※本記事は、Dreamforce 2026で行われた製造業向け基調講演「Building an Agentic Future Together | Manufacturing Keynote」の内容を基に作成されています。本講演では、先進的な製造業がSalesforceとAgentforceを活用してエージェント型の変革をどのように進めているかが紹介されました。AIエージェントによってフロントオフィス業務を自動化しつつ、営業チーム、チャネルエンゲージメント、フィールドサービスを一つの統合された体験としてつなぐ方法について、エージェント型AIを実際に活用している製造業の声を交えて解説されています。動画の詳細情報は https://www.youtube.com/watch?v=J1A_Ndoz2XM でご覧いただけます。
登壇者は以下のとおりです。Christie氏はSalesforceの製造業向け基調講演の進行役を務め、かつてはディーゼル電気式貨物機関車に携わるなど製造業でのキャリアを持っています。Brad Buddy氏はPPGの最高デジタル責任者で、機械エンジニア出身として約20年にわたりデジタル分野に携わり、CRM、顧客向けデジタル体験、化学領域のAIを含むフロントエンドと営業成長のプログラムを統括しています。PPGのセッションでは、Salesforceの製造業担当ゼネラルマネージャーが聞き手を務めました。Kim Fall氏はSalesforceの製造業エンタープライズ担当リージョナル・バイスプレジデントです。Nanda Cherala氏はチャネルおよびサービス領域のイノベーションを紹介し、Devon Plyer氏は営業およびチャネル領域のデモンストレーションを担当しました。Sean氏はKomatsuに約1年半在籍しており、それ以前はコンサルティング業界およびGE Healthcareで長年の経験を積んでいます。
本記事では、講演の内容を要約しております。なお、本記事の内容は登壇者の見解を正確に反映するよう努めていますが、要約や解釈による誤りがある可能性もありますので、正確な情報や文脈については、オリジナルの動画をご覧いただくことをお勧めいたします。また、Salesforce（https://www.salesforce.com/ ）の公式サイトもあわせてご参照ください。
1. 製造業の現状
1.1 精度の教訓と複雑化する現場
Christie： 製造業向けの基調講演へようこそ。私はこのセッションを「本当にモノをつくっている人たちのための基調講演」と呼んでいます。ここはテクノロジーのカンファレンスですから、どうしてもデジタルのウィジェットの話が多くなります。しかし、この会場にいらっしゃる皆さんこそが、世界を動かし続ける物理的なモノをつくっている方々です。そのことに、私たちは心から感謝しています。
Christie： 実は私自身、少し前まで製造業の世界にいました。ですから、皆さんのDNAに精度と規模が刻み込まれていることをよく知っています。私はディーゼル電気式の貨物機関車に携わっていたのですが、キャリアの早い段階で大切な教訓を学びました。機関車1両の重さは40万ポンドを超えます。それにもかかわらず、エンジンの公差は1000分の1インチ単位で管理されています。ピストンリングのクリアランスが私の髪の毛1本の幅を超えてしまえば、列車はその場で動かなくなってしまうのです。これが、大きな推進力を生むか、数百万ドル規模の頭痛の種を抱えるかの分かれ目になります。精度は「あれば望ましいもの」ではなく、物事を円滑に動かし続けるための前提条件なのです。
Christie： ところが、皆さんにとって物事を円滑に動かし続けることは、これまで以上に難しくなっています。私たちもその状況をよく理解しています。分断されたシステムがいくつもあり、レガシーアプリケーションが残り、おそらく数千ものSKUを抱えていらっしゃるでしょう。さらに、買収を重ねるたびに状況はより複雑になってきました。これはいわば「デジタル・ジェンガ」のようなものです。ジェンガをやったことがある方ならおわかりのとおり、土台が少しでも乱れていると、その上に積み上げたものはすぐにぐらつき始めます。
Christie： では、AIがすべてを救ってくれるのでしょうか。AIがあらゆる問題を解決してくれるのでしょうか。会場の皆さんの反応を見る限り、どうやらそうではなさそうですね。正直に答えていただき、ありがとうございます。実際、皆さんから伺ったところでは、AIを実際の業務に活用している製造業者はわずか10%にとどまっています。この数字は、私たちにはまだ長い道のりが残されていることを示しています。テクノロジーやAIが一夜にしてすべてを変えるという約束は、まだ実現していないのです。ですから、このカンファレンスで「エージェント型AI」という言葉を耳にするたびに思わずあきれた表情をしてしまう方がいても、私たちは決して責めません。少なくともこの部屋では、まったく問題ありません。私たちはこの現実を出発点として、皆さんと一緒に何ができるのかを考えていきたいと思っています。
2. Salesforce for Manufacturing
2.1 商業オペレーティングシステムの全体像
Christie： では、もし皆さんの工場の現場が持つあの精度を、フロントオフィスにまでそのまま広げることができたらどうでしょうか。営業やサービスの現場も、工場と同じように整然と動く姿にできたらどうでしょうか。その実現のために私たちがつくったのが Salesforce for Manufacturing であり、これは皆さんのための商業オペレーティングシステムです。人、アプリケーション、エージェント、そしてデータを一つの場所に集約し、フロントオフィスを工場の現場と同じ姿にすることを目指しています。
Christie： AIについて面白いのは、それが本当に素晴らしい技術であるのは確かなのですが、コンテキストを持たないAIは、いわば「速いだけの推測機」にすぎないという点です。しかし、優れたAIが皆さんのCRM、価格体系、ビジネスルール、そしてガードレールと結びついたとき、本当の意味での魔法が起こります。そして私たちは、まさにそのために存在しています。文字どおり、それを可能にするための技術スタックを構築してきました。
Christie： その構成をご説明します。土台にあるのが Data 360 で、顧客と製品に関する、整理された唯一の信頼できる情報源がここに置かれます。その上に、皆さんのビジネスを動かすアプリケーション、つまり実際の業務を遂行するための業界に深く根ざしたプロセスやワークフローがあります。さらにその上に、重要なビジネス情報に基づいてリアルタイムに行動するエージェントが位置します。そして、この全体を取り囲む形で、最下層では皆さんにとって最適な基盤とモデルを自由に選んでいただけるようにしています。最上層では、皆さんが最も使いやすいと感じる業務ツールを選ぶことができます。私たちは Slack の素晴らしさを確信していますが、もし Teams から離れられない事情があるのなら、それも理解しています。皆さんに Salesforce のほうへ来ていただく必要はありません。Salesforce のほうが皆さんのもとへ出向くのです。
Christie： 私たちはこの取り組みを27年間続けてきました。もちろん私自身はその間ずっといたわけではなく、しばらくは列車の仕事をしていましたが、会社としては長年にわたってこの領域に取り組んできました。それが可能だったのは、皆さんが私たちと一緒に働き、業界の専門知識を教えてくださり、本当に必要とされる製品をともにつくり上げてくださったからです。その結果、現在では製造業の2万社の皆さんが Salesforce を信頼し、私たちと協働してくださっています。心から感謝しています。
Christie： 今日のセッションでは、いくつかのテーマを取り上げます。第一に、私たちは皆さんの商業オペレーティングシステムとしての役割を果たしたいと考えています。営業担当者がより多く売れるようにするにはどうすればよいのか。この点については、私たちのトップセールスの一人であり、まさに現場を身をもって知っている Kim がこの後登壇し、実体験を交えてお話しします。第二に、チャネルとのエンゲージメントをシンプルにすることです。煩雑で手間がかかり、複雑になりがちなこの領域を、私たちは効率化していきます。そして第三にサービスです。メンテナンスにまつわる悩みをどのようにして新たな収益に変えていくのか。これについては Komatsu の皆さんが素晴らしいストーリーを語ってくれます。
Christie： マーケターとして、私たちはストーリーを語るのが大好きです。けれども、最高のストーリーは私たち自身のものではないこともよくわかっています。皆さんが本当に耳を傾けるべきなのは、自らの成功をつかんだお客様のストーリーです。そこで、製造業担当のゼネラルマネージャーであり私の良き友人と、素晴らしいお客様である PPG の Brad Buddy 氏をお迎えし、そのストーリーを語っていただきます。
3. 変革事例：PPG
3.1 デジタル変革と人間的側面
Shoot： Brad さん、今日はご参加いただきありがとうございます。今回が初めての Dreamforce だと伺いましたが、ここまでいかがですか。
Brad Buddy： とても素晴らしいです。ホストの皆さんにも恵まれていますし、多くのことを学んでいます。この後もさらに学べるのを楽しみにしています。
Shoot： それはよかったです。では、まず会場の皆さんに自己紹介をお願いできますか。
Brad Buddy： 私は PPG の最高デジタル責任者を務めています。いわゆるデジタルの仕事に携わって約20年になり、もともとは機械エンジニアです。先ほど Christie さんもおっしゃっていましたが、私がこの仕事を気に入っているのは、人々が日々モノを生み出していく過程を目の当たりにできるからです。エンジニアや建築家、デザイナーが抽象的なアイデアを持ち寄り、設計プロセスを経て、それが街中や部屋の中、あるいはポケットの中にある製品として形になっていきます。これは本当にやりがいのある部分だと感じています。
Brad Buddy： ただ、デジタルリーダーとして私たちが担うべき重要な役割について、この20年のキャリアの初期に学んだ出来事があります。Eコマースを導入した後、カスタマーサービス担当者向けの研修会場に入ったときのことです。あれほど緊張感に満ちた部屋に入ったことは、後にも先にもありません。参加者は皆、椅子に深くもたれて腕を組み、まさに否定的なボディランゲージそのものでした。そうした中で、私たちは彼らにEコマースについて教えなければならなかったのです。彼らは、私たちが自分たちの仕事を奪おうとしていると信じていました。ですから、まずそうではないということを納得してもらう必要がありました。私たちが目指していたのは、お客様がより良い体験を得られるようにすること、そして私たち自身が販売やお客様へのリーチをより上手に行えるようになることでした。この教訓はずっと私の中に残っています。私たちの仕事における人間的な側面は非常に重要であり、今の時代にリーダーシップに求められているのもまさにその点だと考えています。
Brad Buddy： PPG では、私はフロントエンドと営業成長に関わるすべてのプログラムを統括しています。具体的には、CRM、顧客向けのデジタル体験、そして化学領域のAIです。PPG のパーパスは「世界を守り、美しくする」というもので、私はこれをとても素敵な言葉だと思っています。私たちの役割は、お客様が自社の製品に化学の力を取り入れられるよう支援することです。
Shoot： 先ほど Christie が、エージェント型の商業オペレーティングシステムという大胆なビジョンを示しました。製造業はこれまで、バックオフィスの業務効率化などに重点を置いてきました。Brad さんは20年間この分野に携わってこられましたが、私たちが製造業の皆さんとともに目指そうとしているこの新しい世界について、どのようにお考えですか。
Brad Buddy： 化学の世界における変革は、まだ始まったばかりだと強く確信しています。その点で、私たちは非常に恵まれていると思います。化学という学問は、言語に大きく依存しているからです。私たちには数十年分の報告書、実験記録、研究調査の蓄積があり、こうした情報はエージェントやエージェント構築と非常に相性が良いのです。ですから、エージェントを手にし、コマーシャル・エクセレンス・プログラムの中で強固なワークフローを確立できれば、それらを重ね合わせることで、これまでにないほど優れたかたちでお客様に貢献できるようになると考えています。そしてそれは、営業職を置き換えるのではなく、社員が自らの仕事をどれだけうまくこなせるかを変えていくものになるはずです。
3.2 Selling Machine 2.0 の成果
Shoot： PPG では、私たちが本格的に関わる前から数年間にわたってコマーシャル・エクセレンス・プログラムに取り組んでこられましたね。数年前の PPG はどのような状況だったのでしょうか。少し振り返っていただけますか。
Brad Buddy： 約2年前を振り返ると、PPG はそれまでの10年間、主に買収によって成長してきました。10年間で50件の買収です。これには途方もない複雑さが伴います。そして残念ながら、その成長が、私たちが成功するために本来必要としていた有機的成長のための行動の欠如を覆い隠してしまっていました。新しいCEOの就任が発表されたとき、私たちはすでに19四半期連続で有機的な販売数量が横ばいまたは減少という局面にありました。これはCEOにとって極めて重大な問題です。
Brad Buddy： そこで私たちは、「Selling Machine 2.0」と呼ぶ取り組みを導入する決断をしました。これは複数の要素の組み合わせです。一つ目はテクノロジーで、その基盤として Salesforce を選びました。二つ目は、全世界にいる1万人の営業担当者を含むすべての営業チームのためのワークフローと研修です。そして三つ目が、パイプライン管理の義務化といったリーダーシップ行動です。「Salesforce に記録されていなければ、それは起きていないのと同じ」という考え方を徹底しました。CEOにパイプラインを報告するときも、必ず Salesforce 上で行います。こうした期待が組織の階層を上から下まで浸透していったことが、私たちを前進させた原動力でした。そして嬉しいことに、直近の6四半期連続で有機的な売上成長がプラスになっています。この取り組みはきちんと機能しているのです。
Shoot： それは素晴らしいですね。Salesforce を選んでいただき、本当にありがとうございます。非常に複雑な状況を一つにまとめ上げられたわけですが、Salesforce 導入前の規模感や、営業の観点から組織として集約しようとしていた複雑さについて、もう少し詳しく教えてください。
Brad Buddy： 50件の買収を経た結果、当時は約32のERPが存在していました。製品カタログもほとんど整備されていなかったため、導入にあたってはそれらをすべてマッピングするという大変な作業が必要でした。幸い、優れた導入パートナーに恵まれました。Accenture と EPAM を選び、両社が持つ実行力を、私たちのビジネスやドメインの専門知識と組み合わせてもらいました。すべてをマッピングし、自分たちがどんな問題を抱え、何を解決しなければならないのかに正面から向き合うことで、これまでに2つのウェーブを実行してきました。9つある戦略事業部門のうち8つへの展開をこの2年間で終え、しかもスケジュールどおり、予算どおりに、非常にクリーンかつスピーディーなプログラムとして進めることができています。
3.3 エージェント活用とリーダーへの提言
Shoot： まさに壮大な取り組みですね。この会場には、同じような道のりを歩んでいる方が大勢いらっしゃいます。このカンファレンスでは、Christie が話したようにAIエージェントをはじめ未来志向の話題が数多く取り上げられています。そこで、会場の皆さんにとって身近な話として、Brad さんがこれからをどう考えているのか、そして皆さんが自社に持ち帰ってこうした大規模なプログラムや変革に取り組む際に何を意識すべきかを教えていただけますか。
Brad Buddy： 社内では今、業界をリードするという目標を掲げています。これを声に出して明言することは重要だと考えています。なぜなら、自分たちが何を目指しているのかという基準が明確になるからです。そして、業界をリードするということは、お客様に対して実際にどう変革すればよいかを伝え、お客様とともに取り組む責任を負うということでもあります。
Brad Buddy： 具体的には、数十年にわたって蓄積してきた経験を活用してエージェントを構築しています。これらのエージェントは、フロントエンドの営業領域に展開するほか、R&Dプログラムや技術サービスでも活用していく予定です。こうしたそれぞれのエージェントのペルソナは、私たちにとって非常に強力なものになるでしょう。さらにその上に、エージェント型の仕組みを重ねていきます。つまり、エージェント同士が対話し、自動化されたワークフローを動かすという段階に進んでいくわけです。
Brad Buddy： そして、Shoot さんの最後の質問にお答えすると、前線に立って率いるのは私たち全員の責任だと思います。自らCEOのもとへ出向き、経営幹部チームのスタッフミーティングに招いてもらえるよう頼むべきです。そして、こうした取り組みがどれほど重要で、どれほど大きなインパクトをもたらしうるかを経営陣に伝えなければなりません。ときには少し危機感を織り交ぜて語ることもあるでしょう。しかしそれ以上に大切なのは、楽観的に語ることです。未来がどのような姿になりうるのかを、経営陣が思い描けるよう手助けすることです。勇気を持って、大胆に取り組んでください。
Shoot： Brad さん、素晴らしいストーリーと見事な変革のお話を本当にありがとうございました。世界中の20の事業部門にまたがる1万人の営業担当者を一つにまとめ上げるという話を、いとも簡単なことのように聞かせていただきました。それでは、このプラットフォームを営業の観点からどう活用していくのかについて、製造業エンタープライズ担当リージョナル・バイスプレジデントの Kim Fall にバトンを渡したいと思います。
4. 営業におけるイノベーション
4.1 営業の課題と Sales Concierge
Kim Fall： ありがとうございます。正直なところ、Brad さんにこのままここに立って話していただいたほうがいいのではないかと思うほどでした。素晴らしいストーリーで、この後の話にとって最高の前振りになりました。ここからは営業の話に移ります。まずお伝えしたいのは、私たちの誰もが、二つのものがなければこの部屋にはいなかったということです。それはお客様と、そのお客様と取引をする機会を勝ち取ることです。つまり、営業がなければ私たちは存在しえません。そして、営業の成功は営業担当者を通じてしか生まれないこともわかっています。だからこそ、すべての営業担当者のパフォーマンスをどう高めるかが重要な問いになります。
Kim Fall： 残念ながら、現実には多くの営業担当者が目標を達成できていません。皆さんもご自身の営業担当者と話す中で聞いていると思いますし、私もこれまで何度も耳にしてきました。実際、この会場にいる私のチームのメンバーからもよく言われますが、彼らは管理業務にあまりにも多くの時間を費やしています。お客様と向き合う時間が十分に取れていないと感じていますし、多くの場合、使っているシステムや仕事の進め方が煩雑で分断されています。その結果、お客様と接するまさにその瞬間に、必要な情報を必要なコンテキストで手に入れられないという状況に陥り、それが営業成果全体を押し下げているのです。
Kim Fall： ただ、良いニュースもあります。皆さん自身がこの課題を認識しているということです。私はこの会場の多くの方々や業界全体の方々とお話しする機会をいただいてきましたが、現在ほとんどの企業が最優先事項として掲げているのが「コマーシャル・エクセレンス」という考え方です。これはシンプルに言えば、自社の営業オペレーションを見直し、マージンを守りつつ、それ以上に収益の成長を加速させ、より予測可能なものにする方法を見つけることです。そしてそのためには、モダンCRMという枠組みで考える必要があります。これが私たちが皆さんにお約束するものです。モダンCRMとは、営業担当者の生産性を高めるために業務の流れのどこにエージェントを組み込むのか、計画と実績を一致させるために予測の精度をどう高めるのか、そしてデータ入力そのものをどう変えていくのかを考えることです。最終的には、営業担当者にとってのシステムを、負担ではなく支えとなる存在にすることを目指しています。
Kim Fall： 一方で、製造業がソフトウェアの営業よりも複雑であることもよく承知しています。必要な情報が、作成に長い時間を要する複雑な見積もりの中に埋もれていることがありますし、在庫モデルも非常に動的です。この約束を果たすには、こうした多くの複雑さを考慮しなければなりません。
Kim Fall： そこで、エージェント型セリングに関する初期のイノベーションについてご紹介できることを大変嬉しく思います。その第一弾が Agentforce Sales Concierge です。私はこれをシンプルに、パーソナルアシスタントだと考えています。営業担当者が業務の流れの中でどこにいても、そばに寄り添ってくれるアシスタントです。自分のビジネスやお客様について、根拠のあるコンテキストを得たいときに使えます。たとえば、現在の商談はどうなっているのか、販売契約の状況はどうか、サービス履歴はどうなっているのか、といった質問に答えてくれます。また、お客様のもとへ出向いたときに不意を突かれたくはありませんから、注意すべき危険信号は何かといったことも確認できます。こうしたことを、自分が働く場所ならどこでも支援してくれるエージェントがいるのです。
Kim Fall： Salesforce のプラットフォームはヘッドレスになりました。Christie が触れたように私たちは Slack で働くのが好きですが、皆さんの多くは Teams を使っているでしょうし、WhatsApp や各種アプリケーションを使っている方もいるでしょう。さらに、お客様について知っておく必要がある人は営業以外にも社内に大勢います。法務部門かもしれませんし、ディールデスクかもしれません。ヘッドレス化によって、私たちはこのアシスタントを皆さんが働くあらゆる場所に届けられるようになりました。
Kim Fall： もう一つの現実として、営業はデスクの前で行われるものではありません。実際にはお客様の目の前で行われますし、営業担当者にはまさにそこにいてほしいはずです。お客様と直接顔を合わせていてほしいのです。そこで、訪問管理がモバイルに対応しました。設定は簡単で、フィールドセールスの働き方に即したコンテキストがあらかじめ組み込まれています。営業担当者は車でお客様のもとへ向かい、車内で準備をし、意味のある会話を交わし、駐車場を出る前にすべての対応を完了させることができます。ここまで多くのことをお話ししてきましたが、その力は実際に見ていただくのが一番です。今日ご紹介した内容をすべてライブデモでご覧いただきます。Devon Plyer を呼びたいと思います。
4.2 デモ：訪問準備から現場対応まで
Devon Plyer： ありがとうございます、Kim。まず、デモを操作してくれる Anna と TJ、そしてデモエンジニアの皆さんに感謝を伝えます。彼らがいなければデモは成り立ちません。さて、営業リーダーであってもフィールドセールスの担当者であっても、毎日最初にやることは、自分の時間と注意をどこに注ぐべきかを見極めることです。担当する顧客を抱えていると、これは本当に難しい作業です。しかし幸いなことに、私の Sales Concierge が、今すぐ注力すべきことを把握する手助けをしてくれます。
Devon Plyer： テリトリーブリーフを使うと、自分のビジネス全体にわたるディーラーの健全性を確認できます。どのディーラーが計画を下回っているか、つまり今年の発注が前年に設定された目標に対して遅れているかがわかります。また、ディーラーが私たちに代わって販売を続けるために必要な認定資格のうち、失効しかけているものや遅れが生じているものがないかも確認できます。これによって、どこに注意を向けるべきかが見えてきます。
Devon Plyer： 全体像としてはこれで十分ですが、その裏で実際に何が起きているのかを知りたいところです。そこで、リストの最優先項目である Midwest Contracting Group を掘り下げ、何が起きているのかを質問してみます。Sales Concierge は Salesforce 全体と Slack から情報を集めて、詳しい状況を教えてくれます。発注が遅れている理由について情報をまとめてくれるうえ、期限を過ぎていた認定資格の一部が実はすでに失効しており、先週のうちに更新されているべきだったことも示してくれます。これこそ、私がこの顧客を現地訪問すべき理由です。
Devon Plyer： すると Sales Concierge は、このディーラーを軌道に戻すための訪問に向けて、チェックリストの準備と計画の作成を手伝うと提案してくれます。つまり Slackbot は、注意を向けるべき情報を示してくれるだけでなく、計画を要約し、さらに現地で実行すべきタスクまで生成してくれるのです。これらがアカウントに紐付けられたので、次にモバイル訪問管理を見て、これらの情報がどのように一つにまとまり、ディーラーを計画どおりの水準に戻すための標準化された訪問になるのかを確認しましょう。
Devon Plyer： 今日訪問するアカウントの一覧を見ると、Midwest Contracting が一番上に表示されています。そこで何をすべきかを開くと、先ほどの計画にあった項目がチェックリストとして並んでいます。認定資格の確認、需要予測の確認、そして私たちに代わって販売する準備が整っているかを確かめるための在庫と販促資料の確認です。ただ、これらに取りかかる前に、前回何があったのかを把握しておきたいと思います。同じ会話を繰り返したくはありませんし、以前に挙がった課題が対応済みかどうかも確認したいからです。前回訪問の要約を見ると、現地で取ったメモがすべてAIによって要約されています。これによって、話題に上がったすべての事項を再度取り上げたり、ディーラー計画として実行に移したりすることができます。
Devon Plyer： では、チェックリストを進めていきます。まずは認定資格の確認です。ディーラーが私たちに代わって販売するための適切な専門性を現場に備えているかを話し合う中で、音声入力を使ってモバイル訪問管理に必要な情報をすべて記録できます。自動化ツールを使って会話の内容を取り込むので、スマートフォンの画面を見つめる必要はありません。ただスマートフォンに向かって話すだけで、お客様との対話に集中できるのです。そして、チェックリスト上の該当するデータ項目はインテリジェントに更新され、認定資格の手続きを確実に前へ進めることができます。
Devon Plyer： 次のステップでは需要予測について話し合い、やはりこのディーラーが当初の目標に対して遅れていることを確認します。発注計画や年内の見通しについて話していると、お客様から新しい製品ラインを導入したいという話が出てきました。そのためには私たちからサンプルを提供する必要があります。そこで Agentforce でエージェントを開き、現場からそのままサンプル依頼を登録します。これは重要なポイントです。先ほど、AIがその日の優先事項に注意を向けさせ、より効果的に動くための計画を作成してくれる様子をご覧いただきました。そして今、AIはフィールドセールスの担当者が簡単に入力できるかたちで、現場から実際の業務を実行する手助けをしてくれています。依頼はすぐに送信でき、バックグラウンドで Salesforce に記録され、アカウントに紐付けられます。こうして、現場から非常にシンプルで使いやすい方法でワークフローを起動し、業務を連携させることができるのです。
Devon Plyer： チェックリストの残りの項目は、在庫ディスプレイの確認です。すべて在庫が揃っていて準備は万端のようです。最後の項目は、競合対策資料と販促資料がきちんと整っているかの確認です。これらを確認して訪問を締めくくります。私たちは、私たちに代わって販売してくれるディーラーやチャネルパートナーをスコアリングし、チャネルを適切に代表してくれているかを確認しています。このディーラーは、当初62%のディーラースコアで推移していました。しかし、訪問準備における標準化とAIの力を活用することで、このディーラーのスコアを向上させ、私たちに代わってより積極的に販売できる状態にすることができました。これが、Agentforce と現場向け生産性ツールの力です。Kim、お返しします。
4.3 計画・予測機能の強化
Kim Fall： Devon、ありがとうございました。本当にワクワクする内容でしたし、これは現実のものです。そこで皆さんに一つお願いがあります。今日見たことを覚えておいて、自社に戻ったら営業担当者の隣に座り、彼らが実際にどのように仕事をしているのかを見てみてください。今ご覧いただいたことは実現可能であり、現実のものであり、今すぐ使えるものです。
Kim Fall： もう一つ付け加えておきたいのは、営業マネージャーの立場から見た価値です。マネージャーである私にも、メモを更新するなど多くの作業を行う責任があります。ここまでご紹介した機能はすべて私のところにも集約されますので、営業担当者だけでなくマネージャーにとっても役立つものです。しかし、営業としての私の信頼性は、何よりも予測に対するコミットメントにかかっています。私の評価は、経営陣に対して予測に関して交わした約束を守れるかどうかで決まるのです。そこで私たちは、統合された計画・予測機能に強化を加えました。追加した機能の概要を動画でご覧いただきながら説明します。
Kim Fall： まず一つ目は、より高い粒度です。先ほど精度と予測についてお話ししましたが、製品単位や地域単位まで、より細かいレベルで予測できるようになりました。さらに、状況に応じたシナリオプランニングを行う場合にも、詳細なレベルで計画を立てられるだけでなく、変更を加えるとその影響がその場で可視化され、動きをライブで確認できます。ちょっと私の話す速さが動画に追いついていませんね。また、シナリオプランニングでは、行った変更をインラインで確認できます。これは監査証跡として機能するので非常に便利です。自分が立てた予測の根拠が何だったのかを後から振り返る必要がありますから。
Kim Fall： しかし、私が何より楽しみにしているのは、先ほど営業担当者向けにご覧いただいたエージェントが、マネージャー向けにも用意されていることです。詳細な予測を作成し、その結果の可視化を確認したうえで、エージェントに質問を投げかけることができます。たとえば「なぜ私の予測は弱含みなのか」「予測を改善するには何をすべきか」「どこに改善すべき領域があるのか」といった質問です。予測に対するこうした分析的な視点から、どこが好調でどこを改善すべきかについての洞察と指針を得られることは、非常に重要です。営業プロセスだけでなく予測プロセスにおいてもパーソナルアシスタントがいることで、ビジネスリーダーの皆さん、つまりこの会場にいる多くの方々に対して交わしたコミットメントを守る力と自信が高まるのです。
Kim Fall： ここまで、このセッションでは主に直販モデルについてお話ししてきました。しかし、皆さんが単独で販売しているわけではないこともわかっています。収益の多くは、チャネル、つまりディーラーや販売代理店を通じて生まれています。そしてチャネルモデルについても、数多くのイノベーションを用意しています。そこで、チャネルに関するイノベーションについて Nanda Cherala に話してもらいたいと思います。
5. チャネルにおけるイノベーション
5.1 Channel Revenue Management と新機能
Nanda Cherala： ありがとうございます、Kim。皆さん、おはようございます。今ご覧いただいたのは、営業チームが適切なタイミングで適切な情報を手にすれば、どれほど素晴らしい成果を上げられるかということでした。しかし多くの製造業にとっては、直販とは別に、お客様により近づくためのパートナーチャネル全体が存在します。ここからはそのチャネルについて深く掘り下げていきます。
Nanda Cherala： まず課題からお話しします。現在、皆さんはディーラー、販売代理店、施工業者といった多くのパートナーを抱えています。彼らはそれぞれ異なるシステム、異なるプロセスを使い、可視性のレベルもまちまちです。彼らは皆さんの手足となって動いてくれる存在ですが、彼らとビジネスを行うことは必ずしも簡単ではありません。信頼、可視性、そして市場投入のスピードをめぐって摩擦が生じています。では、チャネルパートナー全体に、同じようにつながった体験を提供できたらどうでしょうか。
Nanda Cherala： そこでご紹介するのが Channel Revenue Management です。これは、案件登録や在庫から、リベートや請求の追跡、そしてパートナーの実績全体に至るまで、チャネルのライフサイクル全体を一つにまとめるものです。パートナーに関する統合されたビューを持つことで、手作業を減らせるだけでなく、それ以上に重要な点として、マージンをしっかりと管理できるようになります。
Nanda Cherala： 私たちのイノベーションの第一弾は、新しいエージェント型パートナーエンゲージメントです。先ほど Kim が Sales Concierge についてお話ししましたが、今度はそれをパートナー向けに提供します。パートナーはどんなことをしているでしょうか。彼らはよくある質問をたくさん投げかけてきます。「自分に合った製品はどれか」「適正な価格はいくらか」「自分は今どのリベート段階にいるのか」「請求はどうなっているのか」といったものです。こうした日常的な質問の数々は、皆さんのチームの動きを鈍らせてしまいます。パートナー向けの Sales Concierge は、こうした質問に対応するだけでなく、フォローアップのための商談や見積もりの作成まで支援してくれます。このエージェント型パートナーエンゲージメント全体が、皆さんの販売拡大を継続的に後押しするのです。
Nanda Cherala： 次の大きなイノベーションは、インセンティブ管理です。現在、皆さんは市場ごとに異なるリベートプログラムを持ち、それぞれに異なる複雑さを抱えています。現存するさまざまなプログラムをまたいで全体を連携させるのは容易ではありません。そこで私たちは、新たにリベートと高度な発生計上の機能を導入しました。これにより、さまざまなリベートプログラムを追跡できるだけでなく、複雑なワークフローを連携させ、帳簿を正確に保つことができます。さらに、新しいスキーム管理は、いわば商取引のルールブックのようなものです。異なるインセンティブ、異なる製品、異なる市場を追跡できるので、何をどれだけ獲得したのかを把握できると同時に、利益率を完全にコントロールできるようになります。
Nanda Cherala： ここで少しドラムロールをお願いしたいところです。新たにご紹介するのが、流通管理です。販売代理店との間では、何が実際に販売されているのかという見通しが立たないという課題がしばしばあります。新しい発注書、入荷記録、そしてチャネル在庫の機能によって、何が発注され、何が出荷され、何が在庫として保有されているのかを完全に把握できます。川下のシステム全体をコントロールできるようになるのです。素晴らしいと思いませんか。たくさんお話ししましたので、ここで Devon にこれらすべてを実際に動かして見せてもらいましょう。Devon、お願いします。
5.2 デモ：ディーラー対応と保証登録
Devon Plyer： ありがとうございます、Nanda。ディーラーの立場からすると、情報を得るためにまた別のシステムにログインしなければならないというのは最も避けたいことです。ディーラーは、特定の種類のサプライヤーとやり取りする際、SMSや WhatsApp のようなツールを好む傾向があります。そこで今回は、ディーラーとしてサインインし、Agentforce とのチャットを始めます。
Devon Plyer： 私はさらに追加で購入することを検討しているので、最初の質問として、発注時に還付を受けられる資格を得るための、現在の契約上のリベート条件を確認したいと思います。Agentforce は Salesforce に保存されている私の契約から情報を取得し、私がシルバーティアで、販売1台ごとに3%の特典を受けられることを示してくれます。
Devon Plyer： 次の質問は、今後のリベート支払額はいくらかということです。これまでに発注した商品について、どれくらいの金額が支払われるのか気になるからです。Agentforce に尋ねると、情報を取得して、今後のリベート支払額が約5万6000ドルであることを教えてくれます。これは重要な営業シナリオであるだけでなく、製造業にとっては、カスタマーサポートの側でこうしたリベートに関する問い合わせに対応することが非常によくあるケースでもあります。
Devon Plyer： 続いて私は、5万6000ドルが支払われ、リベート率が3%であるなら、次のリベートティアに上がるにはあといくら発注すればよいのかが気になりました。Agentforce によると、約11万2000ドル分の発注をすれば、インセンティブのゴールドティアの対象になれるとのことです。このように、ロイヤルティ指標を活用することで、お客様を購買プロセスにより深く関与させることができます。
Devon Plyer： そこで次に、次のティアに上がるために、残りの金額分を購入したいと思います。その残額分で新しい注文を作成してみましょう。Agentforce は新しい注文を作成するだけでなく、私の契約に紐付く特典も示してくれます。これで販売1台ごとに6%のリベートを受けられるようになり、さらに追加購入分の数量に応じた追加割引の恩恵も受けられます。これは非常に便利です。数量ベースのビジネスを行う製造業において、最もよくあるシナリオの一つです。
Devon Plyer： また、一部のディーラーにとって非常に重要なもう一つの機能が、保証登録のプロセスを簡単にすることです。ディーラーがお客様のための在庫をきちんと揃えられたら、次はお客様が店舗に来たときに、ディーラーが簡単に保証登録できるようにしたいところです。そうしなければ、消費者のデータを必ずしも得られません。エンドユーザーの情報が手に入らなければ、そのエンドユーザーに向けてマーケティングを行うこともできません。
Devon Plyer： ディーラーにとって簡単なのは、販売証明の情報を添付して Agentforce に送るだけで済むという点です。Agentforce は顧客情報やシリアル番号をすべて認識してくれるので、データ入力は最小限で済みます。このシナリオでは全員が得をします。消費者は、購入した商品に対して有効な保証という保護を得られます。ディーラーは、製品を登録し、その登録をお客様に紐付けるだけでインセンティブを受け取れます。そしてもちろんメーカーにとっても、エンドユーザーに向けたマーケティングの機会が得られるうえ、そのお客様のために追加のサービス作業を行う可能性のあるディーラーとの間で、サービス部品の商機も生まれます。これこそが、セルフサービス型のチャネルを導入し、ディーラーという主要なチャネルにとって取引しやすい存在になることの力です。Nanda、お返しします。
Nanda Cherala： ありがとうございます、Devon。素晴らしいデモでしたね。今ご覧いただいたのは、パートナーの営業チームが加わることで、皆さんがより効果的に販売を拡大できるということでした。
6. サービスにおけるイノベーション
6.1 Agentforce for Manufacturing の発表
Nanda Cherala： しかし製造業にとって、話はそこで終わりません。お客様との本当に価値ある関係は、サービスから始まります。ここからはサービスについて深く掘り下げていきましょう。現在、多くの製造業においてサービスは事後対応型になりがちです。何かが故障してから、技術者が駆けつけるという流れです。そして機械の故障がもたらすコストは莫大です。では、何が管理され、何が連携して進められ、どこに向かっているのかを完全に把握し、コントロールできる形でサービス全体を変革するには、どう考えればよいのでしょうか。それこそが、事後対応型のサービスから予防型のサービスへと転換し、サービス収益をどう生み出していくかを完全にコントロールするための方法です。
Nanda Cherala： そこでご紹介するのが、新しい Asset Lifecycle Management です。これは、製品登録から在庫管理、保証や部品の追跡、そしてサービス収益全体に至るまで、資産のライフサイクル全体を完全に管理するものです。その基盤にあるのが、新しいエージェント型エンタープライズです。顧客データだけでなく、資産のサービス履歴データ全体をコンテキストとして持っているため、予防的かつ処方的な推奨を数多く生み出すことができます。
Nanda Cherala： さて、皆さん、ワクワクする発表の準備はよろしいでしょうか。新しい Agentforce for Manufacturing をご紹介できることを大変嬉しく思います。これは、営業エージェント、サービスエージェント、在庫エージェント、フィールドエージェントといった専門エージェントのチームです。これらはすべて、皆さんの貴重なデータ、つまり営業計画データ、チャネルのリベート、そして資産のサービス履歴全体に基づいて動作します。これらのエージェントがデジタルの労働力として機能し、皆さんの機械を稼働し続けさせるのです。
Nanda Cherala： まずはエージェント型サービスのイノベーションから始めます。新しい資産サービス管理は、さまざまな予防的アラートを出し、資産のパフォーマンスを要約するだけでなく、作業指示や見積もりまで自動化します。さらに新しいガイド付きトラブルシューティングエージェントは、根本原因の分析に至るまでのプロセスを一歩ずつ支援し、そのうえで在庫のある適切な部品を推奨してくれます。技術者が適切な部品を持って、適切なタイミングで現場に到着すること。それこそが皆さんの望みであり、このエージェントが実現することです。
Nanda Cherala： 次の大きなイノベーションは保証の領域です。現在、保証は非常に動きの遅いプロセスです。手作業が多く、収益の漏れも多く発生しています。ディーラーからよく寄せられる質問の一つが「この部品は保証の対象になるのか」というものですが、まさにそれに応えるのがこの機能です。新しい保証請求エージェントは、さまざまな保証請求の妥当性を検証してくれます。さらにアジュディケーター、つまり審査機能によって、不正な請求を検知できるようになります。こうした請求は、本来であれば善意による無償修理として処理されてしまうものです。善意による修理にどれほどのコストがかかるかは、皆さんもよくご存じでしょう。保証エージェントは、まさにその点で皆さんの最終利益を守り続ける手助けをするのです。
Nanda Cherala： 次の大きなイノベーションは在庫です。現在、技術者が適切な部品を持たずに現場に到着してしまうことがあります。そうなると労働力が無駄になり、再訪問が何度も発生し、何よりお客様の満足度が下がってしまいます。新しいインテリジェント在庫エージェントは、部品の検索や製品の移動を行うだけでなく、どこに余剰在庫があり、どこが不足しているのかを完全に把握し、適切な部品を適切なタイミングで確保できるようにします。たくさんお話ししましたが、実際に動いているところをご覧になりたいですよね。
6.2 デモ：Komatsu の資産サービス
Nanda Cherala： それでは TJ、Anna、デモを始めましょう。今ご覧いただいているのは Komatsu の視点からの画面です。私はディーラー360を見ており、Middlesex Corporation に関するあらゆる情報、つまりアカウントの売上状況、利益率、さまざまな業務上のインサイトを確認できます。下にスクロールしていくと、フリート健全性チェックエージェントが推奨を出しています。Komatsu の PC210 油圧ショベルの足回りアッセンブリについて、部品交換とサービスメンテナンスが必要だというものです。ここを詳しく見てみましょう。もしかするとアップセルの機会が見つかるかもしれません。
Nanda Cherala： ここに表示されているのは、この資産のライフサイクルです。製造された時点から納入、そしてさまざまなメンテナンスイベントに至るまで、すべてのマイルストーンが確認できます。さらに「トレジャーマップ」を開いてみます。これは私のお気に入りの機能で、この資産のサービス収益予測全体を示してくれます。ご覧のとおり、足回りアッセンブリは健全性スコアが低く、多くの収益漏れが生じています。
Nanda Cherala： さらに下へ進むと、予防的なアラートが表示されました。これはコネクテッドアセットから届いたもので、燃料インジェクターの警告という問題を検知しています。これをクリックしてみましょう。カスタマーサービス担当者としてこのケースを見ると、新しいガイド付きAIアシスタントが、資産パフォーマンスの概要、さまざまなケース、作業指示、保証、IoTテレマティクスのアラートを予防的に要約してくれます。それだけではなく、さらに資産のサービス履歴を追って確認するという選択肢も提示してくれます。
Nanda Cherala： 次がガイド付きトラブルシューティングエージェントで、ここが鍵になります。このエージェントは、ケース履歴、ナレッジ記事、そして外部のPDF資料に基づいて、今回の修理の根本原因が何であるべきかを導いてくれます。続いて新しい部品推奨エージェントが、必要な推奨部品とその在庫レベルを示してくれます。今回のように在庫が少ない場合には、製品の移動を開始することもできます。最後に保証チェックです。保証の検証という観点から、何が対象で何が対象外なのかを教えてくれます。そしてここでは、保証の期限が間もなく切れることも示されています。
Nanda Cherala： この段階で、ケースをクローズできます。ケースの解決を通じて得られた知見をすべて要約し、ナレッジリポジトリを更新します。そうすることで、以降の対応に活用できるようになります。ここで一歩引いて、今度はサービスアドバイザーの立場から見てみましょう。私の手元には今、こうした価値ある情報が揃っています。そこで Rocky エージェントを呼び出し、フリート全体の資産で繰り返し発生している故障をもとに、アップセルやクロスセルの機会がないかを確認してもらいます。すると思ったとおり、アップセルやクロスセルにつながる製品サービスキャンペーン全体を推奨として提示してくれました。
Nanda Cherala： ご覧いただいたとおり、Agentforce は故障修理の必要性を予防的に特定するだけでなく、アカウントから資産、ケース、サービスキャンペーンに至るまで、すべてが一つにつながった体験の中で、さまざまなサービス収益の機会をもたらしてくれます。素晴らしいと思いませんか。それでは、Sean さんと Kim に登壇いただき、Komatsu のストーリーをお話しいただきましょう。
7. 変革事例：Komatsu
7.1 稼働率の課題とトラブルシューティング
Kim Fall： Sean さん、お会いできてとても嬉しいです。まず、Komatsu の皆さんとこの場に立てることを心から光栄に思います。Sean さんをはじめ、会場にもたくさんの Komatsu の方々がいらっしゃいますね。では最初に自己紹介をお願いできますか。そのうえで、ここまでお話ししてきた内容を踏まえて、Komatsu が直面していた課題と、そこに見出した機会についてお聞かせください。
Sean： お招きいただきありがとうございます、Kim。私も今回が初めての Dreamforce なので、とても楽しみにしてきました。私は Komatsu に入社して約1年半になります。それ以前は、コンサルティング業界で長年働き、GE Healthcare にも在籍していました。Komatsu に来てまず感じたのは、私たちの製品が非常に複雑であり、しかも遠隔地の非常に過酷な環境で稼働しているということです。そうした中で、お客様が何よりも気にかけているのは稼働率です。いかにして機械を止めずに動かし続けるか、これが私たちの最大の課題です。
Sean： Agentforce によって開けてきた機会の一つは、データをどう活用するかという点です。先ほどの話にもありましたが、私たちはサービスマニュアルや、豊富なケースデータを持っています。そうした情報をどう生成し、どう現場の人々の手に届けるか。それができれば、機械をできるだけ早く修理し、稼働させ続けることができます。
Sean： もう一つの機会は、おそらく会場の多くの方々も抱えている問題だと思いますが、労働力の高齢化です。長年同じ機械に携わり、困ったときに頼れる人脈を持っていたベテランが退職していくことで、多くの経験が社外へ流出しています。テクノロジーを活用して、新しい技術者を迎え入れ、いかに早く戦力にするか。その目的もやはり、機械をできる限り稼働させ続けることにあります。
Kim Fall： 皆さんがエージェントに対して示してくださっているコミットメントには、本当にワクワクさせられています。まずはサービス領域のトラブルシューティングエージェントについてお話しいただけますか。
Sean： はい。これは、先ほど Nanda さんがご紹介した資産のライフサイクル管理という、私たちが目指しているより大きな全体像の一部です。ガイド付きトラブルシューティングはその構成要素の一つです。先ほどお話ししたとおり、私たちにはサービスマニュアル、図面、ケース履歴、製品の不具合情報といった豊富なデータがあります。エージェントを使ってそれを要約し、いかに素早く技術者の手に届けるかがポイントです。
Sean： 現場の状況はさまざまです。技術者が到着したときに故障コードが届いていて、エージェントがそれをもとに取るべき手順を生成するケースもあります。不具合について少しだけ説明がある程度のケースもありますし、なかには「あそこに機械があるから直してきて」というだけのケースもあります。
Kim Fall： よくわかります。
Sean： ですから、いかにして可能な限り早くデータを技術者に届け、ガイド付きのトラブルシューティング手順を示すかが重要になります。しかも、そのプロセスは必ずしも直線的ではありません。「問題はこれ、手順はこれ、次はこれ」という具合に一直線に進むわけではないのです。「これを試してください。うまくいきませんでしたか。では、こちらに切り替えてこの手順を試しましょう。うまくいきましたか。では次はこちらへ」という形で進みます。さらに、その部品が機械のどこにあるのかといったことまで案内してくれます。つまり、トラブルシューティングの過程の中で、状況に応じて方向を示し、また別の方向へと導き直すことができるのです。
Kim Fall： 本当に面白い取り組みでした。いくつかの現場に私たちを連れて行ってくださいましたが、あの大きな機械によじ登るのは実に興味深い体験でした。
Sean： 決して楽な仕事ではありませんからね。
7.2 訪問管理・音声活用と今後の展望
Kim Fall： では、営業側のエージェントに話を移しましょう。そちらではどのような取り組みをされているのですか。
Sean： 訪問管理については、先ほどのデモで見事に説明していただいたとおりです。私たちの経営陣は、お客様と直接関わることについて明確な指示を出しています。私たちにはサービス担当、ファイナンス担当、営業担当とさまざまな担当者がいますが、これまでは誰がいつどのお客様を訪問しているのかがまったく見えていませんでした。Agentforce を使うことで、訪問がきちんと行われているかを管理するガバナンスを効かせられるようになっただけでなく、組織全体からの支援を得られるようにもなりました。今では、誰がいつ訪問するのかがわかります。
Kim Fall： そうですね。
Sean： 訪問する担当者が支援を必要としていないか、たとえば「この件について話すのを忘れないでください」「この資料を会議に持っていってください」といったサポートができます。しかし、それ以上に価値があるのは、訪問から何が持ち帰られるかだと思います。担当者がお客様のもとへ足を運び、そこで得たデータを持ち帰ることこそが鍵なのです。そうした情報は、ただのテキストの羅列として入ってくることもあります。
Kim Fall： ええ。
Sean： たとえば、レンタルの依頼かもしれませんし、不満を抱えているお客様の声かもしれません。トレーニングの要望かもしれませんし、ほかにもさまざまなものがあります。それをどう整理して持ち帰り、対応すべき適切な経路に振り分けるのか。これまでは、それがきちんと行われているかを確認する手段がまったくありませんでした。Agentforce は、それを実現する機会を私たちに与えてくれています。
Kim Fall： 皆さんは、社員とお客様の双方にとって体験をとても簡単なものにすることに力を注いでこられました。サービスと営業の両面で、音声をどのように捉えているのかを少しお話しいただけますか。
Sean： これを実現するうえで、音声は欠かせません。これまでお話ししてきたように、私たちの営業担当やサービス担当は現場に出ています。しかも現場にいても、会議室に座っているとは限りません。あちらへ行き、こちらへ行き、あれを見に行き、これを見に行くという具合に動き回っています。そうした中で、データを私たちの手元に戻し、それに基づいて行動できるようにするには、音声が不可欠なのです。昨日の基調講演でも、油まみれの手で何かを修理しようとしているサービス技術者の話がありました。音声でその場の情報を記録し、トラブルシューティングの質問をリアルタイムで投げかけられることは、まさに決定的に重要です。
Kim Fall： 素晴らしいですね。では、これから先についてはどのようにお考えですか。大きな計画があり、大きなインパクトを目指していらっしゃると思いますが、すぐ先に見えているものは何でしょうか。
Sean： まず確実に、対象をより多くの製品ラインや機種へと広げていきたいと考えています。そして最大の価値は、私たちのビジネスパートナーにとって物事を簡単にするという約束を果たすことにあると思っています。これまでも私たちは、データを得るためのツールを彼らに提供してきました。しかし、それは必ずしも使いやすいものではありませんでした。音声と、こうしたエージェント型の体験によって、私たちはようやく、彼らにとって簡単であるという約束を実現しつつあるのです。
Kim Fall： パートナーシップに心から感謝しています。皆さんが最高の仕事を実現できるよう、私たちを本当に強く後押ししてくださっていることもよくわかっています。ここまでのイノベーションは本当に素晴らしいものになりました。皆さんのあらゆる取り組みに、改めて感謝申し上げます。
Sean： こちらこそありがとうございました。ここに来られて光栄でした。