※本記事は、AWS re:Inventで開催されたRingCentralによるプレゼンテーションの内容を基に作成されています。このセッションでは、AIが急速に音声通信を変革する時代における人間の声の重要性と、ビジネスリーダーがAI機能と人間の会話スキルを活用して優れた顧客体験と従業員とのやりとりを創出する方法について解説しています。プレゼンテーションの詳細情報はAWS re:Invent（https://go.aws/reinvent ）でご覧いただけます。本記事では、セッションの内容を要約しておりますが、要約や解釈による誤りがある可能性もありますので、正確な情報や文脈については、オリジナルのプレゼンテーションをご視聴いただくことをお勧めいたします。また、AWS公式チャンネル（http://bit.ly/2O3zS75 ）やAWSイベント動画（http://bit.ly/316g9t4 ）もご参照ください。なお、本セッションはAWSパートナーであるRingCentralによって提供されています。
1. イントロダクション
1.1. 登壇者紹介：Sangeeta Walsh（RingCentral、VP of Customer and Alliances Marketing）
Sangeeta Walsh：皆さん、こんにちは。今は皆さんの顔が見えませんが、私はRingCentralのSangeeta Walshです。Customer and Alliances Marketingの副社長を務めています。本日は「Permission to Speak」の著者であるSamara Bayと一緒に、AIの時代における自分の声の見つけ方についてお話しできることをとても嬉しく思います。
まず簡単に私たちの背景をお話ししておきたいと思います。実は、ここに来るまでには長い道のりがありました。Samaraとともにメインのホテルからここまで歩いてきたのですが…
Samara Bay：他にも歩いてこられた方はいますか？
Sangeeta Walsh：はい、他にも勇敢な魂がいますね。F1のレイアウトのため、特定の通りを横断することができないんです。エスカレーターを上り下りする遠回りルートの代わりに、道路を歩くことにしたのですが、歩道がなく車が走っていることに気づかず、フェンスを飛び越える必要がありました。フェンスを飛び越えた後も、様々な人々に写真を撮ってほしいと声をかけられながら歩き続け、ようやくMGMの明かりが見えてきました。
中に入ると、誰もおらず、どこへ行けばいいのかを示す羽根もありませんでした。「今日は3人しか聞きに来ないのかな、それでも頑張って来た甲斐があるね」と思っていたんです。本当に長い道のりでした。
とにかく、ここに来ることができて、皆さんとお話しできることをとても楽しみにしています。おそらく他のAWSのブレイクアウトセッションとは少し毛色が違うと思います。というのも、Samaraはテック業界の人間ではなく、私はテック業界の人間だからです。今日はAIに関する多くの会話、特にAIをどのように人間化するかについてお話ししたいと思います。
1.2. ゲスト紹介：Samara Bay（「Permission to Speak」著者）
Sangeeta Walsh：それでは、私の会社について説明する前に、本日のゲストスピーカーであるSamara Bayをご紹介します。Samaraは「Permission to Speak」という素晴らしい著書を執筆されています。彼女はテクノロジー業界ではなく、コミュニケーションと声の専門家です。
Samara Bay：ありがとうございます、Sangeeta。私の専門は、テクノロジーに接続された後、そして一日の終わりにテクノロジーから切り離された時の私たちの声についてです。技術的な話から少し離れて、あなたの声、声のテクノロジー、音声コミュニケーションについてお話ししたいと思います。RingCentralが創業当初から大切にしてきた「あなたの声」という要素に焦点を当てます。
本日のディスカッションを通じて、AIが音声コミュニケーションを急速に変革している時代において、私たち人間の声がどのように重要な役割を果たすのか、また実際の人間の会話のニュアンスがビジネスの成功にとってこれまで以上に重要である理由について探求していきます。話すことの技術における世界的な専門家として、AI主導のコミュニケーション技術の形成における人間の音声の役割について独自の視点をお伝えしたいと思います。
1.3. 会場到着までの冒険談
Sangeeta Walsh：私たちがここに到着するまでには、本当に長い道のりがありました。Samaraと私はメインホテルから歩いてくることにしたのですが、これが大冒険になりました。
Samara Bay：他にも歩いてこられた方はいますか？
Sangeeta Walsh：ほら、他にも勇敢な方々がいますね！F1のレイアウトのため、特定の通りを横断できなかったんです。エスカレーターを上ったり下りたりする長いルートを避けて、道路を直接歩くことにしたんですが、実は歩道がなく、車が走っていることに気づかなかったんです。そのため、途中でフェンスを飛び越える必要がありました。
フェンスを越えた後も道を進みましたが、様々な人々に立ち止まられて写真を撮るよう頼まれました。そしてようやくMGMの明かりが見えてきたとき、中に入ると誰もおらず、どこに行けばいいのかを示す案内もなかったんです。
Samara Bay：「今日は3人だけが私たちの話を聞きに来るのかな、それでもここまで来た甲斐があるね」と思いましたよね。
Sangeeta Walsh：そうなんです。ですから、皆さんにお会いできて本当に嬉しいです。このフェンス越えの冒険は価値があったということですね。
ちなみに、歩いている途中で「パリを通り抜け、ニューヨークを経由して、最終的にはパームツリーのあるカリフォルニアにいるような気分になった」と話していました。実に不思議な旅でした。ともかく、ここに到着できたことを嬉しく思います。おそらく他のAWSのブレイクアウトセッションより少し異なる内容になると思いますが、それは私がテック業界の人間で、Samaraはそうではないからです。今日は、AIに関する多くの会話をどのように人間化するかについて話し合いたいと思います。
2. RingCentralの概要
2.1. 企業紹介：信頼されるAIビジネスコミュニケーションリーダー
Sangeeta Walsh：それでは、私が勤めている会社について少しお話しさせてください。RingCentralをご存知の方はどれくらいいらっしゃいますか？手を挙げていただけますか。
良いですね、片手で数えられる以上の方々がご存知のようです。RingCentralをご存じない方のために説明しますと、RingCentralは信頼されるAIビジネスコミュニケーションのリーダー企業です。これは非常に技術的な表現ですが、日常的な言葉で説明すると、あなたがビジネスや組織を持っていて、必ずしも個人の電話番号で連絡を取りたくない場合や、コンタクトセンターのコミュニケーションを管理したい場合、チャットを保存したりコンテンツをピン留めしたりする場所が必要な場合、そして潜在的なビジネスやグループの成長に合わせて拡張可能なソリューションを提供したい場合に役立つサービスです。
RingCentralは、いわばオープンプラットフォームであり、コミュニケーションツールとして、コミュニケーションを統合するためのさまざまな方法と接続する能力を提供しています。私たちは単なる技術提供者ではなく、企業が顧客や従業員とどのように対話するかを根本的に変革するパートナーとしての役割を果たしています。AIの急速な発展により、音声コミュニケーションの風景は大きく変わっていますが、RingCentralはこの変化の最前線に立ち、人間の会話の複雑さを理解し活用するテクノロジーを開発しています。
私たちの目標は、技術の力と人間のコミュニケーションスキルの両方を活用して、優れた顧客体験と満足度の高い従業員間のやり取りを創出できるよう企業のリーダーたちを支援することです。これは単なるビジネス戦略ではなく、AI時代における人間の音声の役割を再定義する取り組みでもあるのです。
2.2. 提供サービス：統合コミュニケーションプラットフォーム
Sangeeta Walsh：私たちRingCentralは、さまざまな方法でコミュニケーションを統合するための能力を提供するオープンプラットフォームです。当社のサービスは、ビジネスコミュニケーションのあらゆる側面を網羅しています。例えば、営業チームがAIを活用して成約率を向上させることを支援しています。また、Salesforceのようなシステムオブレコードへの統合により、成約率をさらに高めるサポートも行っています。
加えて、コールセンターエージェント向けの技術ソリューションも提供しています。たとえば、ユナイテッド航空に電話して「エージェントと話すには1を押してください、フライトを確認するには2を押してください」というような自動音声を聞いたことがありませんか？私たちはそのようなIVA/IVR技術を提供しているのです。また、オープンプラットフォームを通じて、Salesforce、Zendesk、Oktaなどの他のツールへのインサイトも提供しています。
Samara Bay：つまり、RingCentralは単なる電話システム以上のものを提供しているのですね。統合されたコミュニケーションプラットフォームとして、企業がさまざまな接点で顧客や従業員とやり取りできるようにしているわけですね。
Sangeeta Walsh：その通りです。当社の統合コミュニケーションプラットフォームは、企業が使用している既存のシステムと連携するように設計されています。私たちは顧客に新しいテクノロジーを押し付けるのではなく、彼らが既に持っているものを強化し、最大限に活用できるようにしているのです。それがRingCentralの核となる哲学です。私たちは技術を提供するだけでなく、その技術を通じて人間のコミュニケーションをより効果的に、より人間的にすることを目指しています。
2.3. ビジネス成果：セールスチームの成約率向上、コールセンター技術
Sangeeta Walsh：私たちのサービスがどのように具体的なビジネス成果をもたらしているかについてお話しします。まず、セールスチームがAIを活用して成約率を向上させる方法を提供しています。単なるツールの提供にとどまらず、AIを営業プロセスに組み込むことで、顧客との会話の質を高め、より効率的なセールスサイクルを実現しています。
具体的には、Salesforceなどのシステムオブレコードとの統合により、セールスチームの成約率をさらに向上させるサポートを行っています。セールス担当者は顧客との対話から得られた情報を即座に記録・分析し、次のアクションにつなげることができます。これにより、従来であれば見過ごされていた商談の機会を捉え、クロージングの精度を高めることが可能になります。
また、コールセンターエージェント向けの技術ソリューションも提供しています。例えば、ある航空会社に電話すると「エージェントと話すには1を押してください、フライトを確認するには2を押してください」といった自動音声が流れますよね。私たちはそのようなIVA（インテリジェント・バーチャル・アシスタント）やIVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）技術を提供しています。
Samara Bay：その技術は単にオートメーションを提供するだけでなく、人間のエージェントが介入すべき時と自動化で対応できる時のバランスも考慮しているのですね。
Sangeeta Walsh：その通りです。私たちの技術はコールセンターの効率化だけでなく、顧客体験の質も向上させています。自動化と人間の介入のバランスを最適化することで、単純な問い合わせは自動化し、複雑な問題には熟練したエージェントが対応できるようにしています。
さらに、オープンプラットフォームを通じて、Salesforce、Zendesk、Oktaなどの他のツールへのインサイトも提供しています。これにより、企業は既存のシステムを置き換えることなく、RingCentralの機能を統合することができます。データの孤立を防ぎ、あらゆるチャネルからの顧客情報を一箇所に集約することで、より包括的な顧客理解を実現し、カスタマージャーニー全体を通じて一貫したサービスを提供できるようになっています。
2.4. 企業規模と実績：グローバル展開、5,000人以上の従業員
Sangeeta Walsh：RingCentralは、カリフォルニア州ベルモントで何年も前に設立されたシリコンバレー発の企業です。創業以来、私たちは急速に成長し、現在ではグローバル企業として発展しています。EMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）地域やアジア全域に展開しており、世界中で5,000人以上の従業員を抱えています。
当社の成長は、技術革新だけでなく、グローバルな視点でコミュニケーションの課題に取り組む姿勢によって支えられています。各地域の独自のニーズに対応しながらも、一貫した品質とサービスを提供することにこだわっています。
Samara Bay：グローバル展開によって、さまざまな文化や言語環境での声のコミュニケーションについての知見も蓄積されているのでしょうね。それは本日のテーマである「AIの時代における声の重要性」にも関連していると思います。
Sangeeta Walsh：その通りです。世界中の異なる市場で事業を展開することで、コミュニケーションのニュアンスや文化的背景がいかに重要であるかを日々実感しています。AIがいくら進化しても、地域や文化によって異なる「声」の持つ価値を理解することは極めて重要です。この経験が、私たちのプラットフォームの開発にも活かされています。
5,000人以上の従業員がいるということは、それだけ多様な視点やアイデアが集まっているということでもあります。この多様性こそが、私たちが革新し続け、顧客のニーズに応え続けられる原動力となっています。シリコンバレー発のテクノロジー企業としての機敏さと、グローバル企業としての規模とリーチ、両方の強みを持ち合わせていることが、私たちの大きな強みなのです。
2.5. Gartner Magic Quadrantリーダー（10年連続）
Sangeeta Walsh：先ほど触れたように、私たちRingCentralはGartner Magic Quadrantのリーダーとして評価されています。皆さんの多くはGartner Magic Quadrantについてご存知かと思いますが、これは業界における企業の位置づけを評価する重要な指標です。私たちは特に誇りに思っているのは、この評価を10年連続で獲得していることです。これは私たちが何か正しいことを行っている証であり、今後もプラットフォーム、サービス、ソフトウェアの向上に取り組んでいくモチベーションになっています。
Samara Bay：10年連続というのは印象的ですね。技術業界は変化が速いので、そのような一貫した評価を維持するのは容易ではないと思います。それはRingCentralの革新性と信頼性の両立を示していると言えるのではないでしょうか。
Sangeeta Walsh：その通りです。Gartner Magic Quadrantでリーダーの位置を維持するには、革新性と実行能力の両方で高いレベルを維持し続ける必要があります。私たちの中核となる信条は、信頼性、革新性、そしてパートナーシップのあるコミュニケーションシステムであることです。
これは単なる評価以上の意味を持っています。10年連続でリーダーとして認められているということは、私たちのビジョンと戦略がテクノロジーの急速な変化の中でも一貫して価値を提供し続けていることの証明です。また、顧客が長期的なパートナーとして私たちを選ぶ際の安心材料にもなっています。
この実績をさらに発展させるため、私たちは常に新しい技術トレンドに目を向け、AIやクラウドテクノロジーを活用した革新的なソリューションの開発に取り組んでいます。ぜひ皆さん、セッション後にベネチアンにある私たちのブース1964にお立ち寄りいただき、詳細について話し合いましょう。
3. 人間の声の重要性
3.1. AIの時代に人間の声が持つ意味
Sangeeta Walsh：ここで、RingCentralが創業当初から大切にしてきた「声」という要素について、Samaraにバトンを渡したいと思います。彼女は声とコミュニケーションの専門家として、AIの時代における人間の声の重要性について語ってくれるでしょう。
Samara Bay：ありがとう、Sangeeta。今日はAIが音声コミュニケーションを急速に変革している時代において、あなた自身の声がなぜ重要なのかについてお話しします。テクノロジーが声を自然に近く模倣できるようになった今でも、私たちの「実際の声」の重要性は変わりません。
AIが人間の声をほぼ自然に聞こえるように再現できる技術は確かに魅力的で印象的です。少し恐ろしくもあり、非常にエキサイティングでもあります。しかし、この部屋の外での会話の話題はさておき、AIが代替しようとしている「本物の声」について考えてみましょう。結局のところ、私たちは一日の終わりにデバイスの電源を切っても、まだ身体を持った存在であり、その身体から声が生まれるのです。
テクノロジーがどれだけ進化しても、信頼という要素は変わりません。そして信頼こそが、私たちの声が地球上のどんなテクノロジーよりもうまくできることなのです。皆さんに質問です。あなたの声は、テクノロジーよりも何をより上手に伝えることができると思いますか？
（会場から）表現を伝えることができます。
Samara Bay：他にはありませんか？
（会場から）感情です。
Samara Bay：そうですね。実は誘導的な質問でしたが、皆さんの考えを聞かせてください。AIが得意でないものは何でしょうか？
（会場から）声紋のようなもの。声には指紋のように個人固有のものがあり、誰かの声を聞けば誰だかわかります。
Samara Bay：その通りです。AIは生きた経験を持っていませんが、私たち全員の身体には経験があります。私たちは皆、どこかで育ち、そこを離れ、今ここにいます。私はAIが置き換えられないものを大切にしながら、AIを探求していくことが重要だと考えています。
人間の声には、その人の人生経験や感情が込められています。それはAIが模倣することができない真正性を持っています。だからこそ、テクノロジーが急速に発展しているこの時代だからこそ、私たち自身の声の価値を再認識し、その力を最大限に活用する方法を学ぶことが重要なのです。
3.2. 第三の空間（Third Space）の概念
Samara Bay：皆さんを「第三の空間」にご招待したいと思います。「第三の空間」という言葉をお聞きになったことはありますか？この概念は社会科学から来ています。私たちは家庭では一定の行動をとり、「家庭の自分」があります。それにはさまざまな幅がありますね。また、職場でも特定の行動様式があり、「職場の自分」というものがあります。
そして第三の空間というのは、実はパンデミック中に閉鎖された場所のことなんです。私たちが思っていた以上に喪失感を感じたのは、こうした空間が失われたからかもしれません。バーやレストラン、そして窓のない会議室のような場所ですね。このような場所では、エネルギー的に単に消耗するだけでなく、第三の空間として考えることができます。第三の空間は常に革命が始まる場所でした。志を同じくする人々が、うまくいっていないことや、より良くするための方法について話し合う場所なのです。
Sangeeta Walsh：それは興味深い視点ですね。つまり、この会場のような場所も単なる情報交換の場ではなく、新しいアイデアや革命的な考えが生まれる可能性のある空間だと言えるわけですね。
Samara Bay：その通りです。私はそのような精神をここで喚起したいと思います。真ん中に来なかった皆さんにも見えていますよ。ただ見守っているだけですが。（笑）これは正しい方向ですよね？
Sangeeta Walsh：はい、その通りです。
Samara Bay：私たちは今日、AIが声を自然に近く聞こえるようにできる様々な方法ではなく、あなたの実際の声について話しています。それは魅力的で印象的であり、少し恐ろしくもあり、本当にエキサイティングなことです。しかし、これらの部屋の外での会話の話題であり、AIが取って代わろうとしている本物の声について話し合うことを私たちはよく忘れてしまいます。
一日の終わりにこれらのデバイスの電源を切っても、私たちにはまだ体があります。その体から声が出てきます。そして結局、それが重要になってくるのです。なぜなら、信頼が重要だからです。信頼こそが、私たちの声が地球上のどんなテクノロジーよりも上手にできることなのです。
この第三の空間の概念を理解し、ここでの時間を単なる情報収集の場ではなく、新しいアイデアやつながりが生まれる革命的な場として捉えることで、今日のセッションがより意義深いものになると信じています。
3.3. ワークショップの導入：参加者のエンゲージメント
Samara Bay：最初の反応は否定的かもしれませんが、後で感謝していただけると思います。皆さん、荷物を持ったまま、こちらに移動して小さなグループになっていただけませんか？実際に空間内で人間として感じられるように。ありがとうございます。身体を動かしてくれてありがとう。勇気を出してくれてありがとう。
面倒くさいと思うのは分かります。私も観客席にいて、こういう質問に目を回したことがあります。でも、私たちがコミュニティの一部だと感じるのに役立つと思うんです。
Sangeeta Walsh：確かに、ただ座って聞くよりも参加することで学びが深まりますね。
Samara Bay：全員に立ち上がっていただけますか？別の場所に移動する必要はありません。ただ、この空間に自分の身体を招き入れてください。少し体を揺らしてみましょう。部屋の中の他の人も同じことをしていることを知って、体の一部を少し揺らしてみてください。
素晴らしい！最前列の方、ありがとうございます。少し揺れていますね。腰があることを覚えていましたか？特に技術系のカンファレンスでは、アフターアワーでない限り、ほとんどの人が忘れてしまいます。
Sangeeta Walsh：私たちが歩いてきた時にフェンスを登ったように！
Samara Bay：その通り！文字通り、腰に注目して、今日まだ動いていない方向に動かしてみてください。背骨も同様に。あ、できますね！誰が公の場で話す前にこういったウォームアップをしますか？ウォームアップをすることが競争上の優位性になると思いませんか？
問題は、私たちが身体を持っていることを忘れがちで、頭の上だけで考えようとすることです。特にカンファレンスでは、多くの情報を吸収したり、アウトプットしたりすることに集中していますよね。でも、私たちには身体があります。もう一度揺れてみましょう。少し肩を揺らしてみてください。男性は今までこのようなことを求められたことがないかもしれませんが、これがあなたの肩の揺れです。ありがとうございます、勇気をありがとう。
このように身体を動かすことで、声を出す準備ができます。私たちは技術的な話をしていますが、最終的には人間の身体から声が出ているということを忘れないでください。テクノロジーがどれだけ進化しても、私たちの声の根源は私たちの身体にあるのです。このワークショップを通じて、その身体的な側面を再認識し、より効果的なコミュニケーションの土台を作りましょう。
3.4. 質問シリーズ：参加者の多様な背景の確認
Samara Bay：皆さんのことをもう少し知るために、いくつか質問をさせてください。これは単に皆さんを知るためだけでなく、ある重要なポイントを示すためでもあります。
まず、ここにいる方で親である方はいらっしゃいますか？手を挙げてください。はい、見えています。
自分を内向的だと考える方は？
エンジニアの方は？
マーケティングや広報の担当者の方は？
自分はパブリックスピーキングが得意だと思う方は？
パブリックスピーキングが嫌いな方は？
見られること、聞かれることが嫌いな方は？
英語が第二言語の方は？
現在、かつて自分が「ホーム」と呼んでいた場所から遠く離れて暮らしている方は？
親が移民の方は？
親の最も大きな夢を実現して生きている方は？
それとは全く違う方向に行った方は？
時々、自分が少し部外者のように感じることがある方は？
Sangeeta Walsh：これらの質問は非常に興味深いですね。参加者の多様性が浮き彫りになります。
Samara Bay：そうですね。これらの質問をした今、皆さんの体は何か感じていますか？ありがとうございます。もう座っていただいて構いません。
この質問シリーズを通じて、私たちがいかに多様な背景や経験を持っているかがわかりました。それぞれが独自の声と物語を持っています。技術的な会議でありながら、私たちは人間としてここにいるのです。内向的な方もいれば外向的な方もいる、英語が母国語の方もそうでない方もいる、公の場で話すことが得意な方もそうでない方もいる—これらの違いが私たちのコミュニケーションスタイルに影響を与えています。
この多様性を認識することで、自分の声がどのように形成されてきたかを理解し、より効果的なコミュニケーションのための基盤を築くことができます。AIの時代において、私たちの人間性や多様性こそが、私たちの声に真の価値を与えているのです。
これから話す効果的なコミュニケーションの原則は、このような多様な背景を持つ人々すべてに適用できるものです。自分の声を見つけ、それを効果的に使うことは、誰にでもできることなのです。
4. 声と自己表現の基本原理
4.1. Samara Bayの経歴とダイアレクトコーチとしての経験
Samara Bay：私はこの本「Permission to Speak」の著者で、Time誌にもこの記事を書きました。後ほどメインフロアで素敵なブックサイニングもありますので、ぜひお立ち寄りください。ただ、これをお見せするのは私自身についてではなく、皆さんや私が働いてきた人々についてお話ししたいからです。
これらの素晴らしいロゴを表示した理由は、私がある発見をしたからです。私はハリウッドでダイアレクトコーチとしてのバックグラウンドを持っています。多くの俳優たちにアクセントの指導をしてきました。外国人がアメリカ英語を話すためのコーチングや、アメリカ人が特定の役柄のための特定のアクセントを習得するのを助けたり、あるいは私の言い方を借りれば、多くの映画スターに「舌の使い方」を教えてきました。これは正確な表現ですが、それだけが全てではありませんでした。
Sangeeta Walsh：それはとても興味深いですね。著名人にどのように話すべきかを指導するというのは、どのような経験だったのですか？
Samara Bay：口から出る音を扱う空間を作ることは、必然的に世界で最も成功した、美しいなどと言われる人々でさえ、様々な不安を抱えることにつながりました。それは非常に興味深いことでした。
その後、ご覧のように、テック業界の人々やエンターテイメント業界のステージに立たない人々、政治家、大学関係者、科学者などと仕事をするようになりました。そして明らかになったのは、声というものは基本的に誰にとっても奇妙なものであり、誰もがそれは自分だけのことだと思っているということです。
前回ラスベガスにいたのはパンデミック前でした。そのとき、私はリッキー・マーティンと少し仕事をしていて、彼はここでレジデンシー公演をしていました。彼は私たち数人を招待してくれて、彼のステージパフォーマンスを見ることができました。そのステージ上のロックスター的な姿と、彼が本当に尊敬する人物に生涯功績賞を贈るスピーチの手助けを求めて私を雇った時の彼は、まるで昼と夜ほどの違いがありました。
Sangeeta Walsh：つまり、舞台上のパフォーマンスと本人としての自己表現は全く異なるものなのですね。
Samara Bay：そうなんです。彼はそのペルソナをどう演じるかは知っていました。しかし、自分自身として、自分が大切にしていることについて話すという、人間としての規模でのコミュニケーションは、誰にとっても何かを呼び起こすものなのです。
人々がプロフェッショナルとして、また人間として自分の声を見つけ、使い方を学ぶためのコーチングをしてきた経験から、声に関する普遍的な不安や課題があることがわかりました。それは世界で最も成功した人々でさえ例外ではないのです。この洞察が、今日お伝えする基本原理の基盤となっています。
4.2. 声に関する普遍的な不安
Samara Bay：私が発見したのは、声に関する不安や課題は基本的に誰もが抱えているものだということです。そして、多くの人はそれが自分だけの問題だと思っています。ハリウッドで映画スターたちと仕事をする中で、世界で最も成功した、美しいと言われる人々でさえ、自分の声や表現についての不安を抱えていることに気づきました。
口から出る音を扱う空間を作ることは、必然的に様々な不安を呼び起こします。世界的に有名な俳優たちでさえ、自分の声について疑問や不安を感じているのです。そして、その後、テック業界や政治、大学、科学者など様々な分野の人々とも仕事をするようになると、声に関する不安は普遍的なものだとわかりました。
Sangeeta Walsh：そのような発見は興味深いですね。特にテック業界にいる私たちにとって、公の場での発言や自己表現は常に課題です。技術的な専門知識はあっても、それを効果的に伝える自信がないことがよくあります。
Samara Bay：その通りです。例えば、リッキー・マーティンのようなスーパースターでさえ、ステージでのロックスター的なパフォーマンスと、自分が尊敬する人に生涯功績賞を贈るスピーチでは全く異なる姿を見せます。彼はステージでの姿を演じる方法を知っていても、自分自身として、自分が大切にしていることについて話すときには全く別の課題に直面していました。
これは非常に興味深いことでした。そして、エンターテインメント業界だけでなく、テクノロジー業界、政治、大学、科学者など、様々な分野で働く人々と接するようになると、声というものは基本的に誰にとっても扱いにくいもので、誰もがそれは自分だけの問題だと思っているということが明らかになりました。
Sangeeta Walsh：つまり、職業や社会的地位に関係なく、自分の声で自分らしく話すことへの不安は普遍的なものだということですね。これはAIの時代においても変わらない、人間特有の課題かもしれません。
Samara Bay：その通りです。そして重要なのは、この普遍的な不安を認識し、それに対処する方法を学ぶことです。自分の声で語ることへの不安は、私たちが自分らしくあることを妨げる大きな要因になりますが、それを乗り越えることで、より真正なコミュニケーションが可能になります。これは、AIがどれだけ進化しても、人間にしかできない特有の表現力を引き出すことにつながるのです。
4.3. 実践エクササイズ：自己紹介文の作成と共有
Samara Bay：それでは皆さん、よく使う一文を考えてみてください。製品のタグラインかもしれませんし、ミッションステートメントかもしれません。あるいはただ自分の名前を言う文でもいいでしょう。「こんにちは、私の名前は〇〇で、職種は〇〇です」というような。さらに挑戦したい方は、「最近私が好きなことは」または「私の仕事で好きなことは」を付け加えてみてください。
最初はペアになって練習してもらおうと思いましたが、この場の雰囲気を感じると、「他の人と話すのはやめてくれ」という感じがしますね。ですので、まずは自分自身でその文を考えてみてください。皆さん一文考えつきましたか？
Sangeeta Walsh：参加者が考える時間を作ることは大切ですね。自分自身の声を見つける第一歩として。
Samara Bay：そうですね。ちなみに、これは間接的にブランディングについても話していることになります。私たち全員がある程度、自分自身を「個人ブランディング」する責任と機会を持っていることを知っています。しかし、個人ブランディングは、自分自身から切り離された何かである必要はありません。それは単に、自分が大切にしていることについて、大切にしているように話すことなのです。
興味深いことに、何人かの方が声に出して話すことに興味がないようですね。でも静かに、このエクササイズをする準備はできていると感じます。多くの内向的な方がいらっしゃることは先ほどの質問でわかりました。それでは、二人一組になってください。座っている場所に基づいて二人または三人のグループを作ってください。そして一人ずつ自分の文を試してみましょう。
他の二人の役割は何でしょうか？とても良い聞き手になることです。良い聞き手とは何でしょう？まるでハートの愛を送り出すようなものです。私たちの生活にはもっとこういうものが必要ですね。
では、ペアになって最初の文を試してみてください。もし文が思いつかない場合は、「私の名前は〇〇で、私は〇〇」というシンプルなものでも構いません。もう一方の人に順番を変えていない場合は、次の人に変えてください。
Sangeeta Walsh：このようなエクササイズは、普段テクノロジーについて話すことが多い私たちが、人間的なつながりを再確認するのに役立ちますね。
Samara Bay：皆さん、お戻りください。どうでしたか？文字通り、あなたの「もの」を言うのはどんな感じでしたか？
（参加者から）「つながりを感じました」
素晴らしいですね。他には？
（参加者から）「ばかげていると感じました」
ありがとうございます！正解です。第三の空間では、ばかげたことが本当に役立ちますよね。これは少し枠の外に出始めるところです。
この簡単なエクササイズでさえ、多くの方が不快感や奇妙さを感じたことでしょう。これは正常な反応です。自分の声で、特に自分自身について話すことは、多くの人にとって居心地の悪いものです。しかし、この不快感を認識し、それを乗り越えることが、より効果的なコミュニケーションへの第一歩なのです。次に、このような簡単なことでも、どうすればより良くなるかについて実用的なヒントをいくつか提供します。
5. 効果的なコミュニケーションの3原則
5.1. 原則1：呼吸（Breath）
5.1.1. 習慣的な浅い呼吸の問題点
Samara Bay：さて、シンプルなことでも、より良く感じさせる実用的な方法をいくつか紹介したいと思います。3つの原則があります。最初の原則は呼吸です。
私たちは体を揺らしていたときに呼吸について触れませんでしたが、実際には自然と起こり始めていました。多くの人にとって「深呼吸してください」と言われると、このように肩が上がります（肩を上げるジェスチャー）。これはパニックに関連した動きです。問題は、私たち多くが生きるのに十分な呼吸はしていますが、実際には前頭前皮質や神経系を満足させるような方法で呼吸していないことです。
Sangeeta Walsh：テクノロジー業界では特に、デスクに座りながら急いでメールやメッセージに対応している時、呼吸が浅くなりがちですよね。それが私たちの思考やコミュニケーションにどう影響するのか、あまり意識したことがありませんでした。
Samara Bay：その通りです。下腹部からの深い呼吸には、体の本来の知恵を活性化させる何かがあります。しかし、これは様々な理由で私たちから習慣づけられなくなっています。その理由は、先ほど皆さんが非常に親切に共有してくれたアイデンティティに関係しています。
私たちが家を離れた後、そして幼い頃には家庭でも、これらの習慣が形成される時期に、好感を持たれるように見せる、威圧的でないように見せる、タフに見せる、手のかからないように見せる、魅力的に見せる、権威があるように見せるといった部屋に入らなければならないことがありました。私たちは皆、さまざまな習慣を身につけてきました。それは呼吸から始まります。
なぜなら、呼吸を抑えると、何に対しても身構えることになるからです。これは安全を確保するためには素晴らしいことですが、私がここで言及する力と許可というその他の部分には適していません。私にとって、許可という概念は自由の全身感覚であり、これは想像できるように力とも関連しています。もちろん、「〜を支配する力」という階層的な力がありますが、「〜する力」もあります。これは私たちが世界を歩むときの生まれながらの行為主体性の感覚です。
呼吸は、3つの原則の中でもかなり基本的な出発点です。習慣的に浅い呼吸をしていると、次のようなことが起こります。多分、私たちは全員これに罪があるので、恥じる必要はまったくありません。しかし、自分自身や友人、子供たちに気づくことは興味深いことです。
5.1.2. 不快な状況での音量低下と声の変化
Samara Bay：私たち人間は不快を感じると、柔らかくなったり静かになったりする傾向があります。これは単に部屋の中で一番静かな人になるということだけではなく、話すときにもこのように話すことがあります。「私はここにいるけど、実はあまりここにいないんです」というように。すると相手は「すみません、何ですか？」と聞き返します。それに対して私たちは「ああ、何か言ったけど、それを取り消すこともできるんです」と思うわけです。
Sangeeta Walsh：テクノロジー企業の会議でもそれをよく目にします。特に若い社員や新しいチームメンバーは、素晴らしいアイデアを持っていても、自信を持って表現できないことがあります。結果として、その貴重な洞察が聞き逃されてしまうんですよね。
Samara Bay：そうなんです。また、身体から切り離されたように、あるいは一般的に聞こえるように話すこともあります。実際、カンファレンスでの話し方というのがあって、「おはようございます、皆さん。皆さんにお会いできて嬉しいです。外でコーヒーを飲んでいただけたでしょうか」というような感じです。これは「ほぼここにいるけど、完全にはいない」という状態です。実際、ロボットでもこのようにできるでしょう。
それから、話すときに喉が締まって緊張するという現象もあります。これは時々「ボーカルフライ」と呼ばれますが、基本的にはこういうことです。本来話すときに使うべきではない筋肉、つまりこの素晴らしい筋肉を使って、私が愛情を込めて言うところの「トラブルに巻き込まれないようにする」ために声を抑えるんです。
私たちは人生を通じて学んできました。もし私が話して、思ったことに対して適切な量の息を吐いて、そのまま考えていることを言えば、何らかのレベルで「トラブル」になると。あなた自身が「トラブル」をどう定義するかにもよりますが、小さい頃にそれが何を意味していたのか、そしてそれが習慣になったのです。
そのため、私たちは重いものを持ち上げるためのこれらの筋肉を使って、声帯を閉じ、このように聞こえるように話すことを学びました。これは他の人の声で聞くこともできますし、時には自分自身の声でも聞くことができます。想像できるように、これらはすべて素晴らしいリスク管理ツールですが、リスク管理だけでなく実際につながることを試みているときには最悪です。
5.1.3. 声帯の緊張と感情抑制のメカニズム
Samara Bay：不快な状況では、私たちは「良く見せる」ために様々な声のパターンを採用します。例えば、すべての目が自分に向けられているときに「良く」聞こえるようにする傾向があります。これは性別によって少し異なりますが、女性が不快を感じると、優しさに向かう傾向があり、それはより高いピッチで現れます。私はこれを「スターバックスの声」と呼んでいます。「はい、もちろん、すべて大丈夫です。申し訳ありませんが、スプレンダが切れています」というような感じです。
そして、重要な会議でアイデアをプレゼンテーションするときにもこの声を持ち込んでしまい、「はい、ちょっとした考えがあるんですけど」というように言ってしまうことがあります。スターバックスでは効果的かもしれませんが、そういう場ではあまり効果的ではありません。
Sangeeta Walsh：テック業界では特にその傾向を見かけますね。多くの女性が自分のアイデアや専門知識を表現するとき、無意識のうちにこの「優しい」声を使っていることがあります。結果として、素晴らしいアイデアが適切な重みを持って受け取られないことがあるんです。
Samara Bay：その通りです。一方、男性は同様に単一のピッチ範囲に下がる傾向があります。「ええ、まったく、確かに。大丈夫だよ、問題ない、いいんだよ」というように。彼が笑っているのは、これに馴染みがあるからですね。私はこれを「スーパーヒーローの声」とも呼んでいます。非常にバットマン的ですから。
ボーカルフライや上昇イントネーション、謝罪、ヘッジングなどについて聞いたことがありますか？これらは間接的に聞こえるようにするために多くの人が身につけた言語的な表現やクセの専門用語です。「あなたはうまくやっていません」と言う代わりに、「あなたがやっている仕事について少しお話したいと思って、私たちが話し合ってきたことを適用するための他の方法を考えてみませんか？それでいいですか？」というように言います。
アメリカの文化では、これは「丁寧」と呼ばれていますが、時には効果がないこともあります。あまりにも曖昧すぎて、実際に何を言っているのか人々が理解できないことがあります。
また、モノトーンで、熱意を見せないようにするために喉を押さえて話す人もいます。皆さんは知っていますよね？「このミーティングで話そうと思っていたのは」というようなモノトーンのこと。この問題は、誰かがそのように話し始めると、それがミーティングの規範だと皆が思いはじめ、私が愛情を込めて言うところの「退屈の競争」が始まることです。
Sangeeta Walsh：確かに、特にテック業界の会議では、感情を表現しないことが「プロフェッショナル」と見なされることがありますね。しかし、実際にはアイデアの共有や議論には、適切な感情表現が不可欠だと思います。
Samara Bay：その通りです。そのような会議にいるとき、あなたがその会議の最高位の人物でなくても、モノトーンから抜け出して人間のように話すことは、しばしば皆のための親切な行為になります。Sangeeta がこのセッションをどのように始めたかを考えてみてください。人間らしく話しかけることには、何か人を引きつける要素があるのです。そして、たとえその空間の規範を破ることになっても、それは微妙なので、誰も正確に何をしているのかわかりません。ただ「彼女は本物の人間だ、彼は本物の人間だ」という印象を受けるだけです。
5.2. 原則2：関心（Care）
5.2.1. 真正性（Authenticity）の実用的定義
Samara Bay：第1の原則は呼吸でしたが、これは他のすべてのものと深く結びついています。第2の原則は「関心（Care）」です。真正性という概念がありますよね。人間のように聞こえるのではなくロボットのように聞こえることは、結局のところ真正性に関するものです。しかし、この言葉はあまりにも頻繁に使われるので、意味がなくなり、「真実らしさ」という感覚以外に誰も定義できなくなっています。
そこで、私はコーチとして実用的な定義が必要だと考えました。私の定義は「自分が関心を持っていることについて、関心を持っているように話す」というものです。私たち多くの人は、自分が関心を持っていることについて話す長年の訓練を積んでいますが、関心を持っていないかのように聞こえるようにしています。
Sangeeta Walsh：テクノロジー業界では、専門知識や技術的な情報を伝える際に、感情や関心を表現することを避ける傾向がありますね。「客観的」に見えるために、実際の感情や熱意を隠してしまうことがあります。
Samara Bay：その通りです。「これは私の大きな新しいアイデアです」と言うことができますが、「これは私の大きな新しいアイデアなんです」というように言うこともできます。あるいは逆に、あのカスタマーサービスのようなスタイルに陥ってしまい、「これは私の大きな新しいアイデアです！」というように、あまりに押し付けがましくなり、それも一種の隠れ方になってしまいます。
私たち全員にとっての課題は、中間のスイートスポットを見つけることです。どのような声で「これが私にとって重要なこと」と言い、人々に本当に重要だと見せることができるでしょうか？そして、本当に重要だと見せるとはどういう意味でしょうか？まあ、私たちはもう少し感情を持ちます。そして、感情を「感情的になる」という病理に変えるのは、文化的に大きな問題です。
Sangeeta Walsh：その区別は重要ですね。感情を表現することと、感情に支配されることは全く異なります。適切な感情表現は、特に私たちがAIと共存するこの時代において、人間のコミュニケーションの真の力になりうるものです。
Samara Bay：そうです。一方には処理されていない「感情的になる」がありますが、もう一方にはただ感情を持つという状態があります。これはすべての動物が行うことです。そして私たちは感情を持つ動物として、身体を持っています。私の著書から一節を引用すると、「もし私たちが言語を伝えるだけなら、自然な話し方はロボットと同じくらい平板なものになるでしょう。もしそれが真実なら、私たちの声帯という素晴らしい解剖学的な装置を進化させなかったでしょう。しかし、私たちはそれを進化させました。そして私たちの耳は他者の声の中の感情を聞き取り、それに触発されるように進化してきました。それは私たちの身体が作られた古代からの舞踏なのです。」
話していることへの感情的なつながりを明らかにしなければ、文字通り接続することはできないのです。
5.2.2. 関心事を関心を持って話すことの重要性
Samara Bay：自分が関心を持っていることについて、関心を持っているように話すという概念は、とても単純なようで実は革命的なことです。私たちの多くは、自分が本当に興味や情熱を持っていることについて話すとき、その感情を抑制するよう訓練されてきました。特に、プロフェッショナルな環境では「客観的」に見せるために感情を隠すべきだという暗黙のルールがあります。
例えば「これは私の大きな新しいアイデアです」と言うことができますが、それを感情を込めずに言うこともできますし、逆に過剰に押し付けがましく言ってしまうこともあります。どちらも一種の隠れ方なのです。
Sangeeta Walsh：テクノロジー業界ではその傾向が顕著ですね。私たちは数字やデータ、機能について話すことに慣れていますが、その背後にある「なぜそれが重要なのか」という感情的な側面を表現することが苦手です。お客様に製品の価値を伝えるときも、機能リストを淡々と説明するだけでは響かないことが多いんです。
Samara Bay：その通りです。中間のスイートスポットを見つけることが重要なんです。自分が本当に重要だと思うことを話すとき、それが本当に重要だということが相手に伝わるような話し方をすることです。これはAIの時代においてさらに重要になります。なぜなら、AIは情報を伝えることはできても、情報への人間的な関係性や価値判断を伝えることは容易ではないからです。
私は現在、大量の資金を調達している方と仕事をしています。詳細は控えめに一般的な表現にしておきますが、彼の仕事はメインスピーカーの前座として場を設定することです。彼は最初、「私の仕事は基本的に事務的な案内です」と言っていました。これは理解できますよね？「私はただ人々を紹介して、次の人に場を渡すだけです」というような考え方です。
Sangeeta Walsh：確かに、そういう「裏方」的な役割を自分で過小評価してしまう傾向はよく見られます。特に社内プレゼンテーションなどでは、「私は単に情報を共有するだけです」というスタンスになりがちですね。
Samara Bay：そうです。しかし、これは彼と掘り下げた重要な点なのですが、それは素晴らしい謙虚さから来ているものの、実は接続の機会を逃していることになります。もし彼が全体の部屋に話しかけ、その後の小さな会話で何百万ドルもの資金が集まる可能性があるなら、それを単に「レッドカーペットを敷くだけ」と考えるのは機会損失です。私たち誰でもそれはできますが、それは謙虚さという美しい場所から来ているとしても、接続の機会を逃してしまうのです。
代わりに、彼はこう言うことができます：「今日皆さんにお話しできることを光栄に思います。皆さんはこのトピックについて関心があるからここにいます。私たちは皆、一緒にこれに関心を持っています。私はあなたを見ています。」そうすれば、彼らは歓迎されていると感じます。そして部屋全体が、あえて言えば神聖または精神的なものに高められるのです。話し方のほんの少しの調整によって。
5.2.3. 感情表現と接続性の関係
Samara Bay：私が先ほど著書から引用した一節をもう一度考えてみましょう。「もし私たちが言語を伝えるだけなら、自然な話し方はロボットと同じくらい平板なものになるでしょう。」これがAIの時代に特に重要になる理由です。私たちの声と感情表現は、私たちが人間であることの証なのです。
私たちは何かを話しているとき、その内容への感情的なつながりを表現しなければ、聞き手との本当の接続は生まれません。自分が話していることに対して感情を持っていることを示さなければ、文字通り接続することができないのです。
Sangeeta Walsh：その通りですね。RingCentralでも、技術的な情報を伝える際でも、その背後にある感情や価値を表現することの重要性を認識しています。純粋に技術的な側面だけを伝えても、それがなぜお客様にとって重要なのか、なぜ私たちがそれに情熱を持っているのかを伝えなければ、本当の意味での接続は生まれません。
Samara Bay：そうです。もちろん、感情を示すことはリスク管理の観点からは素晴らしいツールではありません。自分の感情や考えを隠すことで、批判されたり、拒絶されたりするリスクを減らせるからです。しかし、それは接続には全く役立ちません。
接続を生み出すには、ある程度の脆弱性と真正性が必要です。自分が本当に大切にしていることを、本当に大切にしていることが伝わるように話すこと。それが、AIがどれだけ進化しても、人間のコミュニケーションの中核であり続ける部分です。
イアン（参加者）が先ほど描写していたような姿勢、「ごめんなさい、ごめんなさい、ごめんなさい」という姿勢ではなく、「謝罪しません、なぜなら私はそれをあなたに提供しているからです」という姿勢を取ることで、たとえ自分自身について話していても、接続の瞬間が生まれます。
Sangeeta Walsh：確かに。技術者が自分のソリューションについて話すとき、「これはただの技術的な問題解決です」と控えめに話すのではなく、「私はこの問題に情熱を持って取り組み、このソリューションが実際にどのように人々の生活を向上させるか」という感情的なつながりを示すことで、聞き手との真の接続が生まれるんですね。
Samara Bay：その通りです。その接続の瞬間こそが、人間同士の信頼を築く基礎となります。そして信頼は地球上で最も価値のある通貨なのです。呼吸をすることと、自分が話していることについて関心を持っていることを示すという小さな方法で、もしそれが必要なことなら、実際には非常に軽い取り組みです。ただそれには少しの練習が必要で、この部屋を出た人々にとっては、新しい種類の快適さが現れる前に少しの不快感が必要なのです。
5.3. 原則3：目的（Purpose）
5.3.1. 保護のための発言vs接続のための発言
Samara Bay：さて、最後にして私の3つ目の原則は「目的」です。最初の質問は、あなたは保護のために話しているのか、それとも接続のために話しているのかということです。これは神経系の働きから来た若々しい比喩です。神経系は保護の感覚または接続の感覚を私たちに与えるために機能していますが、同時に両方を行うことはできません。
ですから、例えば「こんにちは、私はSamaraです。重要な瞬間に素晴らしい人々が素晴らしく現れるのを手伝っています」と言うとき、私はそれを自分のためではなく、あなたのために言っているのです。そして実際にその作業をしているか確認する必要があります。つまり、呼吸の感覚を取り入れ、この瞬間に持ってきた実際の経験や知恵をすべて取り入れていること、関心を持っていることを示し、これが私にとって本当に重要なことだと明確にしていることを確認するのです。そして目的の感覚を持っていること。誰に話しているのか？これはあなたにとって有用ですか？もしあなたにとって有用でなければ、他のことについて話すこともできます。
Sangeeta Walsh：それは興味深い視点ですね。技術業界では、私たちはしばしば情報を「伝達する」ことに集中しますが、その情報が聞き手にとって実際に有用であるかどうかを考慮しないことがあります。保護モード—つまり自分の知識や専門性を示すこと—ではなく、接続モード—聞き手のニーズに応えること—に焦点を当てることが重要だということですね。
Samara Bay：その通りです。保護モードでは、私たちは批判や拒絶から自分を守るために話します。「私はこのトピックについて十分知っています」「私は価値があります」「私の言うことを聞くべきです」というメッセージを送るのです。一方、接続モードでは、「これはあなたに役立つかもしれません」「私はあなたを理解しようとしています」「一緒にこの問題を探索しましょう」というメッセージを送ります。
Sangeeta Walsh：RingCentralでも、お客様とのコミュニケーションにおいて、単に製品機能を説明するのではなく、お客様の課題を理解し、その解決策としての価値を提供することに焦点を当てています。これは接続のための発言ですね。
Samara Bay：その通りです。また、目的という観点では、誰のために話しているかを考えることも重要です。自分自身のためだけではなく、他者のために、または特定の価値や理念のために話すとき、私たちの声はより強く、より説得力を持ちます。これも接続性を高める要素です。
最終的に、保護のために話すか接続のために話すかの選択は、コミュニケーションの効果と、私たちが築くことのできる関係の質に大きな影響を与えます。特にAIの時代においては、人間同士の真の接続を生み出すための話し方を選ぶことが、私たちの声の価値をさらに高めるのです。
5.3.2. 誰かのために話すことの効果
Samara Bay：次のレベルの話になりますが、皆さんはこんな研究結果を見たことがありますか？基本的に、他の誰かのために交渉したり主張したりする場合、それが男性でも女性でも、自分自身のために主張するよりも成功する可能性が高いというものです。特に女性の場合はそうです。
もしそうであれば、私たちはそれをさまざまな方法、さまざまな場所で応用できます。自分自身について話すときも含めてです。「私はこのタイプの人々がこれをするのを手伝っています」と言うとき、それは私のためではありません。私が助けている人々を、私が接続を望んでいる相手に話しかけるときに、積極的に取り入れる必要があるのです。
Sangeeta Walsh：それは非常に重要な洞察ですね。RingCentralでも、製品について話すとき、「これは素晴らしい技術です」と言うよりも、「これはお客様がこの特定の課題を解決するのを助ける方法です」と言うほうが効果的だと気づいています。自分自身や自社のためではなく、顧客のために話すことで、メッセージがより響くのです。
Samara Bay：その通りです。現在、ある人と仕事をしていますが、クラシーで一般的にしておきますが、彼はかなりの資金を調達しています。彼の仕事の一部はメインスピーカーの前座をすることです。私が彼と仕事を始めたとき、彼は「私の仕事は基本的に事務的な案内です」と言いました。これはわかりますよね？「私はただ人々を紹介して、そして主役に引き継ぐんです」と。
これは機会の喪失です。もしこの人が多分何百万ドルもの資金を提供するかもしれない人々のいる部屋全体に話しかけるなら、それを単に「レッドカーペットを敷く」だけと考えるのは、彼自身も含めて誰にとっても機会損失です。それは美しい謙虚さから来ているかもしれませんが、接続の機会を逃しています。
Sangeeta Walsh：確かに、テクノロジー業界でも同様のことがよくあります。エンジニアや技術専門家が自分の専門知識を紹介するときに、「私はただコードを書いているだけです」と過小評価してしまうことがあります。しかし実際には、彼らのコードが実際のビジネス価値を生み出し、顧客の問題を解決しているのです。
Samara Bay：その通りです。このような場合、彼は「今日皆さんにお話しできることを光栄に思います。皆さんはこのトピックについて関心があるからここにいます。私たちは皆、一緒にこれに関心を持っています。私はあなたを見ています」と言うことができます。すると聴衆は歓迎されていると感じます。そして部屋全体が、あえて言えば神聖または精神的なものに高められるのです。姿勢のほんの少しの調整によって。
誰かのために、あるいは何かより大きな目的のために話すとき、私たちの声はより力強くなります。それは単なるコミュニケーション戦略ではなく、真の接続を生み出す方法なのです。特にAIの時代において、他者のためを思って話すという人間的な能力は、私たちのコミュニケーションをより意味のあるものにする鍵となります。
5.3.3. 実践エクササイズ：呼吸、関心、目的を取り入れた話し方
Samara Bay：皆さんにもう一度ペアになってもらい、呼吸、関心、目的の感覚を取り入れて、自分の言葉をもう一度試してみてください。他に何もなければ、少し調整して自分の言葉をもう一度言ってみてください。ただし、今度は相手のために言ってみましょう。
もしそれが相手のためでなければ、それはそれでいいのですが、相手のためでない場合は、あなたの人生の中で他の誰かのことを考えてみてください。これは次のレベルですが、自分自身のために交渉したり主張したりするよりも、他の誰かのために交渉したり主張したりするほうが成功する可能性が高いという研究データをご存知でしょうか。特に女性の場合はそうです。
Sangeeta Walsh：それは興味深い研究ですね。つまり、自分自身のためではなく、他者への貢献として自分の価値や提案を表現するほうが、より効果的だということですね。
Samara Bay：その通りです。では、もう一度ペアになって、最初の言葉を試してみてください。今度は呼吸、関心、目的を意識しながら。自分の言葉が気に入るまで調整してもいいですよ。
（参加者がペアになって練習）
これをとても気に入っています。誰かが今、資金を調達している人について話していましたね。その人の仕事は基本的にメインスピーカーの紹介です。彼が最初に私に言ったのは「私の仕事は基本的に事務的な案内です」というものでした。皆さんにはわかりますよね？「私はただ人々を紹介して、次の人に引き継ぐだけです」という考え方です。
そしてこれは彼と掘り下げた点ですが、もしこの人が大勢の前で話し、その後の小さな会話で何百万ドルもの資金が集まる可能性があるなら、それを単に「レッドカーペットを敷くだけ」と考えるのは機会損失なのです。そのような姿勢は美しい謙虚さから来ているかもしれませんが、接続の機会を逃していることになります。
Sangeeta Walsh：テクノロジー業界でも同様のことがよくありますね。技術者が自分の役割や専門知識を謙虚に控えめに表現することで、実際の価値が伝わらないケースがあります。
Samara Bay：そうです。代わりに、彼はこう言うことができます：「今日皆さんにお話しできることを光栄に思います。皆さんはこのトピックについて関心があるからここにいます。私たちは皆、一緒にこれに関心を持っています。私はあなたをしっかり見ています。」このように話すことで、聴衆は歓迎されていると感じ、部屋全体の雰囲気が高められるのです。
皆さんも今、ペアで練習した際に、姿勢や呼吸法、話し方の目的を少し変えただけで、どのように感じ方が変わったでしょうか？誰かがそれについて何か観察したことや質問はありますか？このトピックから派生した何かはありますか？
（参加者からのコメント）「最初の壁を破ると、もうそれはなくなります」
素晴らしい言葉ですね。そうです、一度最初の障壁を乗り越えると、それはもう存在しなくなります。そして次の質問は「どうやって？」ということです。もちろん、どの状況でも異なりますが、少しの脆弱性を示すことで、他の人も脆弱になれるという多くの知恵と科学的根拠があります。そして、自分の脆弱性と相手の脆弱性に対して一定の快適さを持つことでのみ、本当にその人を知ることができるのです。
こうして接続が生まれ、信頼が生まれます。そして信頼は地球上で最も価値のある通貨なのです。もし呼吸と関心を持って話すことがそれに必要なことなら、実際には非常に軽い取り組みなのです。ただ、少しの練習が必要で、この部屋を出た人々にとっては、新しい種類の快適さが現れる前に少しの不快感が必要なのです。
6. RingCentralのAI技術と声の活用
6.1. 声データの分析におけるAI活用の現状（81%が採用）
Sangeeta Walsh：Samaraが話してくれた内容はすべて素晴らしいものでした。それでは、あなたの声がどのようにテクノロジーによって操作されるのかについて少し話しましょう。声は王様であり続けていることを忘れないでください。私たちRingCentralは、Gartner Magic Quadrantでも説明したように、声の分野でのリーダーです。しかし、声はそれを操作する技術があってこそ、その価値を最大限に発揮できるのです。
Samaraが言ったことは、話を操作するというものではなく、話すときに簡潔であり、力強くあることの重要性についてでした。しかし、テクノロジー企業に話を引き継ぐとき、つまり私たち全員がここにいる理由、多くの方々が開発者やそれに関連するテクノロジー業界で働いているという時、私たちは人間的な要素をどのように取り入れて、それをさまざまな方法で活用できるスケーラブルなものにするのか、その方法について話したいと思います。それは販売を速くするためかもしれませんし、取引を成立させるためかもしれません。
Samara Bay：興味深い点ですね。AIがどれだけ進化しても、最終的にはそれを使う人間の意図と能力に依存するということですね。AIは道具であり、その道具を使って何を作るか、どのように活用するかは私たち次第なのです。
Sangeeta Walsh：その通りです。声は最も豊かなデータであり、最も豊かな資産なのです。私たちRingCentralが企業としてやろうとしていることは、組織が自分たちの声、人間的なタッチを活用し、それが彼らのために働くようにすることです。それがより多く販売するためであれ、より多くの取引を成立させるためであれ、単にインサイトを提供するためであれ、私たちにはそれを実現するためのさまざまな方法があります。
調査によると、81％の人々が声データを分析するためにさまざまなAIツールを採用することを検討しています。皆さんの中で、仕事を通じて、何も使わずにAIを今活用している方はどれくらいいますか？手を挙げていただけますか？
少し手が上がりましたね。実は、iPhoneを使っているなら、毎日ある程度のAIを活用しているのです。誰かがあなたにボイスメールを残し、そのボイスメールを見るとき、必ずしもそのボイスメールを聞いているわけではなく、ボイスメールのスクリプトを読んでいるのです。
実際、昨日、英語が母国語ではない私の母がボイスメールを残してくれた話をしました。それを読むと、「やあ、Sangeeta」と書かれていて、いつも私の名前を発音ミスしたり、スペルミスしたりします。「電話をください。聞きたいことがあります」と。急ぎではないように思えましたが、実際にボイスメールを聞くと、とても緊急な感じで話していたのです。
このように、AIを構築して改良していく方法はたくさんあります。それこそRingCentralが行っている技術革新です。私たちは感情分析を提供できるようになるでしょう。それはコールセンターだけでなく、日常的な声のためのものでもあります。また、要約も提供できるようになります。
6.2. RingSenseの機能：感情分析、会話要約、通話分析
Sangeeta Walsh：現在の当社の製品では、チャットメッセージを要約する機能があります。例えば、50〜60件もの未読チャットがあっても、ボタンを押すだけでチャットの要約が得られます。それも単なる文章の要約ではなく、感情、話された内容、重要なポイントが、デジタルな声に基づいて要約されるのです。これは実際の物理的な声ではなく、デジタルな表現からの分析です。
私たちのAIの背後にあるのはRingSenseというテクノロジーです。これを使って、「なぜこの人が私に電話してきたのか」を把握することができます。例えば、Samaraが私に電話をかけてきた場合、彼女が幸せなのか、怒っているのか、といった感情を把握できるようになります。希望としては、より良い洞察が得られるようになるということです。
さらに、私の通話が分析されるとき、RingCentralの機能を使って「なぜ誰かが私に電話しているのか」「チーム内で適切に声を活用している最高のパフォーマーは誰か」「コーチングが必要な従業員はいるか」といったことを把握できるようになります。これらすべてをデジタル化し、商品化しようとしているのですが、それはすべて人間の声という基盤から始まっています。
Samara Bay：それは非常に興味深いですね。つまり、AIが人間の会話を分析して、単に何が言われたかというコンテンツだけでなく、どのように言われたか、その背後にある感情まで理解できるということですね。これは人間の声の複雑さをAIが理解し始めているということですか？
Sangeeta Walsh：その通りです。本質的に、私たちの会話インテリジェンスは様々な製品で「ステロイド剤を投与されたAI」または「ステロイド剤を投与された音声」と呼べるものです。私たちは多くの顧客から、私たちが提供するインサイトによって時間が節約され、より良い話し方ができるようになり、チームをコーチングできるようになったと聞いています。
実際、人々が学ぶためにも役立っています。例えば、通話の要約から「このミーティングの説明とは全く関係のないことについて、私はあまりにも長く話しすぎている」ということがわかることがあります。これにより、自分自身や自分のブランドを同僚にどのように表現するかを変えることができるのです。
Samara Bay：つまり、このテクノロジーは単に効率化のためだけでなく、人間のコミュニケーションスキルを向上させる教育ツールとしても機能するということですね。自分の会話パターンを客観的に見ることで、Samaraが先ほど話した原則に基づいた改善が可能になるわけですね。
Sangeeta Walsh：その通りです。RingSenseのようなテクノロジーは、人間の声とAIの最良の部分を融合させています。私たちは声の感情や意図を理解し、それを分析して有用なインサイトに変換することで、より効果的なコミュニケーションを可能にしています。これは単なる自動化ではなく、人間のコミュニケーション能力を拡張するものなのです。
6.3. 業界別ソリューション：金融サービス、ヘルスケア、小売など
Sangeeta Walsh：私たちRingCentralに話を戻すと、当社は業界に特化したソリューションの開発にも力を入れています。金融サービス、ヘルスケア、小売など、各業界によって声とコミュニケーションのニーズが大きく異なることを認識しているからです。
例えば、金融サービス業界では、コミュニケーションにおける独自の課題があります。RingCentralの技術を使用すると、商談の機会を分析し、コンプライアンスを確保し、改善できる領域を特定することができます。コンプライアンスは金融業界では特に重要な要素です。私たちのソリューションは、規制要件を満たしながら、顧客とのコミュニケーションを最適化するのに役立ちます。
Samara Bay：業界ごとに異なるアプローチが必要なのは興味深いですね。例えば、ヘルスケア分野では、患者との信頼関係の構築と機密情報の取り扱いが非常に重要になりますよね。声のコミュニケーションとAI分析はそこでどのように役立つのでしょうか？
Sangeeta Walsh：その通りです。ヘルスケアでは、患者の情報の機密性を保ちながら、明確で共感的なコミュニケーションが求められます。私たちのソリューションは、ヘルスケア提供者が患者との会話を分析し、どのような言葉遣いが最も安心感を与え、治療計画への理解と協力を促進するかを把握するのに役立っています。
小売業界では、顧客の問い合わせへの迅速な対応と、一貫した顧客体験の提供が重要です。RingCentralのAIツールは、顧客の感情を分析し、最適な応答方法を提案することで、カスタマーサービスの質を高めています。
これらの業界別ソリューションは、異なる製品バンドルを通じて提供しています。私たちは各組織のユニークなニーズに合わせて、声を活用するためのソリューションをカスタマイズしています。
Samara Bay：つまり、単に技術を提供するだけでなく、各業界特有のコミュニケーション課題を理解し、それに対応するソリューションを開発しているわけですね。これは私が強調してきた「目的を持ったコミュニケーション」の考え方と非常に合致していると思います。
Sangeeta Walsh：その通りです、Samara。私たちは技術だけでなく、その技術がビジネスや人間関係にどのような価値をもたらすかを重視しています。各業界には独自の言語、規制、期待があり、それらを理解することが効果的なコミュニケーションソリューションを提供する鍵なのです。AIは単なるツールであり、その真の価値は各業界の特定のニーズにどれだけ適切に対応できるかによって決まります。
6.4. セキュリティと信頼性：プライバシー設計、高可用性
Sangeeta Walsh：私たちのソリューションは設計時からプライバシーを考慮しています。これは常に大きな懸念事項です。コミュニケーションデータは非常に機密性が高く、特に音声データについては重要な情報が含まれることが多いため、セキュリティは最優先事項です。
私たちは「ファイブナイン」のアップタイム、つまり99.999%の可用性を実現しており、これは非常に安全なシステムであることを意味します。また、独自のデータセンターを持っているため、データの保管場所についても明確に把握しています。
Samara Bay：セキュリティと信頼性は、特に音声データを扱う際には非常に重要ですね。人々は自分の声が記録され、分析されることに敏感になっている時代ですから、そのようなデータの取り扱いについての透明性と安全性は欠かせないと思います。
Sangeeta Walsh：その通りです。信頼というのはビジネスにおいて最も重要な要素の一つです。実際、私たちが先ほど話していた人間の声と信頼の関係性も同様ですが、テクノロジープロバイダーとしての信頼も同じく重要です。私たちは基本的に、信頼されたコミュニケーションプラットフォームなのです。
お客様が私たちのシステムを使って行われる会話は、多くの場合、彼らのビジネスにとって非常に重要です。ですから、そのデータが安全に保管され、プライバシーが尊重され、必要なときにいつでもアクセスできることが不可欠なのです。
高可用性を確保するための技術インフラへの投資は、お客様のビジネスの継続性を保証するためのものです。ネットワークがダウンすれば、通信が途絶え、取引が失われる可能性があります。そのため、私たちは堅牢なインフラストラクチャを構築し、重要なコミュニケーションが常に確実に行われるようにしています。
Samara Bay：それは興味深いですね。つまり、技術的な信頼性と人間の声による信頼構築が相互に補完し合っているということですね。どれだけ良いコミュニケーション技術を持っていても、基盤となるシステムが信頼できなければ意味がありません。
Sangeeta Walsh：その通りです。私たちが提供しているのは単なるテクノロジーではなく、人々が安心して使えるコミュニケーションの基盤なのです。プライバシーバイデザイン、高い可用性、そして安全性。これらはすべて、私たちが信頼されたコミュニケーションプラットフォームとしての地位を築く上で不可欠な要素です。
7. まとめと質疑応答
7.1. サマリー：人間の声とAI技術の融合
Sangeeta Walsh：本日のセッションでは、Samaraが共有してくれた人間の声の重要性と、RingCentralが提供する音声技術ソリューションの両方について探求してきました。私は特に、人間の声とAI技術の融合がもたらす可能性に注目しています。
私たちRingCentralは、コラボレーションスイートからコンタクトセンター、デジタルエンゲージメントに至るまで、最高レベルのソリューションを提供しています。もしヘルプセンターに電話をかけたくない場合は、FacebookやX（旧Twitter）などのソーシャルメディア技術を通じてコミュニケーションを取ることもできます。
また、ハイブリッドイベントソリューションも提供しています。リモートでイベントを開催したい場合、私たちはバーチャルイベントのコミュニケーション方法をサポートします。
Samara Bay：今日のセッションでは、AIがどれだけ進化しても、人間の声と表現の持つ価値を失わないことの重要性について話しました。技術はあくまでも私たちのコミュニケーションを拡張し、支援するものであって、置き換えるものではありません。
Sangeeta Walsh：そうですね。私たちにとって重要なのは、デジタルであれ声を通じてであれ、あらゆるコミュニケーション方法を活用し、それをパーソナライズして、ビジネスの成長や進化に役立てることです。コミュニケーションは単なる情報の伝達ではなく、人間同士の接続を生み出す手段なのです。
RingCentralの使命は、企業が顧客や従業員とより効果的につながるためのテクノロジーを提供することですが、その根底にあるのは常に人間中心のアプローチです。私たちのAI技術は、Samaraが強調した人間のコミュニケーションの原則—呼吸、関心、目的—をサポートし、強化するために設計されています。
Samara Bay：そして、AIが分析や自動化の領域で進化を続ける一方で、私たち人間には独自の強みがあります。それは感情を伝え、真の接続を生み出し、信頼を構築する能力です。テクノロジーと人間の声の最適なバランスを見つけることが、これからのコミュニケーションの鍵となるでしょう。
Sangeeta Walsh：本日のセッションを通じて、技術的な側面と人間的な側面の両方から声の重要性について考察できたことを嬉しく思います。AIの時代においても、人間の声の価値はむしろ高まっていると言えるでしょう。私たちはその価値を最大化するための技術を提供し続けていきます。
7.2. ブース紹介：1964（ベネチアン）
Sangeeta Walsh：皆さんにぜひお願いしたいのは、私たちのブースにお立ち寄りいただくことです。ベネチアンにあるブース1964です。今回のイベントで"ベネチア（Venice）"と呼ばれているエリアにあります。
実は、この会場に来る途中で様々な「国」を通り抜けてきました。パリを通り、ニューヨークを経由し、最終的にはパームツリーのあるカリフォルニアのような場所に着いた気分になりましたよね。
Samara Bay：そうそう、ラスベガスならではの経験ですね。会場までの道のりが一つの世界旅行でした。
Sangeeta Walsh：ぜひ皆さん、ブース1964にお越しください。RingCentralの製品やサービスについてさらに詳しくご説明できます。また、私たちの技術がどのようにして人間の声の価値を高め、ビジネスコミュニケーションを変革しているかについてもお話しできます。
特に今日のセッションで興味を持たれた方は、実際のデモを見ていただくこともできます。RingSenseの感情分析や会話要約機能がどのように機能するか、実際の画面でご覧いただけます。また、業界別ソリューションについても詳しく説明いたします。
今日の話を聞いて、さらに詳しく知りたいと思われた方は、ぜひブースまでお越しください。スタッフ一同、皆さんとお会いできることを楽しみにしています。
7.3. Samara Bayの書籍サイン会の案内
Sangeeta Walsh：また特別なお知らせがあります。Samaraの著書「Permission to Speak」のサイン会をブースで開催します。ぜひブースにお立ち寄りいただいて、Samaraとお話しし、本にサインをもらっていただければと思います。本日のセッションで彼女が共有した洞察やテクニックについてさらに詳しく知ることができる素晴らしい機会です。
Samara Bay：はい、ぜひ皆さんとメインフロアでお会いできればと思います。本のサイン会は、今日話したような内容をさらに深く掘り下げる素晴らしい機会になるでしょう。声と自己表現について、より詳しく知りたいという方はぜひいらしてください。
「Permission to Speak」には今日お話した3つの原則—呼吸、関心、目的—についてより詳しく書かれています。また、私がTime誌に寄稿した記事も本の入門として参考になるかもしれません。本の中では、効果的なコミュニケーションのためのより多くの実践的な戦略や、自分の声を見つけ、使うことの重要性について詳しく説明しています。
Sangeeta Walsh：Samaraの本は、AIの時代における人間の声の価値というこのセッションのテーマとも深く関連しています。テクノロジーの進化に伴い、私たち人間にしかできない真のコミュニケーションの価値はむしろ高まっているのです。