※本記事は、Salesforce社のDreamforce 2024メインキーノートにおけるMarc Benioff氏のプレゼンテーションを基に作成されています。オリジナルの動画はSalesforce公式YouTubeチャンネル（http://bit.ly/SalesforceSubscribe ）でご視聴いただけます。 本記事では、約1時間40分のキーノートの内容を要約しております。なお、本記事の内容は原著作者の見解を正確に反映するよう努めていますが、要約や解釈による誤りがある可能性もありますので、正確な情報や文脈については、オリジナルの動画をご視聴いただくことをお勧めいたします。

Agentforceの詳細については、公式サイト（http://agentforce.com ）をご参照ください。また、Dreamforce 2024のデジタルエクスペリエンスの全内容はSalesforce+（https://www.salesforce.com/plus ）でご覧いただけます。 なお、本記事で引用している製品情報やデータは、2024年のDreamforceでの発表時点のものです。最新の情報については、Salesforce社の公式サイト（https://www.salesforce.com ）をご確認ください。

1. イントロダクション

1.1. Salesforceの25年の歩み

Salesforceは設立から25年間、セールス、サービス、マーケティング、コマース、分析など、様々な分野でビジネスの推進力となってきました。そして現在、私たちはAgentforceという新たな段階に進もうとしています。これは、AIエージェントと人間が協力して顧客の成功を実現するための革新的なプラットフォームです。

過去25年間、私たちは一貫して信頼、顧客の成功、イノベーション、平等、持続可能性という核となる価値観を大切にしてきました。これらの価値観は、特に人工知能が急速に発展する現在において、より一層重要性を増しています。その具体的な表れとして、「お客様のデータは私たちの製品ではない」という明確な姿勢を堅持しています。

25年前、私たちは画期的な取り組みを始めました。それは企業の株式、利益、そして従業員の時間の1%を501c3公共慈善団体に寄付するという「1-1-1モデル」です。当時、私たちには株式も利益も、そして実質的な時間もありませんでしたが、この決断は正しいものでした。その結果として、現在までに約10億ドルの寄付、1000万時間のボランティア活動、59,000の非営利団体へのサービス提供を実現しました。さらに、サンフランシスコとオークランドの公立学校に1億5000万ドル以上を寄付し、昨日も2300万ドルを追加で寄付しました。また、ハワイ州教育局にも300万ドルを寄付することを決定しています。

この25年間で、SalesforceはNo.1のCRMプロバイダー、世界第2位のソフトウェア企業へと成長し、380億ドルの売上を達成しました。しかし、この成長は単なる数字以上の意味を持っています。私たちは、正しい方法で、優れた技術と共に成長してきました。そして今、AIの時代において、私たちは新たな変革の時を迎えています。

このように、Salesforceの25年の歩みは、技術革新と社会貢献の両立を実現してきた歴史であり、それは今日のAgentforceの発表へとつながっています。

1.2. Dreamforce 2024の概要と規模

今回のDreamforceは、これまでのどのDreamforceとも異なる、特別な意味を持つイベントとなっています。会場には45,000人の方々が直接参加し、オンラインでは何百万人もの方々が視聴しています。私たちは、世界中からお越しいただいた皆様に心から感謝しています。

このDreamforceでは、1,500以上のセッションを用意し、200以上のスポンサー企業にご支援いただいています。これらのセッションは、皆様の知識と技術の向上に貢献することを目的としています。特に明日の夜には、PinkとImagine Dragonsによる素晴らしいコンサートも予定されており、Howard Streetでも多くの音楽イベントが開催されます。

このイベントの収益の一部は、UCSF小児病院に寄付されます。これまでに1億2,000万ドル以上を寄付してきましたが、この取り組みは私たちの重要な社会貢献活動の一つとして継続していきます。

今回のDreamforceは、特にAgentforceという新しい技術を皆様に体験していただく重要な機会となります。各セッションでは、この革新的な技術を実際に触れていただき、その可能性を体感していただけます。これは単なるデモンストレーションではなく、参加者の皆様が実際にエージェントを構築し、デプロイできる実践的な場となることを目指しています。

このような大規模なイベントを通じて、私たちは技術の未来を共に探求し、創造していきたいと考えています。これは確かにハイワイヤーアクトのような挑戦的な試みですが、25年間にわたって革新を続けてきた私たちにとって、これは新たな挑戦の始まりとなります。

1.3. サンフランシスコと地域社会への感謝

今年は特に、サンフランシスコとカリフォルニア州に対する感謝を表明したいと思います。サンフランシスコ消防局と警察局は、この大規模イベントの安全で信頼できる環境を確保するために、卓越した仕事をしてくれました。また、市の行政機関全体を通じて、素晴らしいサポートを提供していただきました。

特筆すべきは、市長の素晴らしいリーダーシップと、ギャビン・ニューサム知事による数百人のCHP（カリフォルニア・ハイウェイ・パトロール）の追加派遣です。これにより、街路の安全が確保されました。皆様にお願いがあります。消防士や警察官を見かけた際には、ぜひ彼らの背中を軽くたたいて、私からの感謝の言葉を伝えていただけませんか。彼らの存在があってこそ、私たちは安心してこのイベントを開催できているのです。

また、私たちはUCSF小児病院への支援を継続的に行っています。これまでに1億2,000万ドル以上を寄付してきました。このような地域社会への貢献は、Salesforceの核となる価値観の実践であり、技術革新と社会貢献の両立を目指す私たちの姿勢を象徴するものです。

このように、サンフランシスコとその地域社会は、単なるイベントの開催地以上の存在です。彼らは私たちのミッションを支える重要なパートナーであり、共に成長し、発展していく関係を築いています。

2. AIの進化とAgentforce

2.1. AIの3つの波：予測、コパイロット、エージェント

過去10年間のDreamforceを通じて、私たちはAIの重要性とその進化について継続的に議論してきました。この進化は、明確に3つの波として特徴づけることができます。

第1の波は、Einsteinの導入と予測分析の時代でした。私たちはEinsteinを開発し、プロンプトエンジニアリングさえもSalesforceで発明しました。さらに、独自のモデルを構築し、AIのパイオニアとしての地位を確立してきました。私自身、過去5-6年間、経営チームからの売上予測の報告を受けた後、必ず「Einstein、実際はどうなのか？」と尋ねる習慣がありました。営業リーダーたちはこれを好まないかもしれませんが、私にとっては非常に重要な洞察となってきました。

第2の波は、コパイロットの時代でした。しかし、このコパイロットの世界は、期待と現実の間に大きなギャップがありました。顧客からは「コパイロットを導入したが、期待通りの性能が出ていない」「人工知能による生産性向上や業績改善という本来のビジョンを実現できていない」という声が聞かれました。多くの顧客は、コパイロットを「新しいMicrosoft Clippy」のように感じていました。しかし、この経験は私たちを次のステージへと押し進める原動力となりました。

そして今、私たちは第3の波、エージェントの時代を迎えています。これは、AIの発展における最も重要な breakthrough（画期的な発展）です。サンフランシスコで自動運転車のWaymoに乗る体験のように、初めて自社の自律型エージェントを構築しデプロイする瞬間は、忘れられない体験となるでしょう。

この第3の波におけるAgentforceは、すでに導入している顧客から素晴らしいフィードバックを得ています。このDreamforceでは、参加者の皆様一人一人に、独自のエージェントをデプロイする機会を提供します。これは確かにハイワイヤーアクト（綱渡り）のような挑戦的な試みですが、25年間にわたって革新を続けてきた私たちにとって、これは新たな挑戦の始まりとなります。

私たちは、Salesforceプラットフォーム上で、人間とエージェントが協力して顧客の成功を実現する、これまでにない技術を提供します。これこそが、AIが本来目指すべき姿なのです。

2.2. Agentforceの定義と重要性

Agentforceは、私たちがこれまで25年間構築してきたSalesforceプラットフォームの上に展開される、革新的なAIソリューションです。私たちは単に新しいモデルやハイパースケーラー、AIエンジニアリングツールを提供するのではありません。すでにお客様が愛用し、日々活用しているSalesforceプラットフォーム上で、コンフィギュレーター内から直接アクセスできる形で、この画期的な新機能を提供します。

Agentforceの重要な特徴は、信頼性とセキュリティが組み込まれていることです。先週、私はある興味深いGartnerのレポートを読みました。それは、いわゆる「悪質なコパイロット」が顧客データを至る所に漏洩させている問題を指摘していました。しかし、これは私たちの事業運営方針とは相容れません。Salesforceプラットフォームと同様に、Agentforceも即座にスケーラブルであり、非常に高い精度を実現します。

特筆すべきは、これらのエージェントが極めて低い誤認識率（ハルシネーション）を示すことです。なぜこれが可能なのでしょうか？それは、25年間にわたって培ってきたプラットフォームの強みにあります。データ、メタデータ、ワークフロー、ビジネスプロセス、セキュリティモデル、共有モデルなど、私たちが長年愛用してきたこれらの要素が、より正確なAIを実現する基盤となっているのです。

また、このエージェントの構築は驚くほど容易です。今後数時間のうちに、皆様自身がそれを体験することになります。私たちはすでにAI機能、モデル、モデルトレーニング能力を持っています。モデル会社からモデルを購入したり、他の場所でAIを組み込む方法を模索したりする必要はありません。世界で最も正確なAIがこのプラットフォームに組み込まれているのです。

さらに、プラットフォームにはCustomer 360アプリケーションも統合されています。これがAIの精度を高める要因の一つとなっています。なぜなら、Salesforceとの顧客接点が増えれば増えるほど、AIはそのビジネスをより深く理解し、より効果的なサポートを提供できるようになるからです。これらの要素が統合されたプラットフォームがあるからこそ、アプリケーションからの論理を理解し、より正確な支援が可能となるのです。

このように、Agentforceは単なるAIツールではなく、人間とAIが協働して顧客の成功を実現するための包括的なプラットフォームとして機能します。それは、既存のSalesforceプラットフォームの強みを活かしながら、新たな価値を創造する革新的なソリューションなのです。

2.3. 従業員の生産性と顧客体験の向上に関する知見

私たちが観察している重要な変化の一つは、パンデミック後の職場環境における生産性と業務能力の変化です。現在、多くの職場で従業員が低価値タスクに追われ、疲弊している状況があります。実際の調査では、従業員の時間の41%が低価値で反復的なタスクに費やされていることが明らかになっています。

特に医療分野での事例が印象的です。世界中の医師や看護師と話をすると、彼らは明らかにバーンアウト状態にあります。おそらくパンデミック後に私たちの健康に対する不安が高まったことも一因かもしれませんが、確実なことは、医療従事者たちが新しい働き方を求めているということです。

ベイエリアの大規模医療機関での実装例は、特に注目に値します。彼らは最高レベルのAIを導入していましたが、Agentforceを試験的に導入した結果、「これまで使用してきた最高のAIよりも優れた性能を発揮している可能性がある」というフィードバックを得ました。特に重要なのは、医師や看護師により多くの能力とキャパシティを提供することで、バーンアウトの問題に直接対応できているという点です。

顧客の期待も大きく変化しています。ゼロ待ち時間、よりパーソナルで共感的な対応、常に専門家との即時のやり取り、スケジューリングの即時性など、これらすべてが私たちのエージェントのビジョンとなっています。従来の業務制限を取り除き、従業員に無限の可能性を提供することで、全く新しい種類の企業、異なる種類のテクノロジープラットフォームを構築することができます。

私たちは、Salesforceプラットフォームに投資してきた既存の基盤を活用し、次世代の機能を提供することで、企業をより生産的にし、従業員をより効果的に支援し、より優れたビジネス成果を実現できると確信しています。これこそがAgentforceの本質であり、これまでに私たちが実現した中で最大のテクノロジーブレイクスルーとなっています。

3. Agentforceのテクニカル基盤

3.1. プラットフォームの構成要素

Salesforceのプラットフォームは、過去25年間で大きく進化してきましたが、今回のAgentforceによってさらなる変革を遂げています。私たちのアーキテクチャは、前回このホールで皆様とお会いした時とは全く異なる形に進化しました。この新しいアーキテクチャは、3つの重要な層で構成されています。

第一の層は、過去25年間私たちが取り組んできた、あらゆる顧客接点の自動化です。セールス、サービス、マーケティング、コマース、分析、Slack、そして顧客との接点となるあらゆる場所を接続し、私たちのCustomer 360の一部として統合してきました。

第二の層は、データクラウドです。これは、すべての顧客接点から得られるデータを吸収できるデータレイクを構築し、複数のSalesforceの組織間でデータを連携させることを可能にします。さらに、このデータクラウドは、Snowflake、Databricks、Google BigQuery、Amazon Redshift、さらにはIBMのメインフレームまで、他のタイプのデータレイクとも連携が可能です。このデータはCustomer 360に統合され、シームレスな顧客体験を実現します。

そして第三の層として、これらすべてをエージェントで包み込み、より生産的で高性能なプラットフォームを実現しています。これにより、医療エージェント、銀行エージェント、製品エージェント、運用エージェント、営業エージェント、サポートエージェント、マーケティングエージェント、顧客体験エージェント、分析エージェント、財務エージェント、HRエージェントなど、様々な専門エージェントを展開できます。

これらはすべて、信頼性とセキュリティ、そしてエコシステムを備えたSalesforceプラットフォーム上に構築されています。私たちのアーキテクチャの強みは、単なるCustomer 360やデータクラウドの統合にとどまらず、すべての要素が有機的に結合され、信頼性が高く、スケーラブルで、正確なシステムとして機能することにあります。

このプラットフォームの特徴は、カスタマイズが容易で、AIが組み込まれており、Customer 360アプリケーションが統合されていることです。さらに、メタデータとデータが組み込まれ、オープンなエコシステムを持ち、他のシステムからの追加購入なしで完全に機能することです。これにより、低い誤認識率と高い精度を実現しています。

3.2. エージェントの5つの必須要素

エージェントを構築する上で、5つの重要な要素が必要となります。私の同僚であるClaraが説明したように、これらの要素は相互に連携し、効果的なエージェントの基盤を形成します。

第一の要素は、ロール（役割）の定義です。これはアプリケーションですでに定義されている役割と類似しています。例えば、Sales CloudではSDRやアカウントエグゼクティブの役割が定義されており、Service Cloudではサポートチームの役割が定義されています。重要なのは、単に役割を定義するだけでなく、それを管理することです。多くのお客様はすでにOmni Supervisorを使用してサービスコールをリアルタイムで管理していますが、私たちはこの機能をAgentforceの管理にも拡張しました。

第二の要素は、データの活用です。Salesforceにはすでに、カスタムオブジェクトのような構造化データや、Slackの会話や知識記事のような非構造化データが存在します。さらに、メタデータも保持しており、データクラウドのゼロコピーパートナーネットワークを通じて、データレイクやデータウェアハウスからの外部データも活用できます。

第三の要素は、アクション機能です。これは特に重要で、ワークフローやシステムへのアクセス方法を定義します。LLMによる誤った推測を避けるため、25年かけて構築してきた信頼できるビジネスロジックをSalesforceに組み込んでいます。これには、プロンプト、毎週数十億回実行されるフロー、すべてのApexコード、そしてすべてのMuleSoft APIが含まれます。

第四の要素は、チャネル統合です。これは顧客や従業員がエージェントとやり取りする場所です。Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Commerce Cloudに加え、WhatsApp、Apple Business Messenger、SMS、音声、メールなど、主要なデジタルチャネルをネイティブに提供しています。

第五の要素は、信頼性とセキュリティです。私たちが最初に構築したのはEinstein Trust Layerでした。すべてのAgentforceのやり取りはこの信頼層を通過し、データセキュリティ（プロンプトインジェクション防御など）、データプライバシー（ゼロ保持プロンプトやデータマスキングなど）、倫理的ガードレール（toxicityフィルターなど）、エージェントの許可・不許可の定義、そして観察可能性とモニタリングを確保しています。

これまでに行ってきたすべての取り組みが、Agentforceへとつながっています。すべての役割、メタデータ、フロー、チャネルが、自律型エージェントのガイドとガードレールとなるのです。

3.3. 信頼性とセキュリティの実装

Agentforceを開発する際、最初に構築したのはEinstein Trust Layerでした。これは、すべてのAgentforceの相互作用がこの信頼層を通過しなければならないという基本原則に基づいています。私たちは顧客のデータを製品として扱うことはありません。これは、Salesforceの25年間の核となる価値観の一つです。

セキュリティ実装の具体的な例として、先週のGartnerレポートで指摘されたような「悪質なコパイロット」によるデータ漏洩の問題に対する私たちの対応が挙げられます。私たちのプラットフォームには、プロンプトインジェクション防御などのデータセキュリティ機能が組み込まれており、顧客データの保護を最優先しています。

プライバシー保護に関しては、ゼロ保持プロンプトとデータマスキング機能を実装しています。これにより、センシティブな情報が適切に保護され、必要な場合にのみアクセス可能となります。また、toxicityフィルターなどの倫理的ガードレールも設置し、AIの使用が適切な範囲内に維持されるようにしています。

コンプライアンスへの対応として、FedRAMP、HIPAA、SOCなど、業界ごとに必要とされるすべてのコンプライアンス要件に対応しています。これにより、医療機関や金融機関など、厳格な規制が求められる業界でも安心してAgentforceを使用することができます。

特に重要なのは、システムの観察可能性とモニタリング機能です。エージェントの行動を常時監視し、許可された行動と禁止された行動を明確に区別することで、セキュリティとコンプライアンスを確保しています。これらの機能は、既存のSalesforceプラットフォームのセキュリティモデルと共有モデルに完全に統合されています。

このように、私たちの信頼性とセキュリティの実装は、既存のSalesforceプラットフォームの強固な基盤の上に構築されており、新しいAI機能を安全かつ確実に提供することを可能にしています。

4. Atlas推論エンジン

4.1. 機能と特徴

Atlasは、Agentforceの中核となる推論エンジンです。このエンジンは、あなたの目標とロールを取り込み、プランを作成し、評価し、改良するというループを繰り返します。このプロセスは、目標達成に対する確信が得られるまで継続されます。

具体的な動作プロセスとして、Atlasは高度な検索強化生成（RAG: Retrieval Augmented Generation）を使用して、データクラウドから必要な構造化データと非構造化データを取得します。その後、Customer 360全体にわたってアクションを実行します。これには、Marketing Cloudでの金融サービスキャンペーンの自動化や、Sales Cloudでの見込み客へのエンゲージメント、さらにはOpen Tableでの完璧なディナー予約の確認なども含まれます。

重要な特徴として、Atlasは行き詰まった場合、Sales、Service、Marketing、Commerce Cloudのいずれかを通じて、シームレスにチームメンバーにエスカレーションする能力を持っています。これにより、人間とAIの協働が円滑に実現されます。

また、推論エンジンの特筆すべき点は、使用すればするほど賢くなることです。業界で他社が人間のフィードバックからの強化学習について議論している一方で、私たちは顧客成果に基づく強化学習を先駆的に実現しています。これは、マーケティングのコンバージョン率、営業案件の成約、サービスの解決率など、Customer 360に存在するすべての顧客成果を活用して、Agentforceを継続的に調整・改善するということです。

さらに、私たちのポリシーとして「お客様のデータは私たちの製品ではない」という原則があります。そのため、すべての成果データはお客様固有のものとなり、時間の経過とともに戦略的優位性を築くことができます。つまり、Atlas推論エンジンは、各企業固有の知識と経験を蓄積し、それを活かした最適な判断を行うことができるのです。

4.2. 顧客成果に基づく強化学習の実装

私たちの研究組織は、Atlas推論エンジンに革新的な強化学習メカニズムを実装しました。業界の多くが人間のフィードバックに基づく強化学習（Reinforcement Learning from Human Feedback）について議論している中、私たちは顧客成果に基づく強化学習（Reinforcement Learning from Customer Outcomes）を先駆的に開発しました。

このメカニズムの特徴は、Customer 360に蓄積されているすべての顧客成果データを学習に活用する点にあります。具体的には、マーケティングのコンバージョン率、営業案件の成約状況、サービスの解決率などの実際のビジネス成果を直接的なフィードバックとして使用します。これにより、Agentforceは継続的に調整され、改善されていきます。

フィードバックループの構造は以下のように機能します：まず、Atlasは目標を受け取り、プランを作成します。次に、そのプランを評価し、必要に応じて改良を加えます。このループは、目標達成に対する十分な確信が得られるまで継続されます。重要なのは、このプロセス全体が顧客の実際の成果データによって継続的に最適化されることです。

さらに、私たちのポリシーとして「お客様のデータは私たちの製品ではない」という原則があります。これにより、すべての成果データはお客様固有のものとなり、時間の経過とともに各企業独自の戦略的優位性を築くことができます。つまり、Agentforceは各企業の特性や要件に合わせて個別に進化していくのです。

また、このシステムには人間とのシームレスな協働機能も組み込まれています。Atlasが行き詰まった場合、Sales、Service、Marketing、またはCommerce Cloudを通じて、適切なチームメンバーに自動的にエスカレーションされます。これにより、人間の判断とAIの能力を最適に組み合わせた学習サイクルが実現されています。

4.3. 33%の精度向上と2倍の関連性向上の実験結果

私たちは、研究組織の卓越した技術力により、Atlas推論エンジンで素晴らしい実験結果を得ることができました。特筆すべきは、これらの結果が私たちの内部評価ではなく、顧客による独自のベンチマークに基づいているということです。

具体的な実験結果として、33%の精度向上と2倍の関連性向上を達成しました。これは、DIYでのサイエンスプロジェクトと、実際の本番環境にデプロイ可能な本格的なエンタープライズグレードのエージェントとの決定的な違いを示しています。

このような優れた結果が得られた主な理由は、Salesforceプラットフォームという「不公平な優位性」にあります。25年間にわたって蓄積してきたデータとメタデータ、顧客アプリケーション、インフラストラクチャ、ワークフローなど、すべての要素が統合されているからこそ、AIの精度が向上したのです。

特に注目すべきは、私たちのバージョン2（Atlas）で見られた進歩です。初期の顧客では、サービスと販売の問題に対して90%から95%の解決率を達成しています。これは、OpenAIやAzureと比較して、コスト、実装までの時間、そして精度の面で大きく優れていることを示しています。

私たちは、お客様にこれらのベンチマークテストを実施していただき、コストの違い、時間の違いを実感していただくことを推奨しています。これは、Salesforceが創業時にクラウドを導入し始めた時期を思い起こさせます。当時も、DIYアプローチとの比較で私たちの優位性を示すことができました。現在のAI時代においても、同様の革新的な変革を実現しているのです。

5. 実装事例：Saks Fifth Avenue

5.1. オムニチャネル顧客体験の変革

私たちの誇るべき顧客の一つであるSaks Fifth Avenueについて、特別な発表があります。実は、この発表に関するスライドは昨日までプレゼンテーションに含まれていませんでした。昨晩、Saksのチームから連絡があり、既存のSalesforce実装にAgentforceを統合し、彼らのサイトで実際に稼働させているという報告を受けたのです。

Saksは、ショッパーにより良い体験、より良い返品管理、より良いサービス管理を提供したいと考えていました。そして昨夜、彼らは私にリンクを送ってきました。それは、彼らの既存のSalesforce実装にAgentforceを統合し、サイトで実際に稼働している様子を示すものでした。

このような迅速な導入が可能となった背景には、私たちが4,000人のSalesforceエンジニアをDreamforceに派遣し、お客様の導入をサポートするための「ローンチパッド」を作成したことがあります。

Saksでの実装は、デジタルとリアル店舗の統合における大きな転換点となっています。彼らは、Agentforceが顧客との相互作用を根本的に変えると信じています。写真やテキストを認識し、Mariaのような顧客に対してパーソナライズされたレコメンデーションを提供する能力は、従来の顧客サービスの概念を一変させました。

特に重要なのは、数百万人の顧客に対して、それぞれ異なる体験を作り出すという課題をAgentforceが解決したことです。従来のシステムでは実現が難しかったこの規模でのパーソナライゼーションが、今や可能となっています。サービスエージェントがスタイリストとして機能し、より深い顧客とのエンゲージメントを実現するという変革は、高級小売業界における新しいスタンダードを確立しつつあります。

これは単にシステムの変更だけではありません。顧客の快適さを最優先し、彼らが最も重要だと感じられるような体験を提供することが、Saksの目標です。ブラウジングから購買、返品に至るまで、すべての顧客接点における360度の顧客理解を通じて、真の意味での高級な買い物体験を実現しています。

5.2. 店舗在庫と配送の最適化

Saksとのデモンストレーションでは、配送と在庫管理の最適化に関する革新的な事例を紹介したいと思います。Patrick Stokesが実演したように、Agentforceは単なる在庫確認以上の機能を提供します。

具体的な例として、私が注文したSaks Fifth Avenue collectionのカシミアベースボールボンバースウェットについて、サイズの問題が発生した際の対応を見てみましょう。まず、AIアシスタントのSophieは、私の購入履歴に基づいて適切なサイズ（ミディアム）を提案しました。さらに、商品のケア情報（100%カシミア、ドライクリーニング推奨）まで提供してくれました。

特筆すべきは、配送オプションの最適化です。通常の3-5日の配送期間では間に合わない緊急の要件に対して、従来のSophieは配送業者との連携のみしかできませんでしたが、新しいバージョンでは、サンフランシスコ店舗の在庫を確認し、当日のピックアップオプションを提案することができます。

このプロセスは自動化されており、在庫の確認から店舗アドバイザーへの通知まで、シームレスに処理されます。実際のデモでは、3時間以内に商品を用意できることが示されました。これは、単なる在庫管理システムの統合を超えて、実際の顧客ニーズに応じた柔軟な対応を実現しています。

このような最適化は、顧客満足度の大幅な向上につながっています。顧客は必要なときに必要な方法で商品を受け取ることができ、さらに商品に関する詳細な情報やケアの指示まで得ることができます。これは、高級小売業における新しいスタンダードを確立するものです。

5.3. エージェントと人間の協働モデル

Saks Fifth Avenueでの実装で特に注目すべきは、エージェントと人間のスタッフが効果的に協働するモデルを確立したことです。このモデルでは、AIエージェントのSophieと実際の店舗アドバイザーが、それぞれの強みを活かしながら連携しています。

役割分担において、Sophieは基本的な問い合わせ対応、在庫確認、配送オプションの提案などを担当します。しかし、スタイリングのアドバイスなど、高度な専門知識や人間的な判断が必要な場合には、適切な店舗アドバイザーに引き継ぎます。この引き継ぎプロセスの特筆すべき点は、顧客が同じ情報を繰り返し説明する必要がないことです。

コミュニケーションフローは以下のように最適化されています。店舗アドバイザーがカスタマー対応を引き継ぐ際、画面上には顧客の過去の購入履歴、エージェントとの会話履歴、そしてAIエージェントが要約した会話の概要が表示されます。これにより、シームレスな顧客サービスの継続が可能となります。

業務効率の改善効果として、Maria（顧客）のケースでは、AIエージェントと店舗アドバイザーが協力して、パーソナライズされたスタイリングアドバイスを提供し、実店舗でのイベント参加までスムーズに導くことができました。デジタル体験と物理的な体験を、思慮深く、慎重に統合することで、高級店舗ならではの上質な顧客体験を実現しています。

さらに、店内での取引処理やレシート印刷などの実務的な作業もエージェントが処理できるため、店舗アドバイザーは顧客との関係構築により多くの時間を割くことができます。この協働モデルにより、顧客が再来店したくなるような、パーソナライズされた高級ショッピング体験を提供することが可能となっています。

6. データクラウドとの統合

6.1. ゼロコピー統合の仕組み

データクラウドは、Salesforceプラットフォームにおける革新的なイノベーションですが、その真の力を理解するためには、その仕組みを説明する必要があります。まず、データクラウドは、顧客が持つあらゆるデータに接続することができます。これは構造化データであっても非構造化データであっても、Salesforceの異なるクラウド間のデータでも、SAP、Concur、Workdayなどのサードパーティシステムのデータでも、さらには外部のデータレイクのデータでも可能です。

特に重要なのは、私たちのゼロコピー統合の方法です。データを使用するたびにデータ移動のコストが発生することを避けるため、私たちはSalesforce内の他のオブジェクトと同様にデータを仮想化します。これにより、ワークフロー、アプリケーション、そしてもちろんエージェントの構築が可能になります。

このゼロコピーパートナーネットワークを通じて、データレイクやデータウェアハウスからのデータを活性化することができます。実際に、現在では月間7,670億件のレコードがデータクラウドで処理されており、これは私たちの予想を大きく上回る規模です。

私たちは、このデータクラウドの導入がAI時代への準備として、非常に重要な意味を持っていたことを認識しています。すべてのデータ作業が完了していたからこそ、Agent Builderを導入し、顧客がエージェントを構築できる環境を整えることができました。

特筆すべきは、このアプローチが従来のデータ統合手法と比較して、大幅なコスト削減とパフォーマンス向上を実現している点です。データを物理的に移動・複製する必要がないため、ストレージコストとデータ同期のオーバーヘッドを最小限に抑えることができます。さらに、データの鮮度も常に保たれ、リアルタイムの分析や意思決定が可能となっています。

6.2. データの調和化と統一顧客プロファイル

データを接続した後でも、まだ一つの重要な課題が残ります。それは、それぞれのシステムが顧客を異なる方法で記述しているという問題です。データクラウドはこの課題に対して、データを調和化するという解決策を提供します。これにより、すべてのシステムが同じ言語で顧客について語ることができるようになります。

統合プロセスにおいて、私たちは顧客に関する統一されたプロファイルを作成します。このプロファイルは、Customer 360全体で活用可能となり、インサイト、アプリケーション、そしてすべてのワークフローで利用できます。

具体的な活用事例として、Saksの例を挙げることができます。彼らはデータクラウドを活用して、商品のブラウジングパターン、購入履歴、支払い方法、コールセンターとのやり取り、返品履歴など、あらゆる顧客タッチポイントからのデータを統合しています。これにより、360度の顧客理解が可能となり、それぞれの顧客が最も重要な存在であることを実感できるような体験を提供できています。

もう一つの例として、大手ネットワークベンダーとの取り組みがあります。彼らは私たちのVPNデータをデータクラウドに接続し、オフィスへの出社状況を分析できるアプリケーションを開発しました。さらに、エージェントを活用して従業員のオフィス出社を促進するコミュニケーションも実現しています。このように、データの調和化により、まったく新しいタイプのアプリケーションの開発が可能となっています。

このような統合されたプロファイルは、単なるデータの集合以上の価値を持ちます。それは、顧客一人一人に対する深い理解を可能にし、より意味のある、パーソナライズされたエンゲージメントを実現する基盤となっているのです。

6.3. 検索強化生成（RAG）の実装

多くのお客様は、自社のデータを大規模言語モデルに提供すれば、そのモデルが自社のビジネスを理解できると考えています。しかし、これは高コストで、データの変化や規模の拡大に応じてシステムをスケールさせることが困難です。

そこで私たちは、検索強化生成（RAG: Retrieval Augmented Generation）という革新的な手法を実装しました。これは、データクラウドの深部に組み込まれたSalesforceプラットフォームの最先端技術です。RAGは、すべてのデータ（画像、PDF、ポリシーなど）を検索し、プロンプトを容易に拡張して、AIにビジネスについて教えることを可能にします。

具体的な実装例として、Saksでの価格調整に関する事例があります。サービス担当者が単純な質問に答えるためには、ポリシーデータを検索し、特定の引用を見つけ、数秒以内に顧客に回答を提供する必要があります。これは人間には不可能な作業ですが、エージェントには最適な業務です。

実装プロセスでは、まずCRMデータを接続し、次にSnowflakeに存在する注文管理システムのデータを統合します。この際、検索リトリーバーを使用して、接続したすべてのデータから適切な情報を取得し、プロンプトの根拠付けを行います。

効果測定については、プロンプトの解決テキストを分析することで、どの情報源が活用されているかを具体的に確認できます。これにより、エージェントの応答が実際のデータに基づいていることが保証され、より正確で信頼性の高い回答が可能となっています。

特筆すべきは、このアプローチにより、モデルのトレーニングなしで、Salesforceプラットフォーム上でエンドツーエンドの素晴らしい顧客体験を構築できることです。これは、従来のAI実装手法と比較して、大きな優位性を持っています。

7. デモンストレーション

7.1. マーチャンダイジングチームでの活用

Saksのマーチャンダイジングチームでの活用例をご紹介します。まず、Slackのマーチャンダイジングチャンネルを見てみましょう。このチャネルには25人の人間のチームメンバーが参加していますが、注目すべきは、その横に表示されている3つのエージェントの存在です。

その中の一つ、RobbieはSaksのマーチャンダイジングエージェントとしてAgentforceによって動作しています。Robbieのプロフィールには、具体的なスキル、ジョブ、そして知識ベースが定義されています。チャネル内では、チームメンバーからの質問にRobbieが回答するだけでなく、具体的なアクションも実行できます。

特筆すべきは、人間とエージェントがSlackチャネル内で協働している点です。これは他のプラットフォームでは見られない独自の機能です。バイヤーが次のシーズンの再発注アイテムを共有する際、Robbieはその情報を処理し、適切なアクションを取ることができます。

さらに、Salesforceチャネルの機能により、CRMデータをSlackに直接表示することができます。これにより、再発注プロセス全体を確認する際に、Slackから離れる必要がありません。これまでSlackのコアであったチャネルに、SalesforceのCRMデータのインサイトを直接統合することで、作業の流れの中でシームレスな会話が可能となっています。

このように、マーチャンダイジングチームでのAgentforceの活用は、単なる自動化ツールを超えて、チームメンバーとの自然な協働を実現する新しい働き方を創出しています。これは、私たちが目指す「人間とエージェントが共に顧客の成功を実現する」というビジョンの具体的な実現例となっています。

7.2. マーケティングチームとTableauの連携

Saksのマーケティングチームとの連携において、特に注目すべきはTableauダッシュボードの活用方法です。左上のビジュアライゼーションに注目すると、Agentforceの顧客対話の数が表示されています。しかし、この数値だけでは、顧客が実際に何について話しているのかという洞察を得ることはできません。

これは非構造化データ、つまりSlackメッセージ、メール、メモなどと同様の課題を持っています。通常、このようなデータから主要なキーワードや傾向を見出すには、データマーケターや専門家が何時間も、場合によっては何日も何週間もかけて分析する必要があります。

しかし、Agentforceを使用することで、マーケターは自然な言語で「なぜこれらの会話が増加しているのか、そして何について話しているのか」を直接質問することができます。エージェントは自然言語で応答し、キーワードに関するインサイトを提供し、ビジュアライゼーションも生成します。

さらに、エージェントは季節別コレクションについての会話を詳細に分析し、顧客が実際に店舗でコレクションに触れたいと考えていることを示唆しました。そして、すでに高いパフォーマンスを示しているキャンペーンに新しいセグメントを追加することを提案しました。

当初提案された37,000人という規模は店舗の収容能力を超えていましたが、エージェントはすべてのデータにアクセスできるため、コンプライアンスを考慮しながら、トップ顧客を優先した、より管理可能な数にセグメントを調整することができました。

このように、TableauとAgentforceの連携により、データから洞察を得て、具体的なアクションまでを一貫して実行できるプラットフォームを実現しています。これは、単なる数値の可視化を超えて、実際のビジネス判断とその実行までをサポートする革新的なアプローチとなっています。

7.3. 店舗アドバイザーとの連携

Saksウェブサイトでのデモンストレションで示されたように、店舗アドバイザーとAgentforceの連携は、デジタルと物理的な体験を完璧に融合させています。例えば、顧客のHeatherがモバイルアプリで特定のバッグを閲覧している際、AIエージェントのSophieが個別にカスタマイズされた提案を行い、店舗内イベントへの招待を行います。

重要なのは、Sophieがスタイリングに関する質問を受けた際の対応です。こうした専門的な判断が必要な場合、Sophieは適切な店舗アドバイザーへの引き継ぎを行います。この引き継ぎプロセスの特徴は、多くのカスタマーサービスでよく見られる問題、つまり顧客が同じ情報を繰り返し説明しなければならない状況を完全に解消している点です。

店舗アドバイザーが画面を開くと、Heatherの過去の購入履歴、エージェントとの会話履歴、そして要約された会話内容がすべて表示されます。これにより、アドバイザーはAgentforceと協力しながら、Heatherのスタイリングに関する質問にシームレスに対応できます。

さらに、店内イベント当日の体験も最適化されています。小売クラウドの活用により、デジタルと物理的な体験の統合が実現されています。店舗アドバイザーは、クライアントテリングアプリでHeatherの統合プロファイルにアクセスし、来店に備えた準備を整えることができます。これにより、上品で思慮深い対応が可能となり、高級店舗にふさわしい接客が実現されています。

最終的に、Heatherが店舗でバッグを購入する際も、Agentforceは店内取引の処理やレシートの印刷まで対応できます。この一連のプロセスを通じて、Agentforceは顧客の再来店を促す一貫性のある体験を提供する重要な役割を果たしています。

8. 製品アップデート

8.1. Salesforce各クラウドのAgentforce統合

Salesforceプラットフォームは、No.1のCRMとしての地位を確立していますが、それはAgentforceのAIが非常に正確である理由の一つでもあります。Sales Cloudには新たにSDRエージェントとセールスコーチエージェントが組み込まれ、営業チームの成功を支援します。

Service Cloudには、スケジューリングエージェントと従業員サービスエージェントを含む新しいサービスエージェント群が追加されました。また、Marketing Cloudは、ExactTargetスタックからコアへと完全に書き直され、Journey Builderだけでなくフロー内でも動作するようになりました。これは、すべてのエージェントが単一のフローで動作することを可能にするための重要な変更です。

Commerce Cloudも同様に、新しい緊急対応機能とバイヤーエージェントを搭載し、コアへと書き直されました。さらに、新しいRevenue and Order Cloudには、ディールデスク機能が追加されました。私自身、このシステムを通じてBerlutiのスーツを購入しましたが、注文管理システムの効果を実感しています。

特筆すべきは、すべてのクラウドとすべてのエージェントが、単一の信頼されたプラットフォーム上で動作することです。これは単一のワークフロー、単一のメタデータ環境、単一のデータ環境、単一の共有モデル、単一のセキュリティモデルを意味します。

この統合により、Agentforceは10月に一般提供される予定ですが、すでにDreamforce参加者の皆様は本イベントでこれらの機能を体験することができます。私たちの目標は、これらの新機能をできるだけ早く世界中のお客様に提供することです。これは、単なる製品アップデート以上の、ビジネスの根本的な変革を可能にする統合なのです。

8.2. Tableauのデータクラウド統合

数年前に私たちが買収した世界No.1のビジネスインテリジェンスプラットフォームであるTableauにも、大きな変革を加えました。私たちはTableauをデータクラウド上で、コアプラットフォーム上で完全に書き直すことを決定しました。これにより、会社全体、すべてのシステムにわたる可視化が可能となります。

Tableauの新しいデータクラウド統合により、全社的なデータの可視化が実現されます。特に、Tableauエージェントが一般提供され、Tableau Pulseも利用可能となります。これらはすべてデータクラウドに深く統合されており、シームレスなデータ分析とビジュアライゼーションを提供します。

実際のユースケースとして、Saksのマーケティングチームでの活用例があります。従来は非構造化データからインサイトを得るために、データマーケターや専門家が何時間も、時には何週間もかけて分析する必要がありました。しかし、データクラウドと統合されたTableauを使用することで、エージェントに自然言語で質問し、即座にビジュアライゼーションを得ることができます。

これは単なるデータの可視化ツールの進化ではありません。Tableauの再構築により、データクラウドのパワーを活用した新しい分析体験が実現されました。これにより、データドリブンな意思決定がより迅速かつ正確になり、ビジネスのあらゆる側面での可視性が向上しています。

8.3. Slackとの深い統合

私たちは、Slackをデータクラウドと深く統合し、さらにフローへの統合も実現しました。これにより、コアプラットフォームの一部として完全に機能する環境が整いました。Saksのデモンストレーションで示されたように、この統合は革新的なコラボレーション体験を生み出しています。

特筆すべき機能として、Salesforceチャネルの導入があります。これまでSlackのコアであったチャネルに、CRMデータのインサイトを直接組み込むことで、業務の流れの中で自然な会話が可能になりました。例えば、マーチャンダイジングチームのチャネルには25人の人間のメンバーと3つのエージェントが共存し、シームレスに協働しています。

ワークフロー自動化の面では、エージェントが会話に参加しながら具体的なアクションを実行できる機能を実装しました。例えば、Robbieというマーチャンダイジングエージェントは、チームメンバーからの質問に応答するだけでなく、再発注プロセスの開始といった具体的なタスクも実行できます。

この統合により、ユーザーはSlackの環境を離れることなく、すべての業務プロセスを完結させることができます。これは単なる機能の統合ではなく、人間とエージェントが自然に協働できる新しい働き方の実現であり、私たちがAgentforceで目指す「人間とエージェントが共に顧客の成功を実現する」というビジョンの具体的な形となっています。

9. 展開計画

9.1. Salesforce Foundationsの無料アップグレード

私たちは、すべてのお客様がAgentforceの可能性を体験できるよう、Salesforce Foundationsという新しい無料アップグレードプログラムを導入します。このプログラムは、Enterprise Edition以上のお客様を対象としており、自動的にSales Cloud、Marketing Cloud、Service Cloud、Commerce Cloud、Agentforce、そしてData Cloudを有効にします。

このアップグレードの特徴は、単なる機能追加ではなく、プラットフォーム全体を通じた統合的なエクスペリエンスを提供することです。お客様は、すべてのクラウドでAgentforceのパイロットを構築し、実際の業務での活用を開始することができます。

導入プロセスは、自動化されており、スムーズな移行を実現します。例えば、Saksの事例で示されたように、既存のSalesforce実装にAgentforceを統合し、わずか1週間で本番環境での稼働を実現することも可能です。

サポート体制として、私たちは4,000人のSalesforceエンジニアをDreamforceに派遣し、「ローンチパッド」を通じてお客様の導入をサポートします。これにより、技術的な課題や実装上の問題に迅速に対応し、スムーズな展開を実現します。

このプログラムの目的は、AIを企業内でDIY（Do It Yourself）する必要性をなくし、専門的に管理された安全で信頼性の高い単一のプラットフォームを提供することです。私たちは、25年前のクラウドコンピューティングの時代と同様に、この新しいAIの時代においても、お客様のビジネス変革をサポートしていきます。

9.2. グローバルエージェントフォースツアー

Dreamforceに参加できなかった同僚の皆様のために、私たちは世界各地でAgentforce World Tourを開催することを決定しました。このグローバルツアーでは、Dreamforceで実施したのと同じような形式で、特にローンチパッドを通じた実践的な導入支援を提供します。

私たちは多くの都市を訪問する予定です。各開催地では、参加者の皆様がAgentforceを実際に体験し、自社での導入を開始できるように支援します。特に重要なのは、Dreamforceと同様に、参加者が実際にエージェントを構築し、デプロイできる環境を提供することです。

Dreamforceでの経験から、4,000人のSalesforceエンジニアによる直接的なサポートが非常に効果的であることが分かりました。同様のサポート体制をWorld Tourでも展開し、お客様が1週間程度で本番環境への展開を実現できるよう支援します。

例えば、Saksの事例のように、既存のSalesforce実装にAgentforceを統合し、実際のサイトで稼働させるまでのプロセスを、各地域のお客様が体験できるようにします。これは単なるデモンストレーションではなく、実際の業務環境での導入を想定した実践的なプログラムとなります。

9.3. 業界別ソリューションの展開

私たちはAgentforceを、業界ごとの特性とニーズに合わせて展開していきます。例えば、医療分野では、医師や看護師のバーンアウトの問題に直接対応するため、MRIの予約やCTスキャン、検査の再スケジュール、医師の診察予約など、業務の自動化を実現します。医療機関向けHealth Cloudには、このような業界固有の機能が組み込まれます。

金融サービス業界では、コンプライアンス要件に対応したエージェントを提供します。消費財業界向けのConsumer Goods Cloud、Net Zero達成を支援するNet Zero Cloud、公共部門向けのPublic Sector Cloud、そして製薬会社向けの新しいLife Sciences Cloudなど、各業界の特性に応じたソリューションを展開します。

例えば、製薬業界では、臨床試験の参加者へのフォローアップやケアの指示の確認など、重要なコミュニケーションをエージェントが担当します。また、自動車業界では、GMのOnStarプラットフォームのような顧客サービス体験の向上を実現します。私自身、新しいHummerでOnStarを使用していますが、この優れた顧客体験をさらに進化させるため、Auto Cloudにも同様の機能を組み込んでいきます。

導入支援体制としては、FedRAMP、HIPAA、SOCなどの業界固有のコンプライアンス要件に対応し、必要なすぐに使用可能な形で提供します。また、4,000人のエンジニアによる直接的なサポートにより、各業界の特性に応じたカスタマイズと導入を支援します。これにより、今日の顧客とのラストマイルのコミュニケーションの課題を解決し、このエージェントフォースプラットフォームを通じて、新しい方法で顧客とつながることが可能となります。