそうではありません。新しいAIを活用した候補者検索では、従来のように最適なリソースの一覧を示すだけではありません。それぞれのリソースがなぜその評価になったのか、その理由と根拠まで提示します。まさに中身が見える「グラスボックス」です。さらに最適化を実行すると、そのすぐ横に、何が変わったのか、主要な指標はどう動いたのか、どの予約が追加され、どの予約が追加されなかったのかをまとめたサマリーが表示されるようになります。最適化されたスケジュールを、信頼でき、理解できるスケジュールへと変えるのです。
Christopher Battles： 一方で、ダッシュボードには載っていない問いの答えが必要になることもあります。そのためにわざわざ特別なレポートを作りたくはないですよね。そこで役立つのがコワーカーです。たとえば「今月最も修理が多い資産はどれか」「その修理にはどの部品が使われているか」といった質問を投げかけるだけで構いません。Agentforceは皆さんの組織のデータ構造を理解しており、その中を横断して情報を集め、わかりやすいサマリーを作成してくれます。修理が集中している機器や、特定の部品がその作業量の大きな要因になっていることなどを明らかにしてくれるのです。もう情報を探し回る必要も、カスタムレポートを作ろうと苦労する必要もありません。質問するだけで、すぐに行動に移せます。
Christopher Battles： ここまでは、今日のスケジュールを管理するための機能を数多くご紹介してきました。では、そのスケジュールに先回りし、明日やってくる需要について考えることができたらどうでしょうか。そこで登場するのが予測と計画の機能です。皆さんの過去の需要データを使って、今後の需要を日単位、時間単位、スキル単位で正確に予測します。そしてシフト管理機能を使えば、その予測を必要な具体的なシフトに落とし込み、適切なスキルを持つ適切なリソースへと最適化して割り当てることができます。これらはすべて、皆さんの組織固有のルール、ポリシー、制約に基づいて行われます。
Christopher Battles： それでも状況は変わるものです。需要が急増することもあれば、誰かが急に病欠することもあります。そうした場面で力を発揮するのがシフトエージェントです。「このシフトを埋めるのに最も適しているのは誰か」と尋ねるだけで、シフトエージェントはそのシフトのコンテキストや、そこで行われる予定の作業内容を理解したうえで、穴を埋めるのに適したリソースを見つける手助けをしてくれます。これにより、賢く計画を立て、変化にも即座に適応できるようになります。
Christopher Battles： ここまでご紹介してきたのは、フィールドサービスにおける次世代のバックオフィスです。皆さんに主導権を与えるコンソール、より賢く速く働くことを支えるAI、そして需要に先回りするための人員計画です。皆さんの要望に私たちは応えてきましたが、これはまだ始まりにすぎません。それでは、リソースを最大限に活用する方法を熟知しているお客様のお話を伺うため、Taxinaに再び登壇してもらい、インタビューをお届けします。
5. 顧客事例：DIRECTV
5.1 事業構造の変化への対応と、プラットフォーム統合がもたらした成果
Taxina： それでは、DIRECTVからBaldeepさんとRyan Boothさんをお迎えします。皆さん、温かい拍手をお願いします。私は、ビジネス側とIT側の両方の方がそろうインタビューが大好きです。現場のリアルな話をそのまま聞かせていただけるからです。DIRECTVについては説明不要だと思いますが、メディア業界はいま大きな変革の真っただ中にあります。Ryanさん、事業をどのように進化させようとしているのか、少しお話しいただけますか。
Ryan Booth： 有料テレビ業界がこの間、非常に大きな変化を経験してきたことは周知のとおりです。その変化は10年ほど前から本格的に始まりました。コストが上がり続ける一方で、消費者は次々とケーブルを解約していきました。同時にストリーミングという新しい商品が登場し、さらにコンテンツ提供者が消費者に直接配信するようになりました。こうした動きによって、米国の人々がコンテンツを視聴する方法そのものが根本から変わったのです。DIRECTVとしては、どうにかして存在意義を保ち続ける方法を見つける必要があり、私たちが選んだ道がストリーミングでした。ところが、その選択は私たちの現場組織に打撃を与えることにもなりました。作業量が減り、営業組織も衛星放送事業から軸足を移していく中で、現場の生産性を維持することが非常に難しくなったのです。そこで私たちは、自社の技術者が設置作業を請け負える第三者企業を外部に探し、ストリーミングへの移行を進めながらも、現場の技術者の生産性を保ち続けることにしました。
Taxina： 現場の能力そのものの捉え方を変えるという、発想の進化でもあったわけですね。Baldeepさん、御社には以前から私たちのお客様でいていただいていますが、この事業変革にあたって、システム導入の面ではどのような取り組みをされたのでしょうか。
Baldeep： これは私たちにとって大きな挑戦でした。フィールドオペレーションのチームが私たちのところに来て、「この事業戦略を推進するために使えるプラットフォームを用意して、私たちが動けるようにしてほしい」と言ってきたのです。つまり、他社の仕事で現場の作業量を埋めたいということでした。私たちはこれを、戦略的に見直す好機と捉えました。私たちは古い環境のままでしたが、18カ月前にアップグレードの取り組みに着手しました。その環境を中核となる顧客360の組織に移行し、技術者向けの機能をCRMと同じ組織に統合したのです。これにより、技術者が顧客レコードに完全にアクセスできるようになりました。
Taxina： そこは本当に重要な点でしたよね。すべてを一つの場所に集約するということです。
Baldeep： そのとおりです。それは技術者の力を高めるという私たちの戦略の一部でした。また、この機会にESNO、つまり拡張スケジューリング・最適化機能へのアップグレードも行いました。ここ数日話題になっている製品ロードマップの機能を活用できるようになることも期待しています。もちろん、控えめに言っても相当な複雑さがあり、苦労もありました。それでも、皆さんのサポートと導入パートナーの力を借りて乗り越えることができたと思っています。成果もしっかりと出ています。ESNOでは、日々の予約枠の提示と予約にかかる平均時間が1秒を切っており、これは私たちにとって大きな改善です。また、この取り組みと並行して、ある高速インターネット事業者の設置作業も請け負ってきました。その追加の作業量によって、技術者の稼働率は8%向上しました。大変な挑戦でしたが、取り組む価値は確実にありました。
Taxina： それはチーム同士の緊密なパートナーシップがあってこそでしたよね。一緒に机を並べて取り組んできました。実は、今日の基調講演でお見せしている環境も御社のものなのです。ご協力いただき、ありがとうございます。
5.2 今後の取り組みと、業務・IT・パートナーが並走するガバナンス
Taxina： いまお話しいただいた成果は、テクノロジーを一つにまとめたこと、そして事業戦略の転換に合わせて柔軟に適応してきたことの表れだと思います。現場に目を向けると、新しい商品が次々と短期間で投入され、新しい市場にも参入していきます。そうした変化を前提に、どう仕組みを設計するのか。それがまさに今回の経験の一部だったのだと思います。では、この先はどうでしょうか。Baldeepさん、Ryanさん、今後に向けて何に期待されていますか。
Ryan Booth： Baldeepが触れたように、私たちは第三者企業の仕事を請け負っており、この分野で今後取り組むことには大きな期待を寄せています。それに加えて、皆さんのチームとともに、AI機能の中ですぐに組み込んで使えそうなものにも取り組んでいます。その一つが音声入力フォームです。これが実現すれば、お客様のご自宅で作業する技術者は、たくさんの文字を入力する代わりに、アプリに話しかけるだけで作業を進められるようになります。技術者の効率は格段に上がるはずです。また、新しいスケジューリングコンソールもちょうど試用を始め、使い方に慣れてきているところです。これまでのところ評判は非常に良く、特に2画面、3画面で使える点には現場の担当者たちがとても喜んでいます。
Taxina： それは素晴らしいですね。私もその点はとても気に入っています。
Ryan Booth： そして最後に、皆さんのチームと一緒に、大量の予約変更を自動で行うAIエージェントを構築しています。ハリケーンや竜巻のような気象災害が起きると、この作業は非常に大変になります。何百人ものお客様に電話をかけて予約を変更しなければならず、それでいて優れた顧客体験を提供し続ける必要があるからです。
Baldeep： 私は、この先に何が待っているのかにとても興味があります。今回のイベントでは「ヘッドレス」についての話を数多く耳にしました。私はそれを「自分の頭を持ち込む」と呼んでいるのですが、キャパシティプランナーや配車担当者のことを考えると、彼ら自身がエージェントを構築し、自分の仕事の一部を自動化できるようになるという考え方には本当にわくわくします。まだスライドには載っていないことは承知していますが、これについては多くの話を聞いていますし、Salesforceがその方向に向かっていることもわかっています。
Taxina： まさにそのとおりです。この後少しご紹介しますので、ぜひ注目していてください。私がお二人のお話で素晴らしいと思うのは、まさに変化を起こしているという点です。皆さんの労働力は変わりつつあり、皆さんは素早く改善を繰り返しています。そこにはスピードが必要であり、素早く改善し、素早く対応するためのツールとテクノロジーを皆さんはお持ちです。私はこのパートナーシップを特等席で見てきましたが、お二人とチームの皆さんは、コンサルティングパートナーとともに体制を築き、ガバナンスを効かせながら取り組んでこられました。ビジネス側と並走する体制こそが、成功の鍵だったのだと思います。皆さんがビジネスプロセスを変革していくのと同時に、テクノロジーもそれに追随し、戦略を実行していったのです。
Baldeep： 本当に素晴らしい協働でした。
Taxina： ありがとうございました。皆さん、お二人に盛大な拍手をお願いします。
6. モバイルワーカーの能力強化
6.1 現場作業者の課題と、ガイデッドエクスペリエンスおよびFelixの発表
Taxina： いまRyanさんのお話にもあったように、鍵を握るのは技術者です。Nateさんのお話も同じでした。つまり、現場で働くモバイルワーカーこそが中心なのです。では、彼らがより速く作業を完了できるよう、私たちがどのように支援しているのかを見ていきましょう。当社のマーケティング責任者、Sophia Le Dumatrovaをお迎えします。
Sophia Le Dumatrova： Taxina、ありがとうございます。皆さんにとって、モバイルワーカーは最も重要な資産です。彼らはまさにブランドの顔だからです。そして皆さんは、彼らが最高の力を発揮できるよう、さまざまな取り組みをされていると思います。それでも、現場の作業者たちはさらに多くを求めています。というのも、彼らはいまだに多くの時間を書類仕事や情報探し、そして部品が足りないことへの対応に費やしているからです。彼らに必要なのは、作業が行われるあらゆる場所を前提に設計されたテクノロジーです。地上500フィートの高所にいても、地下深くにいても、作業者の安全を守り、作業に集中できるようにするものでなければなりません。そして、必要な部品、情報、手順を手元で即座に示し、一回一回の訪問でお客様の信頼を勝ち取れるよう支援するものでなければなりません。
Sophia Le Dumatrova： だからこそ、本日は二つの新しいイノベーションを発表できることをとてもうれしく思います。一つ目はガイデッドエクスペリエンスです。私たちはモバイルアプリを根本から見直し、現場で実際に作業がどのように進められているかを軸に再構築しました。その鍵となるのが、ユーザーインターフェースをデータモデルから切り離したことです。そしてこの仕組みは決定論的に動作します。つまり、安全、コンプライアンス、サービスの各手順が偶然に任されることはなく、作業そのものの中に最初から組み込まれているのです。
Sophia Le Dumatrova： 二つ目は、モバイルワーカーがもう一人きりではなくなるということです。彼らのポケットには新しいチームメイトがいます。それが、フィールドオペレーションのエージェントであるFelixです。Felixは質問に答え、重要なコンテキストを提示し、作業をより速く終わらせる手助けをしてくれます。それでは、デモで詳しく見ていきましょう。デモの操作を担当してくれるMattにも感謝します。
Sophia Le Dumatrova： 今日の私の仕事は、ある民泊物件のメンテナンスです。簡単そうに聞こえるかもしれませんが、実際にはやることがたくさんあります。1時間のうちに点検し、清掃し、修理し、次のゲストを迎えられる状態に整えなければなりません。そして、私が建物に足を踏み入れる前から、Felixはすでにしっかりとサポートしてくれています。事前作業ブリーフが用意されていて、作業の詳細や、過去のお客様からのフィードバックを確認できます。さらに、前回の宿泊者がコンサートのために滞在していたという注意喚起まで表示されています。もしかすると昨晩、皆さんと一緒にGwen StefaniとUsherのライブに行っていた方かもしれません。だとすると、今回の清掃はちょっと大変なことになっているかもしれませんね。
Sophia Le Dumatrova： ここで、排水の問題についてもう少し詳しく知りたいと思います。そこでFelixに聞いてみます。Felixは状況をよくわかっていて、必要なコンテキストと情報をすべて持っているので、ほんの数秒で答えを返してくれます。私が自分で情報を探し回る必要はありません。これで作業を始める準備が整いました。
6.2 民泊物件メンテナンスのデモ：動的な手順挿入と必須手順の順序強制
Sophia Le Dumatrova： ご覧いただいているのが、新しいガイデッドエクスペリエンスの画面です。すっきりしていて直感的で、私がこなすべき三つの手順に集中できるようになっています。今回は簡略化した作業ですが、ガイデッドエクスペリエンスは、もっと複雑で多段階にわたるプロセスにも対応できます。では、最初の点検の手順をタップしてみましょう。ご覧のとおり、必要な情報がすべてすぐに手元に表示され、何をすべきかが一目でわかります。
Sophia Le Dumatrova： さらにタップを重ねて点検フォームを開くと、そのままフォームの画面に移ります。このフォームはデータキャプチャの上に構築されています。既存のお客様にお伝えしたいのですが、現場に作業者を派遣して情報を収集しているのにまだデータキャプチャを使っていないのであれば、大きな機会を逃しています。ぜひ来週にでもこの機能を有効にしてください。
Sophia Le Dumatrova： 点検の途中で、エアコンの室外機に損傷が見つかりました。そこで「はい」をタップすると、新しい項目が表示されます。ここで、損傷していた機器を具体的に記録できます。これがこの後、重要な意味を持ちます。ここからが、私がガイデッドエクスペリエンスで一番気に入っている部分です。次の手順へスワイプすると、新しい手順がワークフローに動的に挿入されています。この故障対応の手順は、もともとの計画には含まれていなかったものです。作業内容が変わったので、体験もそれに合わせて変わったのです。これこそがガイデッドエクスペリエンスの力です。ここでも、必要な情報はすべて手元にそろっています。マニュアルがあり、故障対応の手順がすべて示され、どのサイズのフィルターを探せばよいのかもわかります。探し回る必要も、推測する必要も、再訪問の必要もありません。その場ですべてを完了できます。
Sophia Le Dumatrova： 故障対応が終わると、そのまま次の手順へ案内されます。ここで一つ強調しておきたいのは、これが単なる見栄えのよいチェックリストではないということです。プロセスを確実に守らせ、必須の手順が正しい順序で実施されることを保証する仕組みなのです。コンプライアンスと安全が決して妥協できない組織にとって、これは極めて重要です。
Sophia Le Dumatrova： さて、すべての手順が完了しました。次の現場に向かいたいので、この作業を締めくくりましょう。物件が次のゲストを迎えられる状態であり、施錠も済んでいることを確認します。そしてもう一度タップするだけで、この作業の完了承認ができます。これで終わりです。
Sophia Le Dumatrova： いまご覧いただいたように、ガイデッドエクスペリエンスは、状況がリアルタイムで変化する場合でも、あらゆる作業に一貫した構造を与えます。そしてFelixは、すべての作業者のポケットに、経験豊富なベテランのチームメイトを届けます。この二つが組み合わさることで、現場の最前線で働く人々は、目の前に現れるどんな状況にも対応できるようになるのです。
7. 導入の加速：ヘッドレスセットアップスキルと多言語音声入力
7.1 13種類のヘッドレスセットアップスキルと、Slackによる紙フォームからの入力フォーム生成
Sophia Le Dumatrova： この3日間で皆さんは数多くのイノベーションを耳にされたと思いますが、最後にもう一つだけお見せしたいものがあります。皆さんからずっと要望をいただいてきたものです。システムの導入が大変な作業になりがちであることを、私たちはよく理解しています。そこで、導入をどう加速し、どうすればより早く使い始められるのかをご紹介します。そのために、まさにこのテーマに専念してきた人物を壇上にお呼びします。私の大好きなプロダクトマネージャーの一人、Cara Carreriです。
Cara Carreri： 皆さん、ようこそ。きっと皆さんはもう帰りのフライトのチェックインを済ませ、この1週間に胸を躍らせつつも、どこから、どのように始めればよいのか少し不安に感じていらっしゃるのではないでしょうか。だからこそ、私たちが皆さんのために構築したヘッドレスセットアップスキルについてお話しできることをうれしく思います。私たちは13種類のセットアップスキルを用意しました。フィールドサービスの仲間に加わったばかりの方にも、10年以上利用してくださっている方にも役立つものです。たとえば、営業時間、サービステリトリー、サービスリソース、スケジューリングポリシーを作成するスキルがあります。モバイル側では、データキャプチャのフォームや事前作業ブリーフを作成するスキルがあります。これらのスキルは、CloudForce、Vibes、Builder Central、そしてSlackの中で活用できます。
Cara Carreri： Taxinaも話していたとおり、私たちは現場へのライドアロングが大好きです。そうして現場を訪れる中で気づいたのは、フィールドサービスの現場にはフォームがあふれているということでした。ありとあらゆる用途にフォームが存在するのです。だからこそ私たちはデータキャプチャを生み出しました。しかし、私たちはさらに一歩踏み込みました。データキャプチャのフォームを作成するのは、決して単純で簡単な作業ではないからです。そこで、データキャプチャのフォームを作成するためのヘッドレスセットアップスキルを使ってみたいと思います。
Cara Carreri： Mattがこれから、その仕組みをSlack上でお見せします。いまSlackの中にいて、Mattはカリフォルニアのテリトリー向けにフォームを設定したいと考えています。彼がSlackbotと会話していく様子をご覧ください。Slackbotが彼を導いてくれます。写真を撮るか、PDFを用意するか、あるいは会話だけで進めることもできます。画像を見せる必要すらありません。今回は、この会場に実際に持ってきた紙のフォームを写真に撮ってみます。
Cara Carreri： Slackbotが会話を通じて、Mattのフィールドサービス環境の中にこのフローを構築していきます。フローは非常に複雑なものにすることも可能で、ここではフローを構築するだけでなく、オブジェクトや項目を作成することもできます。ただ、今回は単純な点検フォームなので、それほど込み入ったものではありません。返ってきた結果をご覧ください。全体的によくできています。ここで一つ思い出していただきたいのですが、私たちはこのフォームをカリフォルニアのテリトリーだけに適用したいのでした。そこで、小さな修正を加えます。「カリフォルニアの点検作業指示を対象としたパイロットとしてだけ適用してほしい」と伝えるのです。ご覧のとおり、Slackbotは私たちのスキルを使い、これをサンドボックスに展開してくれます。
7.2 音声入力フォームの実演、6言語対応、基調講演の締めくくり
Cara Carreri： Matt、素晴らしい仕上がりですね。では、実際にフィールドサービスのアプリでテストしてみましょう。ここからは私が、音声入力フォームの力を使って点検結果を入力してみます。いま物件の点検を終えたところです。ゲストのおかげで部屋はひどく散らかっていましたが、何とか元の状態に戻すことができました。物件の状態は依然として良好ですが、対応が必要だと思うことがいくつかあります。メインのシャワールームに水が溜まっていたので、メンテナンス担当に修理に行ってもらう必要があります。シャワーヘッドからも水が漏れていたので、それも直してもらうべきだと思います。それから、テレビが2台あったのですが、どちらのリモコンも見当たりませんでした。これもメンテナンス担当に対応してもらう必要があります。繰り返しになりますが、全体としては問題ないものの、このままではまだゲストを迎えられる状態ではないので、メンテナンスチームを派遣する必要があります。
Cara Carreri： いま私が話した内容は、決して完璧なものではありませんでした。言いよどみもありましたし、フォームの項目どおりに順序立てて話したわけでもありません。ご覧いただいたように、あれはまったく普段どおりの自然な話し言葉でした。それでもLLMは、私が話した内容を解析し、情報を正しい項目へと振り分けることができるのです。このように、私たちはPDFや紙のフォームを、文字どおり数分でフィールドサービスのモバイルアプリ上で動く状態にしました。これこそがヘッドレススキルの力です。
Cara Carreri： この1年間、音声入力フォームについてはたくさんお話ししてきましたが、最後にもう一つだけお見せしたいことがあります。Doi、壇上に来て、このフォームを入力してもらえますか。ご覧ください。Jamieもありがとうございます。私たちの音声入力フォームは、英語、スペイン語、ドイツ語、フランス語、日本語、イタリア語の6言語に対応しています。それではイタリア語で締めくくりましょう。チャオ。Taxina、お返しします。
Taxina： 本当に楽しい時間でした。チームが皆さんのために生み出してきたイノベーションを、私は心から誇りに思っています。皆さんにご覧いただいたのは、現場の人間の専門性を解き放つためのプレイブックでした。ところで、退場される前に座席の下を確認してみてください。ちょっとしたサプライズが用意されているはずです。当選された方はいらっしゃいますか。いらっしゃいましたね、ぜひ立ち上がってください。おめでとうございます。正直、こんなに盛り上がるとは思っていませんでした。チケットをお持ちの方は、講演後に私たちのところへお越しください。MetaのAIグラスを1組お渡しします。
Taxina： そして、このお祭りはここで終わりではありません。今日ご覧いただいたイノベーションは、キャンプグラウンドでも体験していただけます。チームが皆さんをお待ちしていますし、ロードマップセッションをはじめとするさまざまなセッションをSalesforce+でご覧いただけます。今朝の時間を私たちと一緒に過ごしていただき、本当にありがとうございました。私たちが現場に向けたイノベーションにどれほど胸を躍らせているか、感じていただけたと思います。Dreamforceの残りの時間も、ぜひ楽しんでください。